Konsumen Kritis Menggugat Haknya Yang Dilanggar Oleh Maskapai PT Citilink Indonesia.

Ko

"Saya baca bang Tigor menggugat maskapai PT Citilink Indonesia? bagus lah bang. Maskapai penerbangan makin rakus saja cari untungnya. kasihan rakyat kecil, kalau mereka yang  terlambat atau mengubah jadwal atau schedule mereka hanya memberikan air minum dan snack yanh nilainya maksimal Rp 50 ribu.  Tapi kalau konsumen yang  mengubah schedule dia kenakan biaya admin yang luar biasa besar kepada masyarakat", pesan singkat seorang kawan yang membaca berita bahwa saya menggugat maskapai penerbangan PT Citilink Indonesia. Saya jawab pada kawan itu: "Jika konsumen yang terlambat datang maka dengan sewenang-wenang maskapai membatalkan tiket konsumen yang harganya jutaan rupiah.

Ya memang tidak adil sanksi yang harus diberikan maskapai 

 penerbangan jika lalai dengan kewajiban menerbangkan konsumennya. Permenhub 89/2015 mengatur bahwa badan usaha angkutan udara bertanggungjawab atas keterlambatan, jika penyebab pesawat delay tersebut karena faktor manajemen airline:kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit, kompensasi berupa minuman ringan;kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit, kompensasi berupa minuman dan makanan ringan (snack box);
kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit, kompensasi berupa minuman dan makanan berat (heavy meal);
kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit, kompensasi berupa minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal);
kategori 5, keterlambatan lebih 240 menit, kompensasi berupa ganti rugi Rp300 ribu; dan
kategori 6, pembatalan penerbangan, kompensasi  wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket); dan
keterlambatan pada kategori 2 sampai dengan 5, penumpang dapat dialihkan ke penerbangan berikutnya. Sanksi ini baru bisa diberikan oleh maskapai jika keterlambatan disebabkan faktor manajemen airline, adalah faktor manajemen maskapai yang  meliputi:
keterlambatan pilot, co-pilot, dan awak kabin;
keterlambatan jasa boga (catering);
keterlambatan penanganan di darat;
menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah pesawat (transfer) atau penerbangan lanjutan (connecting flight); dan
ketidaksiapan pesawat udara.

Negara - Pemerintah Lemah dan Kalah oleh Perusahaan Penerbangan.

Melihat dari aturan sanksi bagi maskapai penerbangan ini pemerintah sangat lemah dan takut terhadap maskapai padahal   melanggar dan lalai dalam melayani konsumennya. Sanksi atau hukumannya sangatlah ringan dan sangat tidak menguntungkan konsumen. Coba tadi kalo konsumen terlambat 5 menit saja tiket yang jutaan langsung hangus. Konsumen mau atur ulang atau ganti jadwal penerbangan harus bayar maha. Pernah saya beberapa tahun lalu saya harusnya terbang kembali ke Jakarta terjadwal jam 18.00 wib. Tetapi pihak maskapai yakni Lino Air menunda dan kami penumpangnya baru masuk pesawat jam 23.50 wib terbang jam 00.30 wib. Kami penumpang hanya diberikan uang Rp 300 ribu sebagai kompensasi atas penundaan tersebut. Kami baru tiba di Jakarta jam 01.30 wib di Jakarta  dan sudah berganti hari. Sampai di bandara Sukarno Hatta sudah sepi dan sulit mencari taksi ke rumah. Akhirnya saya baru sampai rumah sekitar 03.00 wib dan sangat lelah sudah kehilangan waktu banyak, stres dan lapar hanya diberi Rp 300 ribu. Perusahaan maskapai Lion ini sudah sangat sering dan sudah banyak dikeluhkan oleh masyarakat atas buruknya pelayanan mereka tetapi pemerintah takut menindak dan memberi sanksi berat ke maskapai penerbangan Lino.  sangat sering menjadi korban penerangan delay atau terlambat penerbangannya.

Begitu pula dengan penerbangan Citilink sering kali membatalkan penerbangan saat waktu akhir. Seorang kawan pernah mengadu pada saya bahwa penerbangannya dari Yogyakarta ke Jakarta dengan Citilink seenaknya saja dirubah dan disuruh mencari pengganti penerbangan jadwal lainnya. Kawan saya ini tidak ada kata maaf dan tidak dapat apa-apa. Saya pun bersama tim satu kantor FAKTA Indonesia pernah dibatalkan jadwal penerbangan dengan Citilink untuk kembali ke Jakarta dari Bangka Belitung. Kami ada sebanyak 21 orang disuruh pindah dan mencari sendiri penerbangan pengganti ke Jakarta. Bersusah payah tidak dapat dan akhirnya saya menghubungi  seorang kawan yang kebal dengan seorang komisaris PT Citilink. Barulah langsung langsing kami dipindahkan oleh Citilink ke pesawat maskapai Garuda.

Gugatan saya kepada PT Citilink  kali ini adalah terkait dengan hak saya sebagai konsumen yang dirugikan secara sewenang-wenang. Saya sudah sangat sering dan banyak memilih penerbangan dengan Citilink sejak lama. Tidak pernah alami masalah dalam soal bagasi penerbangan kali ini pada 1 Juli 2025 saya bersama isteri hendak Yogyakarta tiba-tiba ditolak akumulasi bagasi kami salam satu koper karena tidak satu kode booking atau pemesanan. Jika kami  mau tetap satu koper maka dianggap kelebihan berat dan harus bayar. Tekanan menolak dengan alasan bahwa itu sudah diatur oleh perusahaan Citilink sangatlah mengganggu dan membuat tidak nyaman perjalanan kami. Petugas loket Citilink di bandara Halim Perdanakusuma Jakarta Timur mengatakan bahwa itu sudah ada dalam aturan perusahaan. "Dimana ada informasi aturan itu", saya bertanya balik kepada petugas loket Check In Citilink. "Sudah diumumkan pak melalui web Citilink pak" jawab si petugas Citilink.

Saya berpikir justru saya baru tahu ada aturan seperti ini di Citilink. Selama ini saya terbiasa mengakumulasi bagasi dalam satu penerbangan bersama walau tidak satu kode booking tapi tidak bermasalah. Mengapa baru sekarang saya dapat masalah tersebut. Sikap dan cara PT Citilink yang mengandaikan dan hanya memuat aturan kepada penumpang atau konsumen hanya di web  perusahaan.  Jelas cara itu menyulitkan konsumen mendapatkan informasi yang seharusnya dilindungi haknya untuk mendapatkan informasi yang terhadap produk jasa yang akan digunakan oleh konsumen. Begitu saya lihat di dalam web PT Citilink Indonesia juga ternyata tidak ada aturan jelas tentang larangan akumulasi bagasi jika tidak satu kode booking.

Citilink Digugat Karena Melanggar Hak Konsumennya.

Akhir saya dibantu oleh tim FAKTA Indonesia mengajukan gugatan Perbuatan Melawan Hukum (PMH) karena Citilink tidak  melakukan kewajibannya memberikan informasi yang benar secara baik sehingga saya dirugikan dan tidak nyaman melakukan perjalanan menggunakan maskapai penerbangan PT Citilink Indonesia. Gugatan sudah dibuat didaftarkan ke Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dengan nomor perkara: 607/Pdt.G/2025/PN Jkt. Sidang pertama mulai  berlangsung pada hari Senin 22 September 2025 jam 10 di Pengadilan Negeri Jakarta.

Ketika saya mempublikasi  kasus dan rencana menggugat Citilink ini banyak dukungan dari publik dan kawan-kawa saya. "Mantap bang, gugat Citilink biar tidak sewenang-wenang. Selama ini maskapai penerbangan semaunya dan pemerintah tidak melindungi masyarakat pengguna penerbangan. Ok mantap gugatan ke Citilink nya, biar perusahaan penerbangan gak sembarang sama penumpangnya", demikian bunyi dukungan yang datang untuk gugatan saya terhadap PT Citilink Indonesia. Dukungan ini membuktikan bahwa sudah terlalu lama perusahaan maskapai penerbangan bekerja tidak melayani konsumennya secara baik dan profesional karena negara kalah dihadapan pemodal atau pebisnis maskapai penerbangan. Pemerintah akhirnya tidak bisa melindungi warga negaranya yang terus menerus dirugikan dilanggar haknya oleh perusahaan maskapai penerbangan seperti PT Citilink Indonesia dan lainnya di Indonesia.

Hak Konsumen adalah Hak Asasi Manusia dan diatur juga di dalam UU No.8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
Pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen mengatur bahwa Hak Konsumen adalah :
1. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
2. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta
mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai
dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan;
3. hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai
kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa;
4. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas
barang dan/atau jasa yang digunakan;
5. hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan
upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen
secara patut;
6. hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
7. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
8. hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang
diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya;
9. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya.

Akhirnya saya merasakan mulai  tercapainya  target gugatan saya terhadap Citilink. Masyarakat banyak yang menjadi kritis setelah mengetahui gugatan saya sebagai konsumen. Publik  melihat upaya saya sebagai konsumen dan  merespon positif serta mendukung upaya saya menggugat PT Citilink Indonesia. Target saya  menggugat PMH terhadap Citilink ini adalah untuk membangunkan gerakan konsumen kritis dan perlawanan terhadap maskapai penerbangan Indonesia yang tidak profesional serta  sewenang-wenang terhadap konsumennya.  Target lain juga agar pemerintah berani dan mau melindungi hak asasi warga negaranya sebagai konsumen. Targett ketiga adalah agar mendorong perusahaan maskapai penerbangan Citilink dan lainnya sebagai pelaku usaha bekerja melayani konsumen dan melindungi  hak konsumennya. Sebagaimana diatur dalam Pasal 4 UU Perlindungan bahwa konsumen memiliki Hak Atas Informasi yang benar, jelas dan jujur atas jasa yang digunakannya. PT Citilink Indonesia harus memberikan fasilitas agar konsumen bisa mengakses informasi layanan jasa yang disediakan pelaku usaha. Untuk itu pemerintah sebagai regulator harus berwibawa disertai  bekerja baik  mengadvokasi  untuk melindungi hak asasi warga negaranya agar sebagai konsumen tidak dirugikan oleh pelaku usaha maskapai penerbangan seperti PT Citilink Indonesia. Target ketiga adalah mendorong dan menjadi pengalaman masyarakat agar menjadi konsumen kritis dan mau memperjuangkan hak asasinya sebagai konsumen.

Jakarta, 22 September 2025.
Dr. Azas Tigor Nainggolan, SH, MSi, MH.
Advokat dan Analis Kebijakan Transsportasi.