Kualitas Produk dan Pelayanan yang Buruk dari First Media

Saya sangat kecewa dengan pelayanan First Media, baik itu terhadap kualitas produk, maupun layanannya. Kasusnya pun bermacam-macam, dari mulai ketidaksesuaian antara harga dengan kualitas, problematika jaringan, hingga pelayanan customer service yang tidak dedikatif dan minim etika profesional. 

Pemantik kekecewaan dimulai ketika saya ditawari fitur promo oleh customer service First Media. Saat itu saya diiming-imingi kecepatan internet yang bertambah dengan syarat mau menaikan tarif iuran per bulannya. Saya tergiur dengan penawaran tersebut dan kesepakatan pun terjalin, membuahkan angka tagihan per bulan yang menjadi naik. Namun apa yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan. Kecepatan internet tidak berubah, malah sering terjadi gangguan. Saya sudah mencoba beberapa kali mengajukan komplain kepada customer service First Media, namun sayang nihil solusi.

Puncaknya adalah ketika gangguan jaringan internet menyerang perangkat gadget saya. Sinyal sering putus-sambung di perangkat telepon genggam, padahal jaringan internet di perangkat laptop normal. Saya terus-terusan mencoba untuk menyelesaikan problematika tersebut, baik itu dengan mengadukan masalah kepada customer service (melalui e-mail dan telepon), maupun dengan mencari solusi sendiri di komunitas internet. Lucunya, solusi tersebut datang bukan dari customer service yang setiap saya telepon selalu memberikan jawaban normatif (matikan wifi-nya, kemudian nyalakan lagi), melainkan dari informasi yang saya dapatkan di internet. Jadi singkat cerita, secara manual saya menyesuaikan pengaturan alamat IP di telepon genggam dan di laptop.

Masalah sudah selesai, tapi pihak First Media masih menawarkan solusi untuk menindaklanjuti problematika tersebut, yakni dengan mengirim teknisi ke rumah.  Menyambut tawaran tersebut, saya dan keluarga pun mengiyakan dengan harapan teknisi tersebut dapat membersihkan setiap titik celah bagi potensi masalah yang ada. Karena jujur saja, di sini saya berposisi sebagai orang awam, mungkin masalah sudah bisa saya atasi, namun saya tidak benar-benar paham secara komprehensif terhadap seluk beluk problematika tersebut mengingat saya hanya mengikuti instruksi dari informasi yang didapat di komunitas internet dalam memperbaiki gangguan jaringan yang pernah dialami. Pikir saya teknisi tersebut mungkin bisa memberikan pencerahan dalam menjawab segala masalah jaringan yang pernah ada.

Esok harinya pun teknisi datang sesuai jadwal kedatangan yang dijanjikan. Namun demikian hal ganjil muncul. Sebelum kedatangan teknisi, jaringan internet lancar, tapi entah kenapa, setelah mereka datang, internet langsung tiba-tiba mati. Tidak hanya, itu nama wifi berubah dengan sendirinya, TV kabel pun tidak bisa menyala. Kebtulan saat itu yang menerima teknisi adalah Ayah saya. Teknisi tersebut kemudian menjelaskan bahwa perangkat wifi dan decoder TV sudah rusak, jadi keduanya harus diganti. 

Aneh sekali, padahal saat pagi, siang, dan sorenya tidak ada masalah sama sekali pada jaringan internet serta TV kabel saya, namun ketika teknisi datang, semua langsung mati mendadak, sungguh kebetulan yang sangat aneh. Ayah saya yang sama awamnya dengan saya pun menerima masukan dari teknisi tersebut, yaitu dengan mengganti semua perangkat yang ada, yang itu artinya kita harus membeli perangkat baru dari mereka. Tapi ya sudah, yang terjadi, terjadilah, semua perangkat kami ganti dengan yang baru dengan harapan tidak ada masalah lagi di masa depan.

Awalnya semua berjalan dengan normal, tapi ternyata selang beberapa hari, masalah yang sama menghampiri kembali! Ini benar-benar mengesalkan, padahal kami sudah mengganti semua perangkat, tapi masalah yang sama justru datang kembali, yaitu gangguan jaringan. Kami merasa tertipu! Sudah dulu kami tertipu tawaran promo, sekarang kami tertipu  perangkat tidak jelas yang tidak membawa solusi. Selain itu masalah tidak hanya terjadi pada jaringan internet saja, tapi juga TV kabel yang tidak bisa menerima sinyal sama sekali. Padahal bulan lalunya kami baru mengganti semua perangkat termasuk decoder TV. 

Saya pun mencoba menelepon call center First Media. Niat mendapat mencerahan, yang saya dapatkan justru merupakan kekecewaan besar. Saya menelepon call center pada 5 Februari 2017 lalu. Yang menerima saya adalah seorang perempuan. Kesalahan dia ada dua, yang pertama adalah kelambatan berpikir dan ketidaknyambungannya dalam menerima keluah saya. Dari awal saya sudah jelaskan mahwa saya mengajukan komplain terkait dengan masalah TV kabel, bukan internet. 

Tapi lucunya dia malah menangkap bahwa saya mengeluhkan masalah jaringan internet, bukan TV kabel. Saya yang sudah gasrak-gusruk mengikuti instruksi dia pun masih mencoba sabar, padahal segala waktu dan pulsa saya sudah terbuang untuk hal yang sama sekali tidak sesuai dengan masalah yang ada. Lagipula sebelum disambungkan dengan dia kan saya menerima instruksi di telepon bahwa untuk mengajukan keluah masalah TV kabel, tekan angka 1, dan untuk mengajukan keluahn masalah internet, tekan angka 2 (mohon dikoreksi, mungkin terbalik antara angka 1 dan 2, saya juga agak lupa, tapi yang pasti saya sudah memencet angka telepon untuk masalah TV kabel). Seharusnya kan dari situ customer servicenya tau kalau saya mengajukan komplain untuk masalah TV kabel, bukan internet.

Yang lebih menyebalkan lagi adalah cara penanganan dia. Dia yang masih mengira bahwa saya mengeluhkan masalah internet mengatakan, "Tapi di sini jaringannya normal-normal saja kok, Pak?!" dengan nada yang tinggi dan tidak pantas diucapkan oleh customer service profesional terhadap pelanggannya. Saya pun masih mencoba bersabar sambil berusaha untuk memperingatkan dia agar lebih sopan sedikit dalam berbicara terhadap pelanggan. Saya pun menjawab, "Kan dari tadi saya udah bilang, mungkin masalah terletak bukan pada jaringan, tapi pada perangkat TV kabelnya, dan Anda juga ngomongnya jangan dengan nada tinggi gitu dong, saya kan dari tadi bicara biasa aja." 

Ya, dia sudah dua kali telat mengikuti alur pembicaraan saya, padahal saya sudah beberapa kali bilang bahwa mungkin ini masalah perangkat, bukan jaringannya, jadi saya menelpon dia dengan harapan pihak First Media mau mengirimkan teknisinya untuk mengecek perangkat saya. Saya pun kembali dibuat gasrak-gusruk oleh instruksinya, masih dengan nada yang tinggi seolah dia seorang pekerja judes yang tidak profesional dedikatif yang sedang malas menanggapi pelanggannya.