(Dimuat di Harian Fajar Makassar, 20 Januari 2014)
active listening is the 'stealth weapon' of effective negotiation.
(mendengar aktif adalah ‘senjata rahasia’ untuk negosiasi yang efektif)
Intelijen berasal dari bahasa inggris intelligent yang berasal dari kata intel, yang diartikan sebagai inteligensia atau kecerdasan. Intelijen (intelligent) adalah informasi yang dihargai atas ketepatan waktu dan relevansinya, atau pengumpul informasi sesuai kebutuhan (misi). Intelijen juga diartikan secara kelembagaan yang memiliki personil (agen) yang melakukan misi untuk mengumpulkan informasi, terkait misi yang ditugaskan. Intelijen secara kelembagaan biasanya dapat diketahui masyarakat luas, namun personil dan misi yang ditugaskan dirahasiakan untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat dan otentik.
Dalam dunia intelijen terdapat beberapa kekhususan seperti intelijen dalam negeri, intelijen luar negeri, intelijen militer dalam negeri, intelijen strategis, intelijen perang, intelijen polisi, intelijen kriminal, intelijen bisnis, dan macam-macam intelijen lainnya. Tugas utama intelijen adalah mencari informasi terkait dengan cara melakukan penyelidikan, informasi yang dikumpulkan akan dijadikan rumusan sebagai dasar pengambil keputusan (stake holders) dalam membuat kebijakan dan mengambil keputusan. Contohnya dalam dunia intelijen kriminal, intelijen bertugas untuk mengumpulkan informasi terhadap suatu rencana kejahatan yang belum terjadi untuk kemudian dilakukan tindakan preventif dan atau tindak pre-emptif.
Komunikasi
Komunikasi selama ini rata-rata mendifinisikan proses perpindahan informasi dari komunikator (pembicara) kepada pendengar (komunikan), contohnya pengertian komunikasi menurut Carl I. Hovland adalah suatu proses yang memungkinkan komunikator menyampaikan pesan (lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku komunikan. Selanjutnya menurut Theodore M. Newcomb setiap tindakan komunikasi dipandang sebagai suatu transmisi informasi,terdiri dari rangsangan yang diskriminatif, dari sumber kepada penerima. Selain itu menurut Everett M. Rogers Everett komunikasi adalah suatu proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku penerima. Sedangkan pengertian komunikasi sekaligus model komunikasi yang paling klasik datang dari Aristoteles, yang akrab disebut model retoris (rhetorical model), menurutnya komunikasi terjadi ketika seorang pembicara (speaker) menyampaikan pesannya (massage) kepada pendengarnya (listener).
Melihat beberapa contoh definisi komunikasi yang dikemukakan diatas, jelas menggambarkan bahwa proses informasi berasal dari orang-orang yang memulai pembicaraan (komunikator), kepada orang-orang yang akan menerima pesan dari komunikator (komunikan), ini tentu berbeda jika kita melihat proses komunikasi yang terjadi dalam komunikasi intelijen, berdasarkan tugas utama yang diemban adalah bagaimana mengelola informasi yang didapatkan dari sumber informasi, yang selanjutnya dijadikan rekomendasi untuk pengambilan keputusan. Jadi, pengertian komunikasi intelijen adalah “proses penerimaan pesan (informasi) dari komunikan kepada komunikator”, tentu dengan usaha maksimal yang dilakukan komunikator, agar komunikan dapat memberikan informasi yang akurat dan lengkap.
Jika berbicara pengertian komunikasi konvensional diatas, keterampilan yang sering digunakan komunikator untuk menyampaikan pesan kepada komunikannya selain kemampuan retorisnya, adalah upaya untuk selalu menghormati (respect) komunikannya, lalu memperlihatkan kepeduliannya (empathy), meyakini pesan yang disampaikan jelas terdengar (audible), pesan yang disampaikan tidak multi tafsir (clarity), dan pandai menempatkan diri secara santun saat proses komunikasi dilakukan dengan komunikannya (humble). Namun jika berbicara komunikasi intelijen, tentu selain memiliki kemampuan komunikasi secara konvensional, yang tak kalah pentingnya untuk dipahami adalah kemampuan untuk mendengar aktif.
Mendengar Aktif
Mendengar sepertinya tidak ada masalah dalam proses interaksi (komunikasi), keterampilan mendengar dianggap keterampilan bawaan lahir yang tidak harus diasah secara formal. Padahal, kata mendengar yang dimaksud adalah lawan kata dari tuli (tidak mendengar), mendengar (hearing) tentu berbeda makna dengan mendengarkan (listening). Menurut Devito (1996:93) Mendengarkan adalah proses aktif menerima rangsangan (stimulus) telinga (aural), mendengarkan tidak terjadi begitu saja, kita harus sengaja melakukannya, karena mendengarkan butuh tenaga dan komitmen kita, berbeda dengan mendengar. Mendengarkan yang efektif adalah partisipasi aktif secara fisikdan mental.
Berdasarkan Behavioral Change Stairway (Tangga Perubahan Sikap) Critical Incident Response Group, Crisis Negotiation Unit FBI Academy Quantico, VA., pondasi utama yang diletakkan untuk agen-agen FBI untuk melakukan perannya mempengaruhi perubahan perilaku adalah kemampuan menjadi pendengar aktif (Active Listening), setelah keterampilan active listening sudah dimiliki, barulah mereka melangkah ke tangga selanjutnya yakni membangun kepedulian (Empathy) kepada informan. Lalu, bagaimana membangun hubungan dengan informan (Rapport), agar dapat mempengaruhi (influence) informan sesuai dengan agenda perbaikan, sehingga terjadi perubahan perilaku (Change Behaviors) terhadap informan menuju perbaikan yang lebih baik.
Mungkin muncul pertanyaan, mengapa Active Listening menjadi pondasi utama dalam melakukan perubahan? Saat mendengarkan orang lain dengan tepat, orang yang didengarkan tentu akan merasa sangat dihargai, dihormati, dimengerti, dan diapresiasi, dan itu akan membuatnya mereka merasa nyaman, dan merasa keinginan dan kebutuhannya telah dipenuhi oleh orang yang mendengarkannya. Karena, didengarkan adalah kebutuhan dasar semua orang, didengarkan adalah bentuk penghormatan yang tak terhingga nilainya. Jadi dapat kita lihat, jika seseorang sudah merasa sangat kita hargai, pastilah mereka akan menyambut penghargaan kita melebihi dari ekspektasi yang kita harapkan.
Melihat hasil proses active listening yang akan diperoleh, tentu akan memudahkan memberikan pengaruh (influence) kepada orang yang telah didengarkan, dan melakukan perubahan sikap menjadi lebih baik, sesuai dengan harapan komunikator. Jikadihubungkan dengan komunikasi intelijen, harapan para agen intelijen untuk mendapatkan informasi yang akurat dan mendalam dari komunikan, tentu akan lebih mudah didapatkan. Artinya agen intelijen yang mendengar aktif dengan baik, akan memudahkan pekerjaan utama mereka.
Lalu bagaimana menjadi Pendengar yang baik? Untuk memudahkan mengingat srategi menjadi pendengar yang aktif, cukup mengingat akronim “Aware LARGe”, atau kesadaran besar, artinya menjadi pendengar aktif harus dibangun dari kesadaran yang besar untuk memaksimalkan fisik dan mental menjadi pendengar yang baik. Kesadaran besar “Aware LARGe” yang dimkasud adalah Aware Listening, Aware Ask, Aware Reframe, dan Aware aGree.
Pertama adalah aware listening, kesadaran mendengarkan, merupakan kesadaran yang kita bangun untuk fokus mendengarkan, tenang (quiet), menjaga pandangan mata, tidak menyela pembicaraan sebelum ide selesai disampaikan, tidak menyisipkan ide pikiran kita, menjaga harmonisasi bahasa tubuh dengan pesan yang didengarkan, tidak menghakimi (menilai) dan menjaga perasaan orang yang didengarkan.
Kedua adalah aware ask a question, kesadaran untuk bertanya, berfungsi menunjukkan perhatian kepada orang yang didengarkan, dan untuk mendapatkan penjelasan yang lebih lengkap, serta untuk mengumpulkan informasi lebih dalam. Pertanyaan-pertanyan yang dilakukan adalah pertanyaan-pertanyaan terbuka, seperti “saya mendengar Anda mengatakan ... apakah itu benar?“" atau jika yang saya pahami benar, kekhawatiran Anda adalah ...“ dan model pertanyaan terbuka lainnya.
Ketiga adalah aware reframe atau repetition, kesadaran untuk membangun kerangka pemahaman sendiri, berdasarkan apa yang didengarkan, dan melakukan pengulangan poin-poin pesan yang dianggap penting, seperti yang dilakukan pelayan restoran, sesaat kita memesan makanan. Aware repetition adalah cerminan perasaan pendengar, terhadap perasaan orang yang didengarkan.
Keempat, adalah aware agree, kesadaran yang dibangun untuk membuat kesimpulan dari apa yang telah didengar. Lalu meminta persetujuan, apakah sudah sesuai pesan yang diterima, dengan apa yang telah telah disampaikan, agar dapat dijadikan jalan keluar dari masalah yang ada. Wallahu’alam.
