Saat mendengar kata pelanggan, kemungkinan besar benak kita langsung tertuju kepada urusan bisnis. Kata pelanggan umumnya mengarahkan imajinasi kita kepada orang yang membeli barang atau jasa dari produsen atau penjual.
Sementara itu, kata layanan pelanggan pun hampir selalu berasosiasi dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas suatu perusahaan penjual barang atau jasa kepada pembeli barang atau jasa yang dijual. Misalnya seorang resepsionis hotel melayani tamu atau customer service bank melayani nasabah penabung.
Kesimpulan yang tidak keliru karena KBBI pun mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.
Maka, teori-teori mengenai layanan pelanggan juga mengarah kepada cara memberikan layanan untuk memuaskan nasabah pembeli barang atau jasa. Dan tujuan akhir layanan pelanggan adalah mempertahankan dan menambah pembeli produk barang atau jasa dari suatu usaha.
Namun, apakah petugas layanan nasabah atau yang populer disebut customer service atau resepsionis saja yang harus memiliki kemampuan melayani pelanggan? Bila pembahasannya dalam kerangka bisnis, mungkin betul. Namun, ada sisi lain dari urusan layanan yang juga penting.
Antara Front Office dan Back Office
Dalam sebuah perusahaan, biasanya terdapat beberapa bagian atau divisi sesuai dengan bidang pekerjaan yang dilakukan oleh pegawainya. Secara umum, bagian-bagian dalam perusahaan dibagi menjadi dua kategori.
Yang pertama adalah bagian layanan atau lebih populer dengan istilah front office. Dan yang kedua, bagian administrasi dan urusan-urusan lain yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal.
Bagian yang terakhir ini biasa disebut back office. Bagian-bagian yang masuk kategori back office misalnya bagian administasi, bagian pelaporan, bagian keuangan, bagian informasi & teknologi dan bagian personalia.
Pembahasan tentang layanan pelanggan hampir selalu mengarah kepada bagian layanan pelanggan alias front office. Sangat banyak ulasan yang bersangkut paut dengan urusan yang satu ini.
Nah, mungkin yang sering dilupakan orang adalah layanan orang-orang yang berada di bagian belakang alias back office. Orang-orang back office umumnya memang tidak dibebani kewajiban untuk memiliki kemampuan layanan yang biasanya dilakukan oleh bagian layanan pelanggan.
Namun posisi di belakang tidak berarti orang-orang back office tidak membutuhkan pengetahuan dan pemahaman mengenai layanan nasabah.
Mereka juga harus memahami ilmu melayani karena mereka pun memiliki pelanggan. Hanya saja jenis pelanggannya berbeda.
Pegawai front office harus melayani pelanggan yang berasal dari luar perusahaan, misalnya pembeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Sementara itu orang-orang back office harus melayani pelanggan internal, yakni bagian-bagian dalam perusahaan dan pegawai-pegawai perusahaan yang sama.
Seperti Apa Layanan Pelanggan oleh Back Office?
Sebenarnya layanan back office tak lebih sederhana dibandingkan front office. Jenis layanan yang harus diberikan oleh orang-orang back office tergantung pada bagian apa mereka bertugas.
Sebagai contoh, bagian pelaporan harus mengumpulkan data dari bagian lain, misalnya bagian penjualan. Dengan demikian, orang-orang bagian pelaporan harus menjaga hubungan yang baik dengan bagian penjualan agar proses pengumpulan data berjalan lancar.
Contoh lain, pegawai bagian personalia harus memberikan layanan kepada semua pegawai, misalnya dalam hal pembayaran gaji, penerapan aturan disiplin perusahaan, dan lain-lain.
Jadi, untuk kelancaran tugas-tugasnya, pegawai bagian personalia juga harus memiliki pemahaman yang baik mengenai layanan.
Seperti halnya pegawai bagian layanan nasabah, pegawai di back office pun memiliki kemungkinan mendapatkan masalah dari "pelanggan" mereka.
Katakanlah, pegawai bagian pelaporan yang dimarahi pegawai penjualan karena minta data pada saat yang tidak tepat. Atau pegawai bagian personalia yang mendapat keluhan pegawai lain karena keterlambatan pembayaran gaji.
Begitu pun dalam kaitan dengan tipe-tipe nasabah, pegawai back office juga akan menghadapi orang-orang dari berbagai karakter dan kebiasaan.
Mereka mungkin akan berinteraksi dengan pegawai yang gampang diatur, tetapi bisa pula harus bersua dengan pegawai yang mudah tersulut amarah.
Karena sama-sama melayani "pelanggan", maka cara-cara yang biasa digunakan sebagai dasar layanan pelanggan eksternal sebagian juga bisa diaplikasikan untuk melayani pelanggan internal.
1. Memiliki Sikap yang Baik
Secara umum, sikap akan menentukan pandangan orang lain terhadap diri seseorang. Sebut misalnya sikap ramah dan kemampuan berkomunikasi yang baik. Secara umum, orang menyukai tipe orang yang seperti ini, tidak peduli dalam hubungan bisnis atau rekan kerja.
Pegawai bagian pelaporan yang minta data dengan cara yang ramah tentu akan lebih gampang diterima dengan baik oleh pegawai bagian lain.
Sebaliknya, permintaan yang dilakukan dengan sikap arogan dan tidak memerhatikan kaidah komunikasi yang baik akan menimbulkan perasaan tidak enak. Dan orang akan cenderung ogah-ogahan memenuhi permintaan yang dilakukan dengan cara demikian.
2. Memberikan Perhatian
Bukan hanya pembeli yang mempunyai keinginan dan harus diperhatikan, rekan kerja demikian juga. Berikut ini sebuah ilustrasi sebagai salah satu contoh.
Suatu ketika terjadi gangguan pada sistem komputer pada sebuah perusahaan. Mengetahui hal ini, pegawai yang menangani IT (Information & Technology) mencari tahu sumber persoalan dengan memeriksa komputer-komputer semua pegawai. Mereka mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan pegawai lainnya dan mencatatnya.
Perhatian yang diberikan oleh pegawai dari divisi IT tersebut akan melegakan pegawai-pegawai pada divisi lainnya. Meskipun mungkin persoalannya tidak langsung bisa diatasi. Bayangkan jika para pegawai bagian IT malah asyik ngerumpi.
Mengambil Tindakan
Pada akhirnya, tindakan adalah muara dari semua upaya untuk memberikan layanan yang baik. Maka, ketika seorang pegawai minta penjelasan mengenai  komponen dalam penghitungan gaji dan petugas bidang personalia memberikan penjelasan yang detil disertai contoh-contohnya akan membuat si penanya merasa puas.
Bahkan jika perlu sebelum ada pegawai yang menanyakan hal tersebut, divisi personalia sudah memberikan penjelasan kepada semua pegawai terkait dengan urusan ini. Itulah salah satu contoh bentuk tindakan seorang pegawai back office kepada "pelanggan"-nya.
