Sudah hampir 2 tahun saya bekerja di bidang layanan konsumen. Melayani dengan sepenuh hati, smiling voice, pasang muka ceria, antusias, proaktif, memahami, empati, dan masih banyak lagi istilah-istilah yang mengharuskan kita terlihat memesona dan tenang meski cacian sering kali terlempar dari mulut pelanggan yang kadung emosi karena berkali-kali melapor namun masalah tidak terselesaikan.
Kalau saja tidak ada SOP rasanya akan saya jawab, "tugas saya hanya membuatkan laporan, nanti ada Divisi lain yang mengerjakan." Kira-kira begitu yang terbesit dalam benak kepala saya. Memang ada beberapa pelanggan yang sudah tahu dan memahami betul tugas seorang layanan konsumen. Ya, hanya beberapa saja, selebihnya tidak mau tahu, apa yang diinginkan harus di kabulkan.
Dari sini saya mulai memahami jika yang saya hadapi adalah pelanggan yang memiliki cara berpikir, logat bicara, bernegosiasi, dan watak yang berbeda-beda. Memang demikian, karena pelanggan yang saya hadapi berasal dari macam-macam daerah.
Ada dari Medan yang terkenal dengan suara lantangnya dan gak suka basa-basi, ada juga dari Jawa, Kalimantan, Sulawesi dan wilayah lainnya yang ada di Indonesia. Tapi bukan bermacam watak pelanggan yang akan saya bahas di sini. Saya akan menjelaskan sedikit tentang kata "Melayani', tentunya melayani dalam versi saya, dari pengalaman kerja saya.
Kalau dilihat dari KBBI, kata "Melayani" memiliki tiga maksud. Pertama membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang; meladeni. Kedua menerima (menyambut) ajakan (tantangan, serangan, dan sebagainya). Ketiga mengendalikan; melaksanakan penggunaannya (senjata, mesin, dan sebagainya). Bagi saya melayani berarti memberikan apa yang di butuhkan.
Jika diaplikasikan dalam pekerjaan berarti memberikan apa yang pelanggan butuh baik berupa informasi, arahan, atau hasil negosiasi yang sudah disepakati bersama. Dalam hal ini tentunya apa yang kita berikan tidak menyulitkan pelanggan.
Hasil yang terbaik dari proses melayani bagi saya adalah memahamkan dan menemukan solusi yang tepat. Sebagai petutup, jika memang tugas kita adalah melayani. Entah bekerja di Perusahaan Swasta atau Instansi Pemerintah usahakan memberi pelayanan yang tulus, antusias, dan empati dengan permasalahan orang lain. Karena tidak mungkin kita bisa memberi solusi yang tepat jika rasa empati saja tidak punya.
Semarang, 23 Januari 2020
