Meningkatnya produsen telepon seluler membuat persaingan pangsa pasar handphone menjadi semakin ketat. Banyak produsen yang meluncurkan produk-produk terbaru dengan fitur yang lebih inovatif dengan harga terjangkau demi merebut hati konsumen. Namun bagaimana dengan layanan purna-jualnya? Apakah sama ramainya jumlah pembeli handpone dengan jumlah komplain yang berdatangan?
[caption id="attachment_395122" align="aligncenter" width="560" caption="Antrian  Di Custumer Service  (Copy dari www.legaljuice.com)"][/caption]
Khusus untuk layanan komplain dalam masa garansi, seharusnya layanan ini tak perlu membutuhkan biaya yang extra bagi produsen handphone jika produk yang mereka jual benar-benar mengutamakan kualitas dan kepuasan konsumen. Namun pada kenyataannya, tak jarang beberapa handphone keluaran terbaru ramai mendapat komplain akibat gagal membuktikan salah satu fitur unggulannya berfungsi dengan baik, atau malah kegagalan lain diluar fitur yang dijanjikan seperti suara speaker pecah atau overheat ketika di-cas, dalam masa kurang dari 1 tahun pemakaian.
Pemilihan brand mungkin saja dapat memperkecil kemungkinan untuk munculnya kekecewaan kita sebagai pemakai akan produk yang kita gunakan. Tetapi sejauh ini, brand dan harga jelas tidak bisa menjamin bahwa handphone yang anda beli tidak akan membuat anda mengantarkannya ke service center dalam beberapa waktu kemudian. Beberapa produk dari produsen handphone ternama asal amerika, korea bahkan jepang belum bisa membuktikan bahwa service center mereka bebas dari antrian pengunjung setiap harinya.  Masalah selanjutnya adalah berapa lama waktu perbaikannya? Apakah ada durasi maksimum dalam menyelesaikan perbaikan hingga dapat diputuskan bahwa telepon seluler anda sudah tidak dapat diperbaiki lagi? Atau perbaikan ini akan terus digantung tanpa kejelasan sampai kapan menunggu batas akhir selesai perbaikan? Adakah evaluasi dari produsen mengenai seberapa baik layanan purna-jual mereka ke konsumen?
[caption id="attachment_395124" align="aligncenter" width="300" caption="Sumber : www.techreaders.com"]
Hal yang umum dilakukan hampir semua konsumen adalah ‘meneror’ custumer officer, dengan menelpon kantor customer service setiap hari untuk menanyakan progress perbaikan. Ini akibat tidak sedikitnya konsumen yang menunggu bahkan lebih dari 3 bulan menanti kabar tentang perbaikan handphone mereka. Tak jarang bahwa customer officer tersebut dicaci-maki dengan penuh emosi oleh konsumen yang sudah kehilangan kesabaran menanti.  Namun apakah hal itu sudah tepat dilakukan?
Mencoba berpikir positif dari masalah ini, ada beberapa kemungkinan yang menyebabkan lamanya waktu perbaikan, di antaranya :
1)Â Â Â Â Â Lokasi Perbaikan Jauh
Kebanyakan Customer service produsen telepon seluler yang tersebar di beberapa kota di Indonesia hanya memberikan layanan untuk sekedar tempat serah terima produk yang memiliki komplain. Sedangkan pekerjaan perbaikannya dilakukan di Call Center Pusat mereka, yang kebanyakan bertempat di Jakarta.  Hal ini tentu menambah durasi perbaikan dikarenakan extra waktu pengiriman dari daerah ke pusat, maupun sebaliknya. Belum lagi kemungkinan untuk memperkecil biaya operasional layanan purna-jual dalam masa garansi, bisa saja produsen menerapkan agar pengiriman dari dan ke pusat harus menggunakan ekspedisi ekonomi/reguler yang mungkin memerlukan waktu 4-6 hari dalam sekali pengiriman. Namun salah satu produsen handphone asal negeri jingseng sepertinya sudah menerapkan perbaikan dilakukan dikota masing-masing oleh teknisi mereka yang handal. Ini tentunya dapat mempercepat lamanya perbaikan.
[caption id="attachment_395133" align="aligncenter" width="525" caption="Sumber : http://printmediacentr.com/"]
2)Â Â Â Â Â Spare-part tidak tersedia
Alasan ini sangat umum disampaikan, terutama oleh salah satu produsen asal jepang. Secara sederhana, pekerjaan perbaikan handphone yang jika kerusakan terletak pada hardwarenya adalah pembongkaran handphone, kemudian penggantian part yang rusak dengan part yang baru. Entah dari mana spare-part tersebut akan disuplai, namun jika hal ini terjadi berulang-ulang, berarti tidak ada evaluasi dari divisi terkait mengenai persediaan spare-part. Atau lebih parahnya, mungkin seharusnya perlu segera distop produksi dan peredarannya untuk handphone seri tersebut oleh produsen jika ternyata jumlah komplain nya sangat banyak untuk masalah yang sama, sehingga mengakibatkan kehabisan spare-part berulang. Bisa dibayangkan berapa lama waktu tambahan yang diperlukan untuk menunggu jika spare-part tersebut perlu diimpor lagi dari negara asal produsen, atau bahkan spare-part tersebut perlu diproduksi ulang oleh produsen.
[caption id="attachment_395134" align="aligncenter" width="500" caption="Sumber : http://3.bp.blogspot.com/"]
3)Â Â Â Â Â Kualitas dan kuantitas teknisi
Kemungkinan ini cukup masuk akal mengingat kebanyakan waktu perbaikan rata-rata paling cepat adalah 30 hari.  Untuk analisa sederhana, dapat dicontohkan dalam kasus spare-part-nya tersedia sebagai berikut : Jika asumsi total lama pengiriman dari dan ke pusat service center (termasuk idle time di call center daerah hingga tahap pengiriman) adalah 9 hari, sedangkan total hari kerja selama satu bulan (senin s.d jumat) adalah 22 hari per bulan, maka total waktu perbaikan untuk satu unit handphone adalah 13 hari. Jika dikurangi idle time selama waktu waiting list perbaikan adalah 6 hari, maka waktu perbaikan yang diperlukan adalah 8 hari. Dan jika jam kerja efektif teknisi service center diluar waktu istrirahat dll adalah 7 jam per hari, artinya total lama perbaikan adalah (8 hari/unit) x (7 jam/hari) = 56 jam efektif/unit. Apakah pekerjaan perbaikan tersebut diserahkan kepada trainee dari kelas IX STM atau SMK jurusan elektronika sehingga memerlukan waktu selama itu? Bahkan tukang service handphone yang buka dari pukul 08.00 s.d pukul 17.00 di pinggiran mall sanggup menyelesaikan order perbaikan handphone 15-20 unit per harinya.
[caption id="attachment_395131" align="aligncenter" width="570" caption="Sumber : www.jewanda-magazine.com"]
Selain itu, apakah selama ini ada evaluasi dari divisi terkait mengenai kebutuhan peningkatan jumlah teknisi jika jumlah waiting list perbaikan mem-bludak di service center? Atau terlalu percaya dirinya sang produsen sehingga jumlah teknisi yang dimiliki tidak sebanding dengan jumlah komplain yang masuk.
Beberapa produsen handphone masih sangat tertolong dengan fanatiknya konsumen dalam memilih brand mereka, walaupun sudah pernah kecewa sebelumnya. Namun, kekecewaan ini bisa memuncak dan mengakibatkan konsumen menjadi anti terhadap brand tersebut. Hal ini perlu direspon cepat oleh para produsen handphone agar dapat memperbaiki layanan purna-jual mereka.