"Meningkatkan Sinergi Komunikasi Front Office dan Housekeeping Hotel"
Strategi Meningkatkan Komunikasi antara Departemen Front Office dan Housekeeping: Tinjauan dari Perspektif Teori Interaksionisme Simbolik
Dalam dunia perhotelan, keberhasilan operasional sangat bergantung pada komunikasi yang solid antar departemen. Terutama antara Front Office sebagai wajah pertama yang menyambut tamu, dan Housekeeping yang menjamin kenyamanan kamar. Namun, koordinasi di antara keduanya kerap menghadapi tantangan akibat miskomunikasi yang berdampak pada kualitas layanan. Bagaimana strategi komunikasi dapat dijalankan agar keduanya saling terhubung lebih efektif?.
Salah satu pendekatan yang relevan untuk mengkaji komunikasi antar departemen ini adalah Teori Interaksionisme Simbolik. Teori ini menjelaskan bahwa makna dalam komunikasi terbentuk melalui interaksi sosial dan simbol yang digunakan oleh individu dalam berkomunikasi. Front Office dan Housekeeping memiliki sistem simbol dan rutinitas kerja masing-masing yang seringkali berbeda persepsi. Misalnya, status kamar "ready" atau "check-out" bisa saja memiliki interpretasi berbeda jika tidak disepakati secara bersama. Dengan memahami bahwa komunikasi adalah proses pertukaran makna, maka penting untuk membangun kesamaan simbol dan makna agar proses komunikasi antar departemen menjadi lebih efektif dan efisien.
Strategi pertama yang dapat diterapkan adalah menyusun standar operasional prosedur (SOP) komunikasi antar departemen yang jelas dan mudah dipahami. SOP ini harus melibatkan perwakilan dari kedua departemen dalam proses penyusunannya agar tercipta pemahaman bersama. Menurut Nurhayati dan Sugihartati (2022), SOP komunikasi yang disusun secara partisipatif dapat mengurangi potensi kesalahan dan meningkatkan rasa tanggung jawab antar staf. SOP ini harus memuat prosedur pelaporan status kamar, mekanisme permintaan layanan tambahan, hingga pelaporan keluhan tamu yang memerlukan penanganan lintas departemen. Dengan adanya SOP, simbol-simbol dalam komunikasi menjadi lebih terstandarisasi dan mengurangi potensi salah tafsir.
Strategi kedua adalah memanfaatkan teknologi informasi sebagai media komunikasi utama antara Front Office dan Housekeeping. Penggunaan aplikasi manajemen hotel seperti Opera atau aplikasi internal yang dirancang khusus untuk mencatat status kamar dan permintaan tamu dapat menjadi jembatan komunikasi yang efisien. Aplikasi ini memungkinkan pembaruan informasi secara real-time, sehingga mempercepat proses koordinasi. Menurut penelitian Mokodongan dan Bantulu (2020), hotel yang menggunakan sistem digital untuk komunikasi antar departemen mengalami penurunan tingkat keluhan tamu akibat miskomunikasi sebesar 35%. Teknologi dalam konteks ini berfungsi sebagai simbol baru yang memperjelas makna dan mempercepat proses interaksi.
Selain teknologi, strategi komunikasi tatap muka juga harus tetap dikembangkan. Briefing harian sebelum shift dimulai adalah momen penting untuk menyamakan persepsi dan menyampaikan informasi yang bersifat mendesak. Dalam briefing ini, pimpinan masing-masing departemen dapat menyampaikan prioritas kerja hari itu, kendala yang mungkin muncul, dan pembagian tugas yang lebih terarah. Komunikasi langsung dalam briefing memberi ruang untuk klarifikasi, interpretasi simbol, dan pembentukan makna bersama yang tidak selalu bisa ditangkap oleh media digital. Interaksi ini sangat penting dalam membangun hubungan interpersonal dan kepercayaan antarpersonal.
Strategi berikutnya adalah pelatihan komunikasi antardepartemen secara berkala. Pelatihan ini harus mencakup pemahaman budaya kerja masing-masing departemen, teknik komunikasi efektif, serta studi kasus terkait konflik komunikasi yang pernah terjadi. Dengan pelatihan ini, staf dari Front Office dan Housekeeping dapat memahami cara berkomunikasi yang lebih asertif dan empatik. Menurut (Goffman, 1956) dalam teori dramaturginya, komunikasi tidak hanya sekadar penyampaian pesan, tetapi juga upaya membangun impresi dan identitas sosial. Dalam konteks ini, komunikasi yang baik akan membentuk citra positif antardepartemen dan memperkuat kerja sama.
Terakhir, evaluasi komunikasi secara berkala perlu dilakukan untuk mengukur efektivitas strategi yang diterapkan. Evaluasi dapat berupa survei kepuasan karyawan, analisis insiden miskomunikasi, atau diskusi kelompok terfokus (FGD) untuk mengidentifikasi hambatan komunikasi yang masih terjadi. Data evaluasi ini kemudian menjadi dasar untuk perbaikan dan pengembangan strategi ke depan. Proses evaluasi ini juga menjadi wujud komunikasi dua arah antara manajemen dan staf operasional, memperkuat pendekatan komunikasi bottom-up yang lebih demokratis.
Kesimpulannya, komunikasi antara Front Office dan Housekeeping bukan hanya soal menyampaikan pesan, tetapi tentang membangun kesepahaman simbol dan makna kerja. Dengan perspektif Interaksionisme Simbolik, strategi komunikasi dapat difokuskan pada penciptaan makna bersama, baik melalui SOP, teknologi, tatap muka, pelatihan, maupun evaluasi berkala. Ketika komunikasi dibangun dengan kesadaran simbolik dan partisipatif, maka kerja sama antardepartemen dapat terjalin lebih harmonis, efisien, dan berdampak langsung pada kepuasan tamu dan kinerja hotel secara keseluruhan.
Goffman, E. (1956). The Presentation of Self in Everyday Life. New York: University of Edinburgh .
