Strategi Layanan dan Pengelolaan Produk Perbankan di Bank Jatim dalam Perspektif Manajemen Bank

Faustina Silvina 1, Chabelita Paradis Prayurin 2, Najwa Kalila Putri Audri 3 

Email : 1 faustinasilvina31@gmail.com, 2 chabelitaparadisprayurin@gmail.com, 3 wiuwputriwawa@gmail.com

Dosen Pembimbing : I.A.Nuh Kartini, S.E.,M.M 

Email : nuhkartini@untag-sby.ac.id

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi layanan dan pengelolaan produk perbankan yang diterapkan oleh Bank Jatim dalam kerangka manajemen bank. Sebagai bank daerah yang memiliki peran penting dalam mendukung pembangunan ekonomi regional, Bank Jatim terus melakukan inovasi dalam penyediaan layanan dan pengembangan produk, termasuk tabungan, pinjaman, serta layanan digital. Melalui pendekatan kualitatif deskriptif, studi ini mengkaji bagaimana fungsi manajerial seperti perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan dijalankan dalam pengelolaan layanan dan produk. Hasil analisis menunjukkan bahwa Bank Jatim telah menerapkan strategi customer-oriented, memperluas layanan digital, serta menjaga efisiensi operasional untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan daya saing di industri perbankan. Temuan ini memperkuat pentingnya peran manajemen strategis dalam menghadapi dinamika dan tantangan sektor keuangan di era digital.

Kata kunci: Bank Jatim, manajemen bank, strategi layanan, produk perbankan, layanan digital.

Abstract
This study aims to analyze the service strategies and banking product management implemented by Bank Jatim from the perspective of bank management. As a regional bank that plays a significant role in supporting local economic development, Bank Jatim continues to innovate in providing services and developing products such as savings, loans, and digital banking solutions. Using a descriptive qualitative approach, this study examines how key managerial functions— planning, organizing, executing, and controlling—are applied in the management of services and products. The findings indicate that Bank Jatim has adopted a customer-oriented strategy, expanded digital services, and maintained operational efficiency to enhance customer satisfaction and competitiveness in the banking industry. These results highlight the importance of strategic management in responding to the dynamics and challenges of the financial sector in the digital era.

Keywords: Bank Jatim, bank management, service strategy, banking products, digital banking.
 
PENDAHULUAN
Perbankan merupakan sektor strategis dalam mendukung pertumbuhan ekonomi suatu negara maupun daerah. Melalui fungsi intermediasi, bank menghubungkan pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak yang membutuhkan dana (defisit unit), baik dalam bentuk simpanan, pinjaman, maupun instrumen keuangan lainnya. Oleh karena itu, kemampuan bank dalam mengelola produk dan layanan secara efektif sangat menentukan keberlanjutan dan daya saingnya.
Bank Jatim (Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur) sebagai salah satu bank pembangunan daerah memiliki peran penting dalam mendorong pembangunan ekonomi di wilayah Jawa Timur. Dengan jaringan yang luas di seluruh kabupaten/kota, Bank Jatim tidak hanya berfungsi sebagai institusi keuangan tetapi juga sebagai katalis pembangunan ekonomi daerah melalui berbagai produk dan layanan perbankan yang inovatif.

Dalam konteks manajemen bank, strategi layanan dan pengelolaan produk merupakan dua aspek utama yang harus dikelola secara terintegrasi. Menurut Kasmir (2016), manajemen bank mencakup proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan atas aktivitas-aktivitas perbankan untuk mencapai tujuan lembaga secara efektif dan efisien. Salah satu indikator keberhasilan manajemen bank terletak pada bagaimana produk dan layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan ekspektasi nasabah. Perubahan perilaku nasabah, perkembangan teknologi, dan meningkatnya persaingan antar lembaga keuangan menuntut bank untuk terus berinovasi dalam strategi layanan. Layanan yang cepat, mudah diakses, aman, serta berbasis digital menjadi kebutuhan utama masyarakat saat ini. Hal ini diperkuat oleh temuan dari Nasution & Almusaddad (2020) yang menyebutkan bahwa kepuasan nasabah perbankan saat ini sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan berbasis teknologi.

Produk perbankan sendiri mencakup beragam instrumen keuangan seperti tabungan, deposito, kredit, dan produk digital. Pengelolaan produk ini tidak hanya mencakup desain dan pengemasan produk, tetapi juga strategi pemasarannya, segmentasi pasar, serta monitoring terhadap kinerja produk tersebut. Menurut teori Kotler & Keller (2012), produk yang unggul harus memiliki nilai tambah, mudah dipahami oleh konsumen, dan relevan dengan kebutuhan pasar. Bank Jatim telah mengembangkan berbagai produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat Jawa Timur, termasuk produk tabungan Simpeda, kredit multiguna, kredit usaha rakyat (KUR), serta layanan mobile banking seperti JConnect. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan inklusi keuangan dan memperkuat loyalitas nasabah di tingkat lokal.
Dari perspektif strategi layanan, Bank Jatim berupaya mengimplementasikan pendekatan service excellence, dengan menekankan pada kecepatan pelayanan, keramahan petugas, serta kesiapan dalam memberikan solusi keuangan kepada nasabah.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990) yang menekankan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Berbagai studi sebelumnya mengungkapkan bahwa keberhasilan layanan perbankan sangat dipengaruhi oleh konsistensi dan inovasi dalam strategi pelayanannya. Penelitian oleh Saputra (2019) menunjukkan bahwa digitalisasi layanan di bank daerah mampu meningkatkan kepuasan nasabah hingga 30% dibandingkan layanan konvensional, terutama pada kelompok usia produktif.

Namun demikian, tantangan besar yang dihadapi bank daerah seperti Bank Jatim adalah keterbatasan infrastruktur digital, rendahnya literasi keuangan sebagian masyarakat, serta perlunya peningkatan kompetensi SDM. Oleh karena itu, penguatan aspek manajerial dan strategi pengembangan produk menjadi penting dalam menjawab tantangan tersebut. Bank Jatim juga menghadapi kompetisi dari bank-bank nasional dan fintech yang menawarkan layanan serupa dengan teknologi lebih maju. Dalam kondisi ini, diferensiasi produk dan pendekatan layanan berbasis lokal menjadi keunggulan kompetitif yang dapat dikembangkan. Menurut Porter (1985), strategi diferensiasi dapat menjadi jalan untuk meraih pangsa pasar tertentu, dengan menciptakan keunikan yang tidak mudah ditiru.