Beberapa waktu yang lalu saya mencoba naik maskapai KLM, dimana sebelumnya saya juga mencoba AirFrance, Emirate, Saudi Arabia, dan juga Singapore Airline. Sebagai seorang pemerhati service yang bergerak di bidang pelatihan service excellent, ada beberapa hal yang menarik kita perhatikan antara western service dan eastern service.
Apabila Anda masuk ke Pesawat KLM (eropa pada umumnya) seperti biasa di depan pintu pesawat Anda akan disambut oleh Pramugari dan Pramugara yang ada. Ini service standar dalam katagori welcome greeting.
Yang menarik adalah saat kita berada di kabin mencari tempat duduk. Maskapai KLM membiarkan penumpang mencari tempat duduknya dan menaruh barang bawaannya ke tampat bagasi di atas kursi, tanpa ada pramugari yang menghampiri atau menyambut untuk menanyakan nomor tempat duduk dan bersigap membantu dalam meletakkan bagasi. (Seperti foto yang saya cantumkan – itu adalah suasana boarding di KLM tanpa terlihat satupun pramugari di tengah kabin)
Tapi semua baik-baik saja. Tidak ada penumpang yang berteriak-teriak karena tidak ada pramugari yang menyambut, tidak ada penumpang yang tidak dapat meletakkan bagasi di atas kursi. Bahkan setelah semua penumpang duduk dan tempat bagasi di atas kursi belum tertutup, terlihat pramugari berjalan sepanjang kabin namun tidak menutup tempat bagasi yang terbuka. Apa yang dilakukannya? Yaitu meminta penumpang untuk menutupnya! “Please close your overhead luggage” – Dan semua penumpang yang diperintah tersebut (saya lihat rata-rata penumpang orang Indonesia karena rute Amsterdam ke Jakarta) mereka dengan rela berdiri dan menutupnya tanpa ada yang menolak.
Saya membayangkan apabila itu terjadi di maskapai Garuda Indoensia. Bagaimana bila penumpang Indonesia di minta oleh pramugari yang orang Indonesia sendiri untuk menutup bagasi? Sudah pasti akan mencak-mencak dan mengatakan pramugari tidak sopan karena sudah tugasnya menutup bagasi.
Dibanding KLM, penumpang Garuda Indonesia sangat dimanjakan. Begitu masuk, sambutan hangat luar biasa. Pramugari ada di tengah kabin siap memberikan bantuan. Bahkan pramugari yang berbadan lebih kecil dari para pramugari KLM dengan sigap menutup semua rak bagasi dari depan sampai belakang.
Dari sisi service makanan, untuk rute pendek seperti Kualalumpur ke Jakarta yang ditempuh dalam waktu 1 jam 50 menit, KLM hanya menyajikan satu Sandwich dan minuman dingin. Sementara Garuda menyajikan makanan panas dua pilihan dengan minuman lengkap beserta teh dan kopi.
Hebatnya bahwa KLM dan Garuda sama-sama berada dalam satu aliansi penerbangan yaitu skyteam.
Kembali ke sisi service yang ada pada KLM dan Garuda.
Sebagai orang Indonesia yang memakai Garuda sebagai maskapai kebanggaan sudah sangat beruntung sekali dengan service yang diberikan oleh Garuda. Namun karena memang customer itu beyond expectation, maka harapan pengguna jasa penerbangan akan selalu lebih, lebih dan lebih.
Beberapa kali saya melihat para pengguna Garuda marah-marah kepada Pramugari di dalam kabin pesawat hanya karena masalah yang sebenarnya tidak perlu, seperti menaruh bagasi dimana penumpang ingin pramugari yang menaruhkan diatas, sementara kopernya berat dan pramugari tidak kuat mengangkatnya. Pramugari hanya bilang, “bisa kita sama-sama angkat agar koper tidak jatuh”
Lalu penumpang marah, “Itukan tugas Anda!”
Mungkin juga perbedaan culture yang membuat hal itu terjadi. Dimana western dan eastern mempunyai perbedaan yang mencolok dalam hal sikap kepada orang lain. Namun walaupun demikian, penumpang yang naik di kedua maskapai tersebut terbawa sikapnya. Bila penumpang naik maskapai KLM menjadi diam dengan situasi yang ada, dan bila naik maskapaii Garuda menjadi banyak permintaan karena melihat pramugarinya mudah disuruh-suruh.
KLM juga melintas di Asia dengan berbagai kota tujuan dan jumlah penumpang yang menjadi pelanggannya tidak berkurang dengan ‘gaya service’ yang diberikan. Sementara Garuda yang melakukan upaya-upaya perbaikan service belum dapat menjaring banyaknya pelanggan seperti target yang diinginkan ( dilihat dari ruginya berbagai rute menurut laporan di media cetak )
Apa yang salah? Apakah Garuda telalu lebay dengan service yang terlalu berlebihan? Lihat saja bahwa rute-rute pendek Garuda yang bagi KLM hanya memberikan service berupa minuman dingin dan light snack, Garuda memberikan service minuman lengkap panas dan dingin beserta makanan panas!
Upaya yang dilakukan Garuda seakan-akan memperlihatkan ketakutan akan hilangnya penumpang ketika bersaing di pasar Eropa. Ya, ketika Garuda memberikan service yang sama dengan KLM atau maskapai Eropa lainnya, maka penumpang akan bertanya, “apa yang membedakan ketika saya memutuskan membeli Garuda?”
Diferensiasi inilah yang diupayakan Garuda untuk diberikan kepada calon-calon penumpangnya. Adanya pesawat Boeing 777, adanya new service concept, dan adanya first class di maskapai Garuda merupakan langkah membuat diferensiasi tersebut.
Sayangnya, orang Indonesia belum banyak yang sadar service, yaitu bangga dengan maskapai Nasional sendiri. Malah mempunyai sikap berani ngeyel, berani terlalu menyuruh dengan pramugari orang Indonesia sendiri yang mungkin masih terlihat muda dan kecil.
Kebiasaan western people yang ekspresif, yaitu lebih mudah mengemukakan perasaan ketika senang, puas, dan tertolong, menjadikan mereka lebih mudah memberikan compliment, dan mengucapkan kata terimakasih. Lain dengan kebiasaan sebagian orang Indonesia sendiri yang lebih mudah complain dan sangat susah mengucapkan kata terimakasih dalam hal service.
Dari dua maskapai tersebut, kita dapat banyak belajar bahwa apabila kita ingin dihargai di lingkungan Internasional maka kita harus memulai untuk menghargai diri kita sendiri, menghargai bangsa kita sendiri dan bangga dengan hasil yang dilakukan oleh bangsa sendiri.
Salam Service!
