"Moment of Truth", Aspek Pelayanan yang Membuat Tamu Berkesan

Selamat pagi, siang, sore, ataupun malam.

Dalam dunia hospitality, kita tidak bisa terlepas dari yang namanya melayani dan dilayani. Kedua hal tersebut menjadi suatu "simbiosis mutualisme" tersendiri dalam hospitality, untuk lebih jelasnya mari simak artikel ini lebih lanjut.

Kita awali dari kata "Pelayanan", mungkin sudah banyak dari kita yang tau apa maksud kata tersebut, namun apasih kira-kira teori dibalik pelayanan itu sendiri. 

Dalam KBBI, Pelayanan adalah menerima (menyambut) seseorang serta membantu menyiapkan (mengurus) sesuatu yang dibutuhkan seseorang. 

Lalu selanjutnya dikatakan oleh Kotler (1994) bahwa pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.

Seperti yang dilihat dalam pengertian diatas, dapat diketahui bahwa pelayanan ini   bersifat Intangibility, dimana bentuk yang diberikan adalah berupa ide dan konsep. 

Pihak yang dilayani tidak menerima secara fisik apa yang diberikan, namun tetap dapat dirasakan karena atmosfer yang diberikan oleh pihak yang melayani sampai dengan baik kepada pihak yang dilayani, atas dampak dari misalnya, kepuasan pemenuhan kebutuhan yang telah dilakukan.

Dari penjelasan oleh Kotler diatas, terdapat kalimat "hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut". Hal tersebut membuat pihak yang dilayani tidak dapat merasakan "pelayanan" tersebut terus menerus, kecuali jika mereka kembali melakukan kondisi yang sama lagi. 

Momen ini membuat  adanya rasa ingin kembali dari tamu tadi, karena adanya hal berkesan yang pernah dirasakan. Disinilah proses Moment of truth diperlukan, karena impresi pertama dari baik atau buruknya pelayanan tersebut mempengaruhi akibat di kondisi berikutnya.

Seperti definisinya sendiri Moment of truth adalah berbagai kesempatan / interaksi pertemuan yang terjadi antara pihak yang melayani dengan yang dilayani dimana saat itu yang dilayani akan mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan (Monroe, 2007; Brian, 2006; Lawrence, 2007).