Analisis Efektifitas Kualitas Layanan pada Bisnis Konsultan

Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya kualitas pelayanan diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dan pelanggan membuat persepsi bagaimana layanan yang diberikan apakah sudah mencapai ekspektasinya atau tidak. Menurut (Goetsch & Davis, 2013) dalam (Gofur, 2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelanggan atau lebih tepatnya harapan pelanggan memegang kunci dalam kualitas pelayanan dari suatu pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan tidak hanya diperhatikan dari satu sudut pandang (Perusahaan), tapi dilihat dari berbagai sudut pandang. Kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler & Keller, 2007) dalam (Lubis & Andayani, 2017). Lebih lanjut (Fandy & Chandra, 2013) menyatakan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah layanan, yaitu: expected service (Layanan yang diharapkan) dan perceived service (Layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan sebaliknya.

Membuat kualitas pelayanan yang baik dan ideal atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan sangat penting sekali untuk memperhatikan berbagai indikator atau dimensi yang terdapat di dalamnya demi menciptakan pelanggan yang puas akan kualitas pelayanan yang diberikan.  Menurut (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) dalam (Alaan , 2016), menyatakan bahwa ada 5 dimensi berpengaruh dalam kualitas pelayanan, diantaranya adalah:

• Reliability (keandalan)

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Reliability memiliki tujuan bagi perusahaan untuk memberikan janji-janjinya tentang penyediaan (produk atau jasa yang ditawarkan), penyelesaian masalah dan harga yang diberikan.

• Responsiveness (Kesadaran)

Kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.

• Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan berperan untuk memberikan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.

• Empathy (Empati)

kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empathy adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.

• Tangible (Nyata)

Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti interior outlet, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa.

Bisnis Konsultan

Bisnis konsultan pada dasarnya merupakan sebuah konsep dari salah satu industri dalam bisnis yang tergolong dalam bisnis jasa tanpa menghasilkan barang atau produk dalam aktivitasnya. (Wardani, 2017) menyatakan bahwa Jasa merupakan aktivitas menawarkan produk yang tak berwujud namun dapat dirasakan hasilnya. Penjelasan lebih luas, menurut (Kotler & Keller, 2016, p. 13) menyatakan bahwa jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (Tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Bisnis jasa diketahui bahwa adalah bisnis yang tidak memiliki wujud (Barang atau produk) untuk diperjual belikan akan tetapi merupakan bisnis yang mengandalkan keahlian dan kualitas pelayanan. Seseorang yang menjalankan bisnis jasa tentunya memiliki keahlian akan tetapi belum tentu memiliki kualitas dalam pelayanan karena bisnis jasa memiliki karakteristik yang cukup kompleks untuk dijalani selain dari sisi keahlian. Menurut (Kotler & Keller, 2016) menyebutkan jasa memiliki empat ciri utama, yaitu; intangible (tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, di dengar, ataupun diraba), inseparable (produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan), variabel (kualitas jasa dapat bervariasi tergantung kepada siapa yang memberikannya, kapan, dan dimana), dan perishable (tidak dapat disimpan).

Bisnis konsultan merupakan bisnis yang memberikan arahan, bimbingan, serta saran kepada pelanggan atau kliennya dan tentunya perlu memiliki keahlian dan juga kualitas pelayan yang baik seperti yang disebutkan (Kotler & Keller, 2016) dimana salah satu ciri bisnis jasa adalah variabel yang artinya kualitas jasa dapat bervariasi tergantung kepada siapa yang memberikannya, kapan, dan dimana. Dalam variabel tersebut penting untuk memperhatikan 5 dimensi untuk aktivitas dalam menjalankan bisnis dan memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan. Dalam penelitian (Hadithya & Hidayah, 2021) yang berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Menerapkan Protokol Kesehatan Covid-19 Terhadap Minat Siswa/I SMP Dan SMA Di Kecamatan Baleendah Untuk Mengikuti Bimbingan Belajar (Studi kasus bimbingan belajar ENS)", menunjukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli. Penelitian (Alaan , 2016) yang berjudul "Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitian Pada Hotel Serela Bandung" menunjukan hasil bahwa service quality Bersama dimensinya yaitu tangible, dan empathy  memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, sedangkan dimensi reliability, responsibility, dan assurance tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction. Berdasarkan uraian-uraian tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli terutama pada bisnis layanan jasa.

Peneliti Terdahulu

• Ryan Hadithya dan Riski Taufik Hidayah dengan penelitian yang berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Menerapkan Protokol Kesehatan Covid-19 Terhadap Minat Siswa/I SMP Dan SMA Di Kecamatan Baleendah Untuk Mengikuti Bimbingan Belajar (Studi Kasus Bimbingan Belajar ENS)", tahun 2021. Memiliki hasil penelitian seperti berikut; Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli. 
• Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmah Andayani dengan penelitian yang berjudul "Pengaruh kualitas pelayanan (Service quality) terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam", tahun 2017. Memiliki hasil penelitian seperti berikut; Variabel kualitas pelayanan Tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
• Yunus Alaan dengan penelitian yang berjudul "Pengaruh service quality (Tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) terhadap customer satisfaction: Penelitian pada Hotel Serela Bandung", tahun 2016. Memiliki hasil penelitian seperti berikut; Service quality Bersama dimensinya yaitu tangible, dan empathy memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, sedangkan dimensi reliability, responsibility, dan assurance tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction
• Abdul Gofur dengan penelitian yang berjudul "Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan", tahun 2019. Memiliki hasil seperti berikut; kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
• Arfiani Bahar dan Herman Sjaharuddin dengan penelitian yang berjudul "Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang", tahun 2015. Memiliki hasil seperti berikut; Kualitas produk memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang nyata terhadap minat beli ulang, kualitas produk memberikan pengaruh yang tidak nyata terhadap minat beli ulang, dan Kualitas. pelayanan memberikan pengaruh yang nyata terhadap minat beli ulang 

Kerangka Pemikiran

Model Penelitian