Semenjak Dirut PLN dijabat Dahlan Iskan, banyak terobosan baru dalam tubuh PLN telah dilakukan. Hasilnya bisa dirasakan, terutama yang tinggal di Kawasan Timur Indonesia. Beberapa daerah yang kekurangan pasokan listrik dengan cepat terpenuhi. Sewa genset dan pembangunan PLTU kecil menjadi salah satu solusi mengatasi byar pet listrik PLN. Terbukti setahun terakhir pemadaman bergilir sudah tak terjadi lagi di Makassar dan Kendari. Kalaupun terjadi pemadaman penyebabnya tidak parah. Pemadaman sesaat karena angin ribut, pohon tumbang dan overhaul masih bisa dimaklumi untuk saat ini.
Satu terobosan baru juga telah dilakukan PLN dengan meluncurkan produk listrik pasca bayar. Menurut beberapa pelanggan, pemakaian listrik pasca bayar lebih mudah dan murah. Pemasangan tak perlu menunggu waktu tahunan. Dahlan Iskan dalam waktu setahun telah memberikan aura positif bagi kinerja PLN. Pengalaman, kerja keras dan jaringan bisnisnya membantu mendongkrak kinerja PLN.
Namun ada satu hal yang sepertinya Dahlan Iskan tak tahu atau mungkin saja tahu tetapi belum menjadikan prioritas kerja utamanya. Salah satu hal yang masih mengganggu kinerja PLN ada pada Pelayanan Pelanggan.
Dua bulan terakhir, saya mendapatkan pengalaman menarik terhadap pelayanan pelanggan PLN. Awal bulan December 2010, saya telpon customer service kantor cabang dekat rumah. Saya hendak membayar listrik ke kantor PLN sekaligus menanyakan produk baru listrik pra bayar. Mungkin yang tinggal di kota tak perlu lagi bayar ke kantor PLN karena bisa transaksi lewat internet atau ATM yang tersebar hampir merata di penjuru kota. Lain halnya pelanggan PLN yang tinggal di kampung dan pinggiran desa yang jauh dari fasilitas ATM. Bayar listrik harus ke kantor PLN atau billing point seperti KUD yang bekerja sama dengan PLN untuk pembayaran tagihan listrik bulanan.
Singkat cerita, customer service mempersilahkan datang dan pembayaran sudah bisa dilakukan di kantor PLN. Saya langsung datang dengan membawa slip tagihan bulan November 2010. Setelah menunggu antrian, saya sodorkan tagihan listrik bulan lalu. Customer service memainkan key board komputer mencari data pelanggan. Semenit kemudian, saya mendapatkan jawaban yang menggelikan. “Maaf data pelanggan belum keluar jadi tidak bisa melakukan pembayaran”.
Saya mengirup nafas panjang menahan geram, “Bukankah tadi customer service sudah menyatakan bisa bayar sekarang?”
“Sekali lagi mohon maaf, Bapak coba saja melakukan pembayaran di KUD Fauzan”, senyum manis petugas billing memberikan solusi yang tak masuk akal. Mengapa data base pelanggan tidak muncul di kantor PLN dan pelanggan disuruhnya melakukan pembayaran di billing point rekanan? Saya tak mau membuang waktu berdebat dengannya, langsung tancap gas dan melakukan pembayaran ke KUD Fauzan. Setelah mengantri, akhirnya selesai juga urusan bayar listrik PLN.
Sebulan kemudian, tanggal 10 Januari 2011, prosesi bayar listrik bulanan jalan lagi. Tidak mau mengalami pengalaman pahit lagi, saya langsung meluncur ke KUD Fauzan dengan taxi karena habis bayar listrik langsung terbang ke Kendari, mengunjungi teman petani cottonii di Sulawesi Tenggara. Begitu sampai di loket pembayaran listrik KUD Fauzan, mata saya setengah tak percaya dengan antrian pelanggan yang cukup panjang.
[caption id="attachment_87983" align="aligncenter" width="300" caption="Loket pembayaran KUD Fauzan dan antrian pelanggan PLN (BJ.doc)"][/caption]
Saya mencoba mencari tahu masalah yang terjadi. Jawaban yang saya terima sama dengan yang terjadi bulan lalu. Sistem pembayaran online lambat dan ada gangguan. Ah ternyata gangguan pelayanan PLN tidak hanya masalah teknis kekurangan daya listrik, genset rusak dan trafo terbakar saja. Dua tarikan nafas panjang meredam geram dan membuat rasa tenang.
Saya berpikir cepat membuat keputusan. Ada sekitar 15 pelanggan antri di depan loket kecil KUD Fauzan. Satu pelanggan selesai dilayani sekitar 10 menit. Jelas, saya akan ketinggalan pesawat menunggu antrian. Kalau tidak bayar sekarang, pasti kena denda karena dua minggu lagi baru pulang dari Kendari. Kalaupun hanya denda tidak seberapa, masalahnya bisa runyam jika aliran listrik di rumah langsung dicabut petugas PLN. Saya pernah mengalaminya ketika terlambat dua hari lupa bayar listrik karena kesibukan kerja. Petugas listrik datang ke rumah dan hendak mencabut aliran listrik jika tidak membayar hari itu juga. Begitukah prosedurnya? Yang jelas saya mengaku bersalah dan langsung membayar ke kantor PLN terdekat sekaligus menyelesaikan masalah.
Kembali ke antrian pelanggan yang panjang. Saya akhirnya memutuskan untuk meminta maaf pada para pelanggan yang antri sambil menjelaskan kondisi yang sudah ditunggu taxi dan petani di Sulawesi Tenggara. Syukur, mereka mau mengerti. Indahnya hidup dalam kerbersamaan dan saling pengertian ternyata masih ada.
Saya sodorkan tagihan bulan lalu dengan enam lembar uang lima puluh ribuan kepada petugas KUD Fauzan. Biaya bayar listrik rumah biasanya pada kisaran antara dua dan tiga ratus. Dibalik kertas tagihan listrik saya tuliskan “Mohon maaf, tolong dibayarkan untuk bulan ini. Saya mau ke bandara dan tidak bisa menunggu. Kalau kurang tolong sms saja”. Setelah menitip pesan pada petugas, saya tinggalkan loket pembayaran listrik KUD Fauzan. Tak lebih dari satu menit transaksi selesai, beberapa pelanggan bengong melihat aksi spontan yang saya lakukan. Sebelum ke bandara, saya sempatkan senyum manis dan berterima kasih pada pelanggan yang masih setia menunggu. Akhirnya selesai juga urusan bayar listrik PLN.
Sesampainya di Kendari, saya lupakan semua urusan PLN. Ombak, laut biru dan angin yang berhembus sepoi-sepoi basah menemani kerja dengan petani cottonii di pulau-pulau kecil dan kawasan pesisir Sulawesi Tenggara. Saponda, Labuan Beropa, Tambeanga dan Mekar menjadi tempat yang menyenangkan, tenang dengan keramahan masyarakat Bajo, Buton, Bugis dan Tolaki. Kami bercerita dari hati ke hati menatap hari depan dengan segudang harapan yang masih ada.
Waktu terasa berjalan cepat, sehari sebelum kembali ke Makassar, saya bertemu lagi dengan urusan PLN. Kali ini dua teman saya yang mengajak ke kantor PLN Kendari untuk membeli voucher isi ulang listrik pra bayarnya yang hampir habis.
[caption id="attachment_87985" align="aligncenter" width="300" caption="Kantor PLN dan spanduk berisi informasi biaya pemasangan sambungan baru di Kendari (BJ.doc)"]
Spanduk kain yang terpasang di depan kantor PLN sangat mudah terbaca. Pelanggan tak perlu ragu mengurus sendiri listrik pasca bayar karena biaya penyambungan terjangkau. Seperti yang tertera pada sepanduk kain “Biaya Penyambungan Baru Pasca Bayar Tarif Daya Rumah Tangga 900 VA = Rp 765.900,- (BP + UJL), 1300 VA = Rp 1.133.600,- (BP + UJL). Untuk Informasi Lebih Detail Dimohon Menghubungi Kantor Pelayanan PLN Terdekat.”
Saya tersenyum dalam hati. Percayakah pelanggan dengan tulisan yang tertera di spanduk itu? Saya hanya ingin bertanya pada pelanggan yang telah melakukan penyambungan listrik pasca bayar. Yang jelas biaya penyambungan jauh lebih besar dari nilai rupiah yang tertera pada spanduk itu. Tergantung cepat lambatnya proses penyambungan. Saya sendiri mengalaminya, harus menunggu 2 tahun untuk mendapatkan sambungan listrik PLN, harganya sedikit lebih mahal dari yang tertera di spanduk.
Seperti halnya biaya penyambungan listrik pasca bayar. Urusan penyambungan listrik pra bayar sama saja. Kawan saya yang memilih jalur cepat harus membayar 10 kali lipat biaya resmi, proses sehari langsung nyambung. Jalur sedang 5 kali lipat biaya resmi, masa tunggu 2 bulan baru nyambung dan jalur lambat sesuai biaya resmi lebih mahal sedikit harus antri. Kapan nyambungnya tidak pasti, bisa satu tahun, dua tahun, tergantung antrian.
Saya yakin Dahlan Iskan tak tahu. Kalaupun tahu, mungkin belum menjadikan prioritas kerja utama. Memberikan kepuasan pelayanan pelanggan bukan pekerjaan yang gampang. Tahun pertama, Dahlan Iskan sukses melakukan pembenahan teknis PLN. Semoga masalah “non teknis” yang menjadi borok dan membuat bobrok BUMN segera dibenahi Dahlan Iskan di tahun kedua. Saya jadi teringat salah satu buku yang pernah ditulisnya “Tidak Ada yang Tidak Bisa”. Saya yakin kepemimpinan dan integritas Dahlan Iskan. Hasilnya kita nantikan bersama, tidak ada masalah “non teknis” atau tidak bisa. Sebuah tantangan yang menarik buat Dahlan Iskan dalam mentranformasi PLN. Bagaimana menurut Anda?
