Pelanggan atau konsumen adalah mereka yang menghidupkan bisnis. Merekalah yang akan mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ditawarkan.
Nah, bagaimana kalau konsumen yang selama ini menjadi pelanggan, tiba-tiba kabur alias tidak mau datang untuk berbelanja lagi? Mereka malah memilih berbelanja di tempat lain yang selama ini menjadi pesaing?
Menghadapi hal seperti ini, apa yang bisa dilakukan? Cukupkah wirausahawan bersangkutan menggerutu sendiri dengan mengatakan bahwa konsumen tak setia? Atau, ngomel-ngomel dengan karyawan di tempat usaha, misalnya? Apa sebetulnya akar masalahnya?
Terhadap persoalan seperti ini, ada baiknya diberikan atensi terhadap beberapa hal dengan sungguh-sungguh.
Tujuannya adalah menemukan alasan dan mengevaluasi mengapa para pelanggan memilih pindah ke penjual lain. Berikut rinciannya.
Pertama, pelayanan tidak memuaskan. Pembeli atau konsumen yang tidak mendapatkan pelayanan yang baik, cenderung berhenti berbelanja. Kecuali, usaha dimaksud satu-satunya ada di lokasi tersebut alias tak ada pilihan lain.
Mereka berhenti berbelanja dan beralih ke penjual lain, karena alasan yang bisa diterima, yaitu pelayanan yang jauh dari memuaskan. Apa contohnya?
Misalnya, membiarkan pelanggan menunggu terlalu lama. Bersikap acuh tak acuh dan tidak santun bahkan judes terhadap pembeli. Melayani dengan setengah hati. Inilah sederet sikap dan perilaku yang perlu dihindari.
Pada umumnya, konsumen -- seperti manusia pada umumnya, perlu dihargai. Maka, bersikap ramah dan bertindak cepat dan cekatan adalah cara yang diharapkan oleh pelanggan. Jadi, memberikan layanan terbaik (excellent) adalah kunci.
Kedua, produk yang tidak baik. Dalam beberapa kasus, konsumen berhenti berbelanja lantaran alasan produk yang ditawarkan atau disediakan tidak memenuhi harapan.
