Catatan Lion Air sebagai maskapai penerbangan memang tidak terlalu bagus. Bahkan ada kelakar pahit, kalau biasa telat ke bandara pakai aja Lion biar aman, dijamin telat berangkatnya. Namun catatan bagus maskapai itu dalam mengakomodasi keterlambatan penumpang tentu bukan salah satu ukuran yang diharapkan oleh semua pihak. Moda transportasi ini memiliki karakteristik cepat, jarak perjalanan yang jauh dan seringkali harus singgah/transit pada beberapa titik. Berdasarkan hal tersebut, adanya kepastian waktu keberangkatan merupakan salah satu aspek penting yang harus dimiliki oleh moda transportasi ini, sehingga tidak akan mengganggu rencana penerbangan secara keseluruhan. Seringkali, karena standar tinggi yang ditetapkan, penumpang sudah menyusun jadwal berdasarkan jadwal kedatangan pesawat di tempat tujuan. Karena perencanaan yang ketat tersebut, adanya keterlambatan beberapa menit saja akan membuat banyak penumpang gelisah dan melakukan komplain.
Namun pertanyaannya, dengan rekam jejak yang buruk tersebut, mengapa tetap saja banyak penumpang yang menggunakan Lion sebagai pilihan? Ada beberapa dugaan yang dapat disampaikan terkait dengan hal ini, diantaranya:
Pertama, tiket yang murah, walau tidak selamanya demikian. Harga tiket Lion (dan Wings Air maupun Batik Air) memang cukup murah dan biasanya bersaing ketat dengan tiket Sriwijaya dan Air Asia. Dengan kemajuan teknologi informasi, tiket-tiket murah saat ini dapat diperoleh dari berbagai maskapai, dengan cara yang mudah melalui penjualan online. Dengan demikian, hal ini sebenarnya kurang dapat dijadikan satu-satunya alasan yang tepat.
Kedua, kebiasaan dan kemalasan mencari informasi. Beberapa dari kita seringkali malas mengubah pola perjalanan, atau setidaknya mencari hal-hal baru di luar perjalanan yang biasa dilakukan. Walaupun fanatisme terhadap maskapai masih perlu diteliti lagi, namun hal ini mungkin saja menjadi salah satu penyebab mengapa seorang penumpang memilih maskapai tertentu.
Ketiga, mereka adalah penumpang pemula dan mereka yang jarang menggunakan transportasi udara. Dalam kasus ini, keterbatasan informasi dan pengalaman menjadi penyebab seseorang memilih maskapai tertentu. Di sini yang diperlukan hanyalah menambah jam terbang, sehingga mampu mencermati maskapai yang memiliki kualitas baik dan patut untuk dijadikan langganan.
Keempat, keterpaksaan karena tidak adanya pilihan lain. Pada kasus ini, penumpang memiliki nilai kerugian yang terbesar, karena sebenarnya dia sadar, terbiasa menggunakan pesawat terbang, namun karena keterbatasan kursi yang kosong akhirnya harus menggunakan maskapai tertentu yang sebenarnya tidak disukainya. Hal ini seringkali dikombinasi dengan tingkat kepentingan perjalanan yang mendesak sehingga harus melakukan perjalanan dengan kondisi apapun.
Kelima, hanya tersedia Lion Air pada rute yang dituju. Lion Air dikenal memiliki rute yang cukup banyak, yang seringkali cukup berani memasuki rute yang maskapai lain tidak atau belum mau memasukinya. Salah satu contohnya adalah rute Surabaya - Banyuwangi yang baru dibuka, atau pengalaman beberapa tahun yang lalu adalah Rute Palu - Luwuk yang merupakan daerah transmigrasi. Keberanian Lion Air membuka rute pada wilayah yang belum berkembang tersebut sebenarnya perlu diapresiasi karena berpotensi mengangkat aktifitas sosial ekonomi wilayah. Namun demikian, dengan banyaknya rute penerbangan, permasalahan operasional yang dihadapipun menjadi lebih banyak dan rumit.
Dalam kasus Lion Air ini, saya menduga sebagian besar penumpang adalah yang berkarakteristik keempat, sehingga wajar bila mereka meluapkan amarah kepada manajemen Lion Air yang seolah tidak bertanggung jawab memberikan penjelasan, klarifikasi maupun kompensasi. Momen-momen keterlambatan yang terjadi pada masa liburan Imlek ini tentu membawa dampak yang cukup besar bagi mereka yang akan merayakan Imlek maupun menikmati liburan.
Standar operasi penerbangan kelas ekonomi dan Low Cost Carrier pada umumnya sudah diatur oleh Peraturan Menteri Perhubungan nomor PM 49 tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri. Dalam peraturan tersebut telah diatur apa yang harus dilakukan oleh maskapai ketika terjadi keterlambatan penerbangan, termasuk kompensasi berupa uang, makanan dan penginapan. Hak-hak penumpang ini yang harus dijamin, karena mereka telah menunaikan tugasnya berupa membeli tiket namun didzalimi oleh maskapai tanpa penjelasan yang memadai. Lebih jauh adanya kontrol dari otoritas bandara maupun pemerintah dalam bentuk sanksi kepada Lion Air harus dilakukan untuk menjadi pembelajaran pada maskapai tersebut maupun maskapai lain, sehingga standar kualitas layanan angkutan udara akan dapat terjaga.
