Virus "Improvement"

Salah satu yang aku suka di Bank OCBC NISP adalah fokus utamanya. Fokus utamanya adalah NASABAH. Karena fokus kita sama, yaitu nasabah, perlu sekali kita melakukan perbaikan terus menerus. Demikian juga halnya di Operations & IT, perbaikan proses selalu kita lakukan terus menerus.  

Tidak mudah awalnya berkecimpung di dunia project perbaikan proses. Aku memulainya dari nol. Dari tidak tahu menahu soal Six Sigma, sampai harus menyelesaikan training dan sertifikasi Six Sigma. Oh iya, Six Sigma adalah metode yang kita gunakan dalam melakukan project perbaikan proses. 

Hal yang penting dalam menjalankan project perbaikan proses adalah Tim Project yang kompak. Tidak jarang kita berbeda pendapat dan beradu argumen, namun semuanya memperkaya dinamika jalannya project. 

Hal yang menarik adalah bagaimana kita mengubah mindset teman - teman bahwa proses kerja harus lebih kita tingkatkan menjadi lebih berkualitas, lebih baik, lebih teliti, dan lebih cepat lagi demi kepuasan nasabah tentunya. 

Dinamika perubahan yang hadir belum tentu bisa disikapi secara positif. Manusiawi sekali manusia lebih memilih di zona nyaman daripada melakukan perubahan. Buat aku, sangat menarik  pada saat kita bisa berdiskusi, bertukar pikiran dengan teman - teman yang berpengalaman di bidangnya. 

Ada satu pengalaman yang tidak aku lupakan di awal tahun berkecimpung di dunia project ini adalah pada saat aku harus menghadapi penolakan dari process owner, "Kenapa prosesnya harus dirubah? Proses yang sekarang baik - baik saja, toh nasabah tidak ada yang komplain. 

Kalaupun ada masalah, saya tahu solusinya, tidak perlu lah macam - macam data dan analisa!" Wow.... rejection! Kalau dibilang kaget, pasti! Wow aja ... ternyata tidak mudah mengajak orang untuk melakukan perubahan dan berubah, seolah - olah berubah itu tidak menjadi pilihan, berpikirnya seperti "lha wong udah baik, wong udah enak, wong udah nyaman".... Ada kata pepatah "Laut yang tenang tidak akan melahirkan pelaut yang tangguh"  Pantang menyerah dong, aku tersenyum  dan mendengarkan semua penolakan dan keluh kesahnya. 

Aku jelaskan kembali latar belakang kenapa proses ini harus dirubah dan syukurlah beliau mau mendengarkan dan berdiskusi.

Nah, berkaca dari pengalaman - pengalaman menarik pro dan kontra, penerimaan dan penolakan, munculah ide untuk mengadakan workshop Quality Project yang membahas mengenai Quality mindset,  konsep Quality dan Six Sigma, bagaimana kita memulai perbaikan dari ide yang sederhana sampai  kompleks yang bisa jadi menyangkut beberapa bagian operation sekaligus. 

Workshop ini masih kita adakan sampai saat ini. Dari yang terpaksa menjadi biasa dan menjadi aktif melakukan perbaikan proses. 

Project tidak selalu berjalan mulus lho, kadang kita menghadapi kegagalan, tapi karena kegagalan kita melakukan perbaikan lagi dan sukses. Kegagalan bukan berarti akhir dari segalanya.