Responsif dan bukan reaktif! Setidaknya demikian yang seharusnya dijadikan panduan, dalam menangani ketidakpuasan layanan kesehatan.
Keduanya berbeda sebagai bentuk tanggapan, bukan tidak mungkin akan dapat menimbulkan persoalan berkelanjutan pasca dilontarkan keluhan.
Menjadi reaktif, berarti melibatkan tanggapan langsung, termasuk didalamnya membawa pendekatan emosional. Berpotensi membawa masalah ketidakpuasan, melebar ke banyak sisi yang lain.
Sementara bertindak responsif, memberi jeda untuk mengubah data menjadi informasi, sehingga dapat memberikan tanggapan atas keluhan, secara terukur.
Tinjauan atas perselisihan layanan didunia kesehatan, dapat dibedah pula dalam sudut pandang proses berkomunikasi.
Keluhan pelanggan adalah customer voice, dan respon atas komplain harus dikelola dengan baik.
Tenaga kesehatan yang kelelahan dalam rutinitas, kerap tidak mampu memberi tanggapan yang paripurna atas kritik dan saran.
Pertama: harus dibentuk sistem penanganan keluhan pelanggan, karena pelayanan kesehatan rentan akan terjadinya ketidak puasan.
Perlu dipahami, bahwa rasa sakit, membawa suasana psikologis ketidaknyamanan. Dan posisi ini, tentu saja potensial menciptakan keluhan.
Kedua: ada standar laku prosedur penanganan disetiap titik layanan dalam sebuah institusi kesehatan. Prinsipnya redam, isolasi dan eskalasi kelevel otoritas yang lebih tinggi.
Pada level layanan teknis, penanganan keluhan bisa berakibat timbulnya keluhan baru dari pasien lain. Mengganggu layanan fisik, yang bersifat langsung.
