Manajemen Pelayanan Publik

PENGENALAN KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik menjadi tulang punggung kesejahteraan masyarakat. Bagaimana pemerintah atau organisasi pelayanan publik menyelenggarakan dan mengelola pelayanannya adalah cermin dari keberhasilan suatu negara dalam memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakatnya. Salah satu instrumen kunci yang memastikan kualitas pelayanan publik adalah Manajemen Pelayanan Publik. nah apasih pelayanan publik itu ?

PENGERTIAN PELAYANAN

Gronroos dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.  

Pelayanan adalah aktivitas tidak berwujud yang dapat dilakukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai definisi di atas. 

PENGERTIAN PUBLIK

Secara bahasa, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI Daring), publik artinya orang banyak (umum); semua orang yang datang (menonton, mengunjungi, dan sebagainya).

Kata publik berasal dari bahasa Inggris, public. Dalam bahasa Inggris, menurut Cambridge Dictionary, public artinya berkaitan dengan atau melibatkan orang pada umumnya, daripada terbatas pada sekelompok orang tertentu:

Secara istilah, menurut Making Business Matter, public artinya ordinary people; or the wider community (orang biasa; atau masyarakat luas).

Dalam konteks ini, "publik" bukan hanya merujuk pada jumlah orang, tetapi lebih kepada konsep "orang banyak" atau "masyarakat luas" yang memiliki kebersamaan dalam pemikiran dan berbagai norma.

PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik menggambarkan pentingnya penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas untuk kebutuhan masyarakat umum. Pelayanan publik bukan hanya sekedar aktivitas rutin, tetapi juga mencakup prinsip-prinsip dan standar yang mendukung transparansi, akuntabilitas, dan keterlibatan masyarakat.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan keutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/ 7/2003 dapat diklasifikasikan:

• Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik 12 misalnya status kewarganegaraan, sertifikat, akta kelahiran dan kematian, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), dan sebagainya.
• Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang digunakan oleh publik, seperti telepon, listrik, air, dan sebagainya.
• Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, dan sebagainya.