Disisi awalnya artikel ini aku ingin bercerita kejadian buruk yang aku alami bersama sebuah maskapal penerbangan warna "merah" asli Indonesia. Mudah-mudahan narasi ini bisa saja pengantar yang balk untuk mengulas Keseluruhan Quality Servis. Minggu ke-2 bulan Mei 2014 yang
lalu, aku mempunyai agenda terbang dari Jakarta ke arah Yogyakarta dengan "pesawat merah" pada jam 07.35. Tapi lewat SMS, sehari mendekati waktu terbang aku terima info jika penerbangan ditukar dengan jam 05.40 dengan pesawat lain dari group maskapal itu. Dalam SMS itu disebut jika aku disuruh mengontak call-center mereka
Aku juga selekasnya telephone ke nomor itu. Petugas call-center benar-benar tidak ramah dan berkesan sembarangan saat mengusung telephone. Tidak ada salam dan langsung menanyakan dengan kasar. Saat aku bertanya namanya, telephone langsung ditutup. Aku coba telephone kembali dan diangkat dengan petugas lain. Eh.. rupanya sama dengan, kembali lagi tanpa salam dan menanyakan secara tidak santun. Aku masih berusaha untuk sabar. Saat aku menanyakan, "Adakah peluang diganti ke penerbangan Jam yang lain tidak begitu pagi?" Jawabannya: Mustahil, semua penerbangan penuh dan jika ingin protes tidak boleh kesini! Langsung ke lapangan terbang karenanya kewenangan lapangan terbang." Benar-benar pengalaman yang tidak membahagiakan dan mencengangkan hingga aku tidak dapat berbicara apapun.
Aku ini penumpang yang agenda penerbangannya diganti secara sepihak oleh faksi maskapal, tapi saat menghubungi ke call center-kesannya aku yang keliru dan tidak pantas menanyakan. Malam itu sekitaran jam 23.00 aku menulis surat protes lewat e-mail dan isi form isian di web mereka. Aku masih berpikiran positif - kemungkinan dua petugas call-center barusan hanya pelaku yang menyalahi ketentuan management. Tapi rupanya aku salah karena faksi maskapal pun tidak memberi respon e-mail aku (sampai minggu ke-3 bulan Mei 2014) . Maka dua petugas barusan bukan pelaku tapi memang dibuat oleh mekanisme yang memanglah tidak betul.
Dari peristiwa di atas, aku bisa menganalisis jika management maskapal ini benar-benar "kacau-balau hingga konsumen (penumpang) tak lagi disegani. Mereka kemungkinan berpikiran jika konsumen lah yang penting jasa penerbangan hingga mereka dapat sewenang-wenang dan tidak berasa perlu dengarkan konsumen. jasa sewa laptop jakarta selatan
Ringkasan aku, management perusahaan itu tidak jalankan mekanisme servis secara benar. Mereka cuma repot beli banyak pesawat dan menambahkan jalur penerbangan. Mereka tidak memerhatikan makna khusus servis yang bagus dan tak lagi memerhatikan standard yang harusnya dilaksanakan. Kesadaran mereka telah mulal lenyap dan lupa pada konsep "tanpa konsumen, mereka akan gulung alas". gaji , gaji umr , gaji karyawan.
"Tanpa proses pengaturan yang tersistem karena itu tidak mungkin sebuah perusahaan dapat exist dalam waktu lama"
Karena pengalaman itu, aku berasa perlu untuk membuat artikel mengenai Keseluruhan Quality Servis (TOS) agar pelaku bisnis tidak lakukan kekeliruan dalam soal mengurus konsumen dan makin sadar jika konsumen ialah asset yang perlu dijaga dengan standard servis yang bagus (servis excellence).
TOS ialah mekanisme management kontrol yang mengikutsertakan semua elemen perusahaan dengan memakai cara-cara kuantitatif serta kualitatif untuk membenahi secara berkaitan semua proses yang berada di perusahaan. Maksudnya agar penuhi keperluan, kemauan/ keinginan konsumen apabila kemungkinan melebihi keinginan konsumen.TOS dibuat untuk merealisasikan kepuasan konsumen setia dengan memberi tanggung-jawab ke tiap orang (pegawai) supaya bisa lakukan pembaruan secara terus-terusan. caraupdate.com
TQS konsentrasi pada lima hal, yakni (1) Konsentrasi pada konsumen. Hal yang perlu dilaksanakan ialah mengenali keperluan dan kemauan/ keinginan konsumen. Dengan begitu perusahaan segera dapat memberikan kepuasan customernya.
(2) Keterkaitan keseluruhan. Management harus memberikan peluang "pembaruan kualitas" untuk semua pegawai dan selalu usaha tingkatkan kualitas kepimpinan yang dapat memberi memberikan insiprasi baru.
