Back to Basic #1 - Memahami Makna Layanan

Jawabannya bisa jadi benar bahwa standar layanan yang diberikan oleh banyak perusahaan kepada pada customer-nya memang kurang baik, sehingga sebagai customer-pun Anda pada akhirnya terbiasa dengan macam layanan seperti itu, Anda dipaksa untuk puas meskipun Anda masih berharap bisa mendapatkan lebih. Jika Anda prihatin dengan kondisi ini dan mengharapkan kondisi yang lebih baik, Anda tidak sendirian.

Krisis layanan 

Ron Kaufman - seorang pakar yang dinobatkan sebagai Global Guru No.1 dalam bidang layanan pada tahun 2019, di dalam salah satu bukunya yang berjudul Uplifting Service, mengungkapkan bahwa krisis terhadap layanan memang terjadi dan dapat ditemui di manapun. Lantas mengapa hal ini bisa terjadi?

Dua hal yang menjadi penyebab utama mengapa banyak orang tidak memahami layanan dengan benar dan seberapa pentingnya layanan bagi organisasi atau bisnis perusahaan adalah: 

1. Karena sistem pendidikan kita tidak menjadikan LAYANAN sebagai salah satu mata pelajaran yang harus dipelajari.

2. Pemahaman kita terhadap arti layanan atau melayani memiliki konotasi yang sifatnya negatif. Contoh yang paling sering kita dengar adalah ungkapan "Customer adalah Raja." Pernyataan ini menimbulkan kesan bahwa kita yang melayani customer adalah pihak yang lebih 'rendah.'

   Slogan "Customer selalu benar" juga menimbulkan kesan bahwa kita yang melayani customer adalah pihak yang 'salah.' Pemahaman yang keliru ini mengakibatkan orang jadi enggan atau gengsi untuk berada di posisi yang menyajikan layanan.

Meluruskan pemahaman terhadap layanan

Dari dua penyebab utama krisis layanan di atas, berikut langkah-langkah yang dapat kita lakukan bersama-sama untuk meluruskan pemahaman terhadap layanan:

1. Mengubah mindset atau pola pikir terhadap layanan. Layanan dapat diartikan sebagai suatu tindakan yang kita lakukan untuk menciptakan nilai kepada orang lain - tidak ada perbedaan kedudukan (lebih tinggi atau lebih rendah) antara yang melayani dan yang dilayani. Karena disadari atau tidak, di dalam semua aspek kehidupan kita, kita akan terus bersentuhan dengan layanan.

   Contohnya saat dilahirkan dulu, kita 100% tergantung dan sangat membutuhkan kehadiran orang lain untuk melayani kita. Selanjutnya saat kita tumbuh dan beranjak dewasa, berangsur-angsur peran tersebut berganti dan kitalah yang kemudian menjadi penyaji layanan untuk orang lain. Karenanya, sudah menjadi suatu hal yang alami bagi kita untuk melayani.

2.