Service excellence itu penting, tapi perjalanan masih panjang
Apakah bisnis Anda sudah menjalankan service excellence?
Kalau iya, selamat. Tapi hati-hati, itu baru level 4 dari 7 tangga layanan pelanggan. Banyak perusahaan berhenti di tengah jalan, puas dengan standar "ramah dan responsif", padahal pelanggan hari ini menginginkan lebih: pengalaman yang berkesan, hubungan jangka panjang, bahkan keterlibatan emosional yang membuat mereka dengan bangga merekomendasikan brand Anda.
Seperti kata Jeff Bezos, pendiri Amazon: "Kami memandang pelanggan kami sebagai tamu undangan ke sebuah pesta, dan kami adalah tuan rumahnya. Tugas kami setiap hari adalah meningkatkan setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan."
Mari kita telusuri tangga 7 level layanan pelanggan berikut, dari yang paling dasar hingga puncak tertinggi: advocacy.
Tangga 7 Level Layanan Pelanggan
#1. Neglected Service (Poor/Minimal)
Ada satu level layanan yang sering kali masih terjadi di banyak organisasi: sekadar hadir tanpa peduli.
Di level ini, tujuan utamanya bukan kepuasan pelanggan, melainkan hanya "asal jalan." Respon diberikan dengan lambat, jawaban terasa ketus, janji kerap diingkari. Bayangkan seorang pelanggan yang sudah menunggu lama tanpa ada update, seakan-akan keberadaannya tak dianggap penting.
Orientasi utamanya bukan membangun hubungan, melainkan sekadar bertahan hidup (survival). Akibatnya, tantangan yang muncul sangat jelas: komplain menumpuk, risiko ditinggalkan begitu besar. Dan bila sudah sampai titik itu, pelanggan yang kecewa bukan hanya pergi, tapi tak akan kembali.
Data PwC (2022) bahkan mempertegas hal ini: 32% pelanggan meninggalkan sebuah merek hanya karena sekali saja merasakan pelayanan buruk. Artinya, satu pengalaman negatif bisa menghapus seluruh upaya yang telah dibangun bertahun-tahun.