Setiap perusahaan pasti memiliki satu atau dua orang karyawan yang sangat baik dalam memberikan pelayanan terkait pekerjaan mereka.
Saya cukup yakin Anda menyetujui pernyataan di atas. Bagaimana dengan pendapat berikut ini?
Sebagian besar karyawan pada semua perusahaan pasti sangat baik dalam memberikan pelayanan terkait pekerjaan mereka.
Untuk pernyataan yang terakhir, mudahkah untuk memberikan persetujuan Anda?
Ya. Sebagian besar dari kita pasti ragu untuk menyetujui pernyataan yang terakhir tadi. Mengapa demikian?
Pendapat pertama, yang menyatakan bahwa setiap perusahaan pasti memiliki satu atau dua orang karyawan dengan kemampuan pelayanan yang sangat baik, memang lebih mudah disetujui karena kita sedang membicarakan sebuah probabilitas dengan sebaran normal. Pada banyak perusahaan kemungkinan besar banyak karyawan yang pelayanannya biasa-biasa saja (tidak membuat kita puas sekaligus juga tidak membuat kita kecewa - ibarat mangga, ini mangga mengkal), ada beberapa karyawan yang pelayanannya ngaco, dan ada beberapa yang, entah karena faktor apa, bisa memberikan pelayanan yang sangat baik.
Pendapat kedua lebih memerlukan pemikiran dan membuat kita ragu. Tanpa adanya faktor-faktor pendukung tertentu, pendapat itu sulit untuk kita setujui. Faktor pendukung yang paling memungkinkan pendapat di atas menjadi nyata adalah adanya kebudayaan perusahaan yang subur untuk menumbuhkan kemampuan pelayanan prima bagi semua karyawannya.
Salah satu syarat terpenting adanya kebudayaan perusahaan yang kondusif untuk terciptanya pelayanan prima oleh seluruh (atau sebagian besar) karyawannya adalah adanya pemimpin-pemimpin yang mampu menjadi teladan dalam hal pelayanan prima tadi. Mungkinkah memiliki pemimpin-pemimpjn seperti itu?
Ijinkan saya mengenang masa-masa pengabdian saya di industri perhotelan dulu untuk menjawab pertanyaan di atas.
Pelayanan yang prima adalah jantung industri perhotelan. Ada banyak sekali jenis audit dan sejenisnya yang harus dijalani oleh sebuah hotel, terutama hotel-hotel yang tergabung dalam jaringan internasional, untuk membuktikan keprimaan layanan hotel tersebut. Segala bentuk program pendidikan untuk memberdayakan karyawan dalam memberikan pelayanan prima menjadi tulang punggung bisnis perhotelan. Para pemimpin (manager, direktur, dan lain-lainnya) adalah orang-orang yang HARUS lebih dahulu menjalani semua program pendidikan pelayanan prima tersebut, sebelum karyawan-karyawan lainnya. Mereka adalah pilar-pilar budaya pelayanan prima sehingga mereka sangat perlu menjalani program pendidikan pelayanan prima yang ada, sebelum yang lain. Masuk akal?
Di beberapa jenis perusahaan lain, jargon-jargon pelayanan prima sering kita temukan. Mulai dari jargon sederhana, seperti ‘kepuasan Anda adalah tujuan kami’, sampai yang mengkilat, seperti ‘we are number one in customer service excellence’. Para pemimpin mereka juga serius dalam memastikan jargon-jargon itu bisa hidup. Caranya? Mereka meminta para karyawan, terutama mereka yang ada pada level bawah dan yang langsung bertatap muka dengan customer (front liners) untuk memberikan layanan terbaik bagi para customer. Tidak jarang mereka juga mengundang seorang trainer untuk melatih serta memotivasi mereka dalam hal pelayanan prima ini.
Bagaimana dengan para pemimpinnya? Mereka ingin para anak buah melayani dengan baik.
Apakah mereka berdiri terdepan dalam pelayanan prima? Mereka ingin pelayanan prima dipraktekkan oleh anak buah mereka.
Apakah para pemimpin mengikuti program-program pendidikan pelayanan prima itu, sebelum yang lain? Hush! Mereka pemimpin!
Dalam suatu perusahaan tentu saja ada banyak pemimpin di berbagai lini dan level kepemimpinan. Mereka adalah sumber referensi bagi para anak buah. Mereka adalah contoh berjalan dalam beragam aspek usaha, termasuk hal-hal yang terkait pelayanan prima. Ketika para pemimpin itu mempunyai visi, pengetahuan, kecakapan, dan standar yang sama dalam hal pelayanan prima, maka perusahaan tersebut akan mampu memiliki satu budaya pelayanan yang prima. Bila para pemimpin masih berkutat dengan pemikiran bahwa pelayanan prima itu adalah tanggung jawab beberapa anak buah yang bekerja pada beberapa bagian tertentu perusahaan, dan hanya mengungkapkan hal-hal yang lebih bersifat normatif belaka, kemungkinan besar pelayanan prima hanya akan menjadi jargon yang tak berwujud.
Selamat memimpin pelayanan prima.
Nugroho Nusantoro | Service Excellence Trainer | Public Speaker | Tel: 081703963534 | BBM PIN: 75358989 | www.nugrohonusantoro.com