Back to Basic #1 - Memahami Makna Layanan

Sahabat layanan, adakah di antara Anda yang pernah mengalami hal-hal seperti di bawah ini:

• masuk ke toko untuk mencari atau membeli sesuatu lalu mendapati karyawan toko sedang asyik mengobrol. Alih-alih menyambut kedatangan Anda, mereka seperti tidak menyadari kehadiran Anda, sehingga harus Anda terlebih dulu yang bertanya atau menyapa mereka, atau bahkan memutuskan untuk pergi saja karena merasa diabaikan. 

• berbelanja di supermarket, lalu melihat karyawan yang sedang sibuk menata barang di rak display. Saat Anda bertanya di mana Anda dapat menemukan suatu barang, karyawan tersebut merespon dengan muka masam, seakan-akan Anda mengganggu konsentrasi dan pekerjaannya, kemudian menunjukkan arah hanya dengan menggunakan jari telunjuknya saja.

• antri cukup lama di bank pada saat jam sibuk, lalu petugas bank yang asyik melayani justru terlihat santai dan berbasa-basi dengan customer tanpa menunjukkan kepedulian bahwa masih banyak customer yang sedang menunggu giliran. 

• datang ke reception desk hotel untuk melakukan check-in dan berhadapan dengan petugas yang tetap sibuk menatap layar komputernya tanpa mengindahkan keberadaan Anda hingga harus Anda yang menegurnya terlebih dahulu.

Dan masih banyak contoh lainnya yang terkadang membuat Anda jengkel, menggelengkan kepala atau sekedar tersenyum miris karena mendapatkan pelayanan demikian.

Layanan dari perspektif customer

Dari beberapa contoh di atas, jika sekarang saya meminta Anda untuk mengingat-ingat kembali selama satu minggu ke belakang, berapa kali Anda melakukan interaksi sebagai seorang customer? mungkin sebagian dari Anda tidak akan ingat secara detil. 

Kemudian di dalam interaksi tersebut, berapa kali Anda mendapatkan layanan yang menyenangkan dan sesuai dengan harapan Anda? berapa kali Anda harus mengalami layanan yang sebaliknya - yakni layanan yang jauh di bawah ekspektasi Anda, layanan yang membuat Anda kecewa hingga langsung bertekad untuk mengganti perusahaan penyedia layanan tersebut dengan yang lain? 

Jika pengalaman yang mengecewakan ternyata jumlahnya lebih banyak, berarti ada sesuatu yang salah dan tentunya harus diperbaiki. Mungkin Anda akan bertanya-tanya apakah memang standar layanan yang diberikan oleh banyak perusahaan kepada para customer-nya sudah seperti itu? 

Apakah karena harapan Anda terlalu tinggi sehingga merasa apa yang disajikan terasa kurang memuaskan? Apakah Anda harus menurunkan standar kepuasan Anda? dst.