UU 25/2009 mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri sebagai pelayan publik.
Pemerintah telah mengembangkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi LAPOR yang mengintegrasikan seluruh saluran pengaduan kepada berbagai institusi penyelenggara pelayanan publik.
Meskipun UU No 25/2009 telah lama dikeluarkan oleh pemerintah namun sampai sekarang ini masih banyak masyarakat dan kelompok-kelompok masyarakat yang belum mengetahui dan memanfaatkannya guna berpartisipasi dalam perbaikan pelayanan publik tersebut.
Berbagai kendala dihadapi oleh masyarakat terutama individu dalam berpartisipasi secara aktif dalam proses pelayanan publik. Kendala utama adalah tidak adanya keberanian untuk mempengaruhi kebijakan pelayan publik sehingga mereka cenderung menerima apa adanya.
Kekuatiran masyarakat apalagi masyarakat yang tidak terorganisir dengan baik dalam menuntut haknya sebagai penerima layanan publik sangat masuk akal. Karena dari beberapa peristiwa keluhan buruknya layanan publik yang dipersoalkan semuanya berujung ke ranah hukum. Misalnya pasien yang mengadukan layanan kesehatan sebuah rumah sakit cendrung dituntut dengan pencemaran nama baik.
Boleh jadi bahwa masyarakat awam tidak memiliki pemahaman yang baik mengenai sarana pengaduan, cara pengaduan, dan materi pengaduan yang relevan dengan kasus yang terjadi sehingga aduan mereka memiliki celah hukum yang dapat menjerat dirinya sebagai sebuah tindakan pidana.
Karena itulah peran perguruan tinggi dan mahasiswa termasuk organisasi masyarakat untuk memperkuat pengetahuan masyarakat awam dalam mengadvokasi hak-hak mereka dalam layana publik. Perguruan tinggi dan akademisi sejatinya dapat memberikan pencerahan tentang pentingnya optimalisasi kualitas layanan publik yang diterima oleh masyarakat kapada pihak-pihak terkait.
