Suatu Hari, Saat Harus Mengalami Delay Pesawat di Bandara

IBU mulai gelisah. Kami masih berada di ruang tunggu (boarding room). Tidak hanya ibu, pakde yang juga ikut dalam penerbangan, mulai bertanya-tanya. Belum terdengar adanya pengumuman atau kejelasan mengenai pesawat terbang yang akan kami naiki sore itu di tahun 2017.

"Kenapa belum boleh ke pesawat, ya?" tanya Pakde. Lelaki sepuh yang sudah berusia 75 tahun lalu itu, bertanya ke saya. Dengan tersenyum, saya mulai memperhatikan jadwal penerbangan yang tertera. Ya, seharusnya kami sudah berangkat untuk menempuh perjalanan ke Jakarta.

Sebenarnya pula kami berharap sudah bisa sampai di Jakarta sebelum Maghrib. Namun, sepertinya itu tidak akan terjadi. Penerbangan kami ditunda. Delayed. Boarding room Bandara Sultan Thaha, Jambi sore itu seluruh kursi tunggunya sudah dipenuhi penumpang.  

Mereka pun sama seperti kami, menunggu diperbolehkan melewati gate masuk dan bisa segera menuju pesawat. Saya bertanya kepada seorang perempuan yang duduk dekat dengan saya. Sebagai penumpang maskapai yang sama tujuan Jakarta, kami pun sama-sama tidak tahu kapan kami berangkat.

Akhirnya, saya melangkah menuju petugas yang ada di dekat gate boarding. Sudah lebih dari sepuluh  menit melewati jam pemberangkatan pesawat. Petugas berseragam itu hanya mengatakan agar  saya  dipersilahkan untuk menunggu karena memang belum ada pengumuman. "Nanti akan ada pengumuman untuk naik ke pesawat  sesuai dengan rute tujuan dan dan nomor penerbangan," ujarnya.

Lantaran belum bisa dipastikan, akhirnya saya kembali ke tempat ibu dan pakde yang masih duduk di kursi ruang tunggu. Saya tidak bisa meninggalkan mereka lama-lama.  Kami melakukan penerbangan bertiga. Saya harus selalu berada bersama mereka. Keduanya sudah lanjut usia.

Mata saya menangkap pakde sesekali melihat ponsel yang dipegangnya. Muncul rasa tidak tega memperhatikannya. Keluarga pakde di Jakarta pasti sudah menunggu.  Penundaan penerbangan seperti ini tidak kami duga sebelumnya. Akhirnya saya membuka bingkisan kotak berisi kue-kue dan roti yang dibawakan oleh para sepupu di Jambi.

"Pakde, makan dulu aja kuenya," kata saya mempersilakan pakde. Sayang, lelaki tua itu malah menggeleng karena merasa masih kenyang. Kami memang sudah santap siang bersama-sama dengan keluarga besar di Jambi sebelum keberangkatan ke Jakarta.

Ibu pun hanya mengambil satu sambil meminta dibelikan minuman. Saya pun melangkah menuju sebuah convenient  store yang ada untuk mencari air mineral. Sambil menunggu pengumuman mengenai keberangkatan maskapai, membeli sesuatu termasuk cara untuk mengisi waktu.

Kebetulan, saya pun jadi sempat untuk mampir juga sebentar ke toko oleh-oleh asal Jambi yang ada di sekitar ruangan. Meski harga lebih mahal bila membeli di bandara, tidak apa-apa karena tujuannya sekaligus melihat-lihat untuk menghabiskan waktu. Saya hanya menambah seperlunya untuk oleh-oleh keluarga di Jakarta.

Ibu dan pakde masih duduk mengobrol di kursi yang sama. Untunglah, meski kali ini saya harus mengawal mereka, kedua manula yang saya hormati ini tergolong sehat. Di usianya yang ke-67 pun, ibu bersikukuh untuk membawa tasnya sendiri. Tak ingin saya yang membawa semuanya dan beliau tak membawa apa-apa.

30 menit berlalu. Sudah setengah jam berlalu dari jadwal penerbangan kami ke Jakarta! Saya menghela napas. Paklik Bowo yang tinggal di Jambi dan mengantar kami sekeluarga hingga ke bandara sudah mengirimkan pesan whatsapp. "Pesawat delay, ya?" tanyanya.

Saya mendengar ada yang menggerutu. Katanya, kalau kita yang datang telat ke bandara untuk naik pesawat, pasti akan ditinggal. Sementara jika pesawat yang terlambat untuk terbang atau mengalami delay, penumpang yang dirugikan.

Untunglah tak lama setelahnya, terdengar pengumuman mengenai rute pesawat  dan  nomor penerbangan yang akan ke Jakarta. Sudah saatnya penumpang dipersilahkan menuju gate, sebelum ke appron kemudian menaiki pesawat yang akan membawa kami ke Jakarta.

Ups, tapi tunggu dulu. Tidak semua ternyata mau antri tertib. Ada yang mencoba untuk mendahului saat berada di gate boarding. Saya agak kerepotan karena ingin pakde dan ibu berada di dekat saya. Untunglah petugas yang ada sigap melihatnya dan segera mempersilahkan pakde masuk lebih dulu. Tentunya setelah melihat KTP dan boarding pass.  

Melewati pintu masuk pesawat  bagian depan, akhirnya kami berada di dalam pesawat , dengan nomor kursi duduk sesuai yang tertera di boarding pass. Memasukkan barang ke bagasi dan mengubah pesawat pada keadaan flight mode.

Setelah kami duduk. sejumlah pramugari cantik membagi-bagikan minuman dan makanan ringan kepada setiap penumpang. Ada yang langsung memakannya dan ada yang menyimpannya.

Delay Pesawat menyebabkan penumpang harus lebih lama untuk tiba di tempat tujuan. Setiap penumpang memperoleh kompensasi sesuai denan kategori keterlambatan (dokpri)

Kenapa Harus Delay?

Delay pesawat. Semua orang yang berpergian dengan pesawat pasti pernah mendengarnya. Bahkan bisa jadi pernah mengalaminya seperti saya, ibu, dan pakde. Tidak pernah ada yang menginginkan delay atau tertundanya penerbangan.

Sungguh tidak enak berada dalam posisi pesawat  delay. Harus menunggu tanpa kepastian waktu. Buat orang-orang yang sedang mengejar waktu, kondisi delay tentunya sangat mengganggu.

Buat seluruh penumpang  juga berarti harus terlambat sampai ke tempat tujuan. Tertunda waktu bertemu keluarga, teman, kerabat, ataupun rekanan bisnis. Sayangnya, kondisi delay dapat terjadi kapan saja tanpa diduga sebelumnya.

Kondisi delay pesawat tidak jarang menimbulkan emosi para penumpang pesawat. Kekesalan pun muncul. Terlebih pada kasus delay pesawat yang berjam-jam bahkan bisa satu hari tertunda keberangkatan. Pemberitaan mengenai delay yang lama dan kondisi di bandara biasanya juga ada di surat kabar cetak dan media online.

Kenyataanya, memang selalu saja ada pemberitaan delay pesawat. Jika penumpang yang diminta selalu mengikuti peraturan tepat waktu untuk check in, boarding, dan pemberangkatan pesawat, kondisi delay mengacaukan jadwal penerbangan dan membuat penumpang harus benar-benar menunggu.    

Satu hal yang langsung muncul saat mengetahui pesawat yang akan dinaiki delay adalah,"Kenapa harus Delay?"

Delay pun tidak semata-mata hanya terjadi pada maskapai penerbangan yang menerapkan tarif murah, seperti yang biasa diucapkan dan dijadikan bercandaan sejumlah orang," Ah lo naik yang murah sih!" Haha, nggak juga.  

Ada sejumlah faktor penyebab keterlambatan, sebagai berikut :

- Faktor manajemen airline seperti keterlambatan pilot, copilot, dan awak kabin, keterlambatan jasa boga (catering), keterlambatan penanganan di darat, menunggu penumpang baik yang baru melapor (check in), pindah pesawat (transfer), atau penerbangan lanjutan (connecting flight) , dan ketidaksiapan pesawat.  

- Faktor teknis operasional, seperti ketidaksiapan bandar udara saat keberangkatan atau kedatangan yang meliputi bandar udara tidak dapat digunakan untuk operasional pesawat udara, lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya, misal karena retak, banjir, atau kebakaran. Selain itu karena antrian pesawat udara lepas landas (take off), mendarat (landing), alokasi waktu keberangkatan (departure slot time). Juga keterlambatan pengisian bahan bakar (refuelling).     

- Faktor cuaca, meliputi hujan lebat, banjir, petir, badai, kabut,asap, jarak pandang di bawah standar minimal, kecepatan angin yang melampai standar maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan.

- Faktor lainnya, selain semua faktor di atas.  

Sore itu, kebetulan maskapai penerbangan yang kami naiki  menuju Jakarta, dikabarkan terkendala karena masalah cuaca yang tidak mendukung. Hujan dan langit memang terlihat gelap. Keamanan penumpang merupakan faktor yang penting dalam sebuah penerbangan.

Kompensasi Untuk Penumpang

Menunggu pasti tidak enak. Tidak ada yang suka. Rencana sampai di tempat tujuan. Keinginan sampai di rumah pada waktu yang diharapkan tidak kesampaian. Untunglah,  pihak pemerintah telah menyiapkan delay management.  Sebuah Peraturan Menteri (PM) No. 89 Tahun 2015  tentang penanganan keterlambatan penerbangan (delay management) pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal di Indonesia.

Peraturan Menteri yang mengacu kepada Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Undang-Undang No. 1 tentang Penerbangan, Undang-Undang No. 25 tentang Pelayanan Publik dan sejumlah Peraturan Menteri Perhubungan lainnya,  juga menjelaskan ruang lingkup keterlambatan penerbangan dan faktor penyebab keterlambatan.

Dalam PM No. 89 tahun 2015 itu disebutkan ruang lingkup keterlambatan penerbangan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yag terdiri dari keterlambatan penerbangan (flight delayed), tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat (denied boarding passenger), dan pembatalan penerbangan (cancelation of flight).

Keterlambatan penerbangan dikelompokkan dalam 6 kategori keterlambatan, yaitu :

 - Kategori 1, keterlambatan 30 menit sampai dengan 60 menit,

-  Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit,

-  Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit

-  Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit

-  Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit

-  Kategori 6, pembatalan penerbangan.

Keterlambatan penerbangan ini dihitung berdasarkan perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan, dengan realisasi waktu keberangkatan atau kedatangan yaitu pada saat pesawat block off meninggalkan tempat parkir pesawat (apron) atau pada saat pesawat block on dan parkir di apron bandara tujuan.

Nah, bila terjadi delay pesawat,  Badan Usaha Angkutan Udara wajib memberikan

kompensasi sesuai dengan kategori keterlambata,  berupa:

a. keterlambatan kategori 1, kompensasi berupa minuman ringan,

b. keterlambatan kategori 2, kompensasi berupa minuman dan makanan ringan (snack box),

c. keterlambatan kategori 3, kompensasi berupa minuman dan makanan berat (heavy meal)

d. keterlambatan kategori 4, kompensasi berupa minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meaty)

e. keterlambatan kategori 5, kompensasi berupa ganti rugi sebesar Rp. 300.000,00 (tiga ratus ribu rupiah);

f. keterlambatan kategori 6, badan usaha angkutan udara wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket);

dan

g. keterlambatan pada kategori 2 sampai dengan. 5, penumpang dapat dialihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket

(refund ticket).

Sebagai kompensasi keterlambatan jadwal penerbangan kami sore itu ke Jakarta, yang masuk kategori 1, kami menerima minuman dan snack ringan.

Berfoto di Bandara merupakan salah satu aktivitas yang bisa dilakukan (dokpri)

Harus Apa Saat Delay?

Saat mengetahui atau menyadari pesawat yang akan dinaiki delay, sebagai penumpang tenanglah. Bersabar. Tidak perlu emosi atau marah-marah kepada petugas yang ada. Lihat lebih dulu penyebab keterlambatan.

Di bandara, badan usaha angkutan udara untuk menangani keterlambatan penerbangan wajib menyediakan petugas setingkat General Manager, Station Manager, staf lainnya atau pihak yang ditunjuk.

Para petugas ini diberikan kewenangan penuh dalam mengambil keputusan di lapangan untuk menangani penumpang yang mengalami keterlambatan penerbangan.

Penumpang bisa bertanya dan sebaliknya, para petugas harus memberikan pelayanan dengan baik, bersikap empati, perhatian dan peduli, memberikan kemudahan bagi penumpang yang akan menyusun ulang rencana perjalanan. Juga membantu penumpang termasuk pemesanan pulang, atau melakukan pemindahan ke penerbangan atau badan usaha angkutan dalam negeri lainnya

Aktivitas Selama Menunggu

Selama menunggu diumumkannya pesawat sudah untuk dinaiki, dalam kondisi delay, para penumpang bisa melakukan berbagai aktivitas yang tetap berada dalam ranah kesopanan.

Delay, terutama yang diakibatkan faktor cuaca seperti yang  saya alami bersama ibu dan pakde harus dipahami semata-mata untuk keselamatan penumpang dalam penerbangan.

Membawa sebuah buku untuk dibaca bisa menjadi pengobat. Mendengarkan musik juga dapat mengurangi jenuh. Bertegur sapa dengan penumpang lain bisa menjadi obrolan menarik, atau berjalan di area dekat ruang tunggu  yang diperkenankan.

Tiba Selamat di Jakarta

Duduk di samping jendela pesawat, saya memperhatikan pramugari memberikan petunjuk penerbangan dan keselamatan, termasuk penggunaan safety belt. Penerbangan yang seharusnya berlangsung 1 jam 10 menit memang tidak tercapai. Kami tiba di Jakarta sudah melewati waktu maghrib. Namun, pengalaman delay ini membuka pengetahuan dan membuat kami belajar untuk mengambil sikap.

Tidak ada orang yang suka delay. Begitupun saat kami sudah ada di pesawat, masih harus menunggu beberapa menit lagi sebelum akhirnya lepas landas meninggalkan bandara Sultan Thaha Jambi, menuju Jakarta.

Sebagai penumpang, yakin saja jika keselamatan penerbangan sangat penting. Para awak pesawat pun ingin tiba selamat di bandara tujuan dan bisa bertemu keluarganya, seperti para juga para penumpang.  Semua pasti ingin terbang selamanya dengan selamat, aman, dan nyaman. (rwindhu)

Sumber : Peraturan Menteri (PM) No. 89 Tahun 2015  tentang penanganan keterlambatan penerbangan (delay management) pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal di Indonesia