Kereta api adalah masih menduduki moda transportasi teraman nomer dua setelah moda transportasi udara berupa pesawat terbang. Selain moda ini aman, juga dekat dengan moda transportasi lain. Kereta api juga berusaha meningkatkan mutu layanannya dengan gerbong kereta yang mulai ditingkatkan kualitasnya, tidak adanya penjual asongan yang boleh masuk kedalam area stasiun, dan ketatnya penjualan tiket, agar hilang percaloan dengan pemeriksaan tiket harus sesuai dengan KTP.
Untuk pembelian tiket ini, memang banyak meningkat, mulai dari sistem KTP, hingga sistem online yang bisa memilih kursi yang nantinya akan diduduki. Mungkin untuk yang sistem online ini baru untuk Kereta Eksekutif, namun belum merambah pada kereta api bisnis dan ekonomi. Sistem Online juga diberikan jalur khusus untuk tinggal mencetak di tiket penjualan. Namun belum banyak yang memanfaatkan fasilitas ini, sehingga pembelian dengan layanan petugas, masih mengular di stasiun. Prestasi yang perlahan tapi pasti PT. KAI patut diacungi Jempol.
Prestasi-prestasi ini juga berada pada tayangan hiburan di dalam gerbong kereta, walau ini baru khusus untuk eksekutif. Tayangan hiburan berupa film anak-anak hingga film action dapat dinikmati sepanjang perjalanan. Tayangan yang patut diacungi jempol juga adalah film anak-anak berupa animasi tentang persahabatan antara lokomotif yang dapat saling berkomunikasi, dengan nama JENGKI. Walau film ini mengadopsi THOMAS, namun ada pesan sosialisasi dalam perkeretaapian. Ini media yang baik untuk promosi dan sosialisasi.
Selain prestasi-prestasi diatas, ada beberapa kelemahan yang sepertinya harus disampaikan disini.
- Dalam Gerbong. Kursi dan leg rest banyak yang rusak dan tidak nyaman untuk diduduki.
- Informasi dalam website tentang Kereta dan stasiun pemberhentian tidak ada, sehingga mengurangi kesalahan persepsi. sebab banyak penumpang yang berasumsi bahwa dahulu stasiun A berhenti sekarang tidak. informasinya diterima saat di gerbong.
- Layanan makan dalam gerbong juga diturunkan kualitas penyajiannya. Dahulu menggunakan Piring, sekarang menggunakan styrofoam, yang justru tidak cinta lingkungan.
Dari kelemahan-kelemahan tersebut ada yang lebih prinsip yaitu PT. KAI masih melegalkan kata "MAAF" pada setiap layanannya, yang sepertinya orang Indonesia maklum untuk memaafkannya. Mengapa KAI disebut melegalkan maaf? Ya, karena pada stasiun tidak disediakan Layanan untuk Klaim. Klaim disini diarahkan pada akibat pelayanan yang tidak menyenangkan. Walaupun klaim juga bisa untuk hal-hal yang bersifat memberikan kepuasan pelayanan. Klaim yang bersifat kekurangan layanan misalnya: akibat keterlambatan kereta, klaim terhadap keterlambatan penumpang naik kereta, akibat adanya trafic jam di ibu kota dan kota-kota besar lainnya, yang seharusnya mendapatkan layanan yang optimal di stasiun. Bukan seperti tidak memanusiakan manusia. Tiket kereta yang hampir mirip dengan harga tiket pesawat terbang, seharusnya menyediakan layanan Klaim. Mental layanan PT. KAI masih seperti dulu walau sudah ada perbaikan layanan disana-sini.
PT. KAI harus memiliki visi: layanan yang memanusiakan manusia. Berangkat dari sini, pasti tidak ada lagi keluhan yang tertuju pada moda transportasi ini. Mulai dari persimpangan sebidang antara moda transportasi darat, hingga layanan dalam stasiun dan kereta. Akibat, sering adanya keterlambatan dan "suka" dengan kata-kata "Maaf", maka moda simpangan sebidangpun terkena dampaknya. Segera ucapkan SELAMAT TINGGAL MAAF UNTUK LAYANAN PT. KAI. [HKB]