Promo donat merk internasional menyisakan banyak cerita, baik untuk pelakunya maupun untuk para pengunjung lain. Salah satunya adalah saya. Pada tanggal 15-18 Mei 2016, donat merk internasional, sebut saja J.Co merayakan ulang tahunnya dengan memberikan diskon 50% untuk para konsumennya, yaitu orang-orang yang selalu tergoda dengan wangi donat J.Co tatkala melintas di depan gerainya namun seringkali mengurungkan niatnya dengan berbagai alasan. Mungkin harganya yang terlampau mahal untuk donat yang kempes ketika digigit, atau memang tidak lapar saja. Demikian pula dengan saya. Saya termasuk orang yang menahan diri ketika melintas di depan gerai J.Co. Alasan pertama menjadi jawabannya. Kalau sesekali sih, gak masalah. Kalau sering-sering ya bangkrut juga. Nah, ketika J.Co mengumumkan harga promo donat J.Co dari 100K++ untuk 1 lusin, kini diskon menjadi 99K untuk 2 lusin. Saya pikir, layak dicoba nih, apalagi hari diskonnya pun dipilih saat hari kerja sehingga saya membayangkan tidak terlalu panjang antreannya seperti akhir pekan. Dengan pertimbangan tersebut, saya pun bertolak ke gerai J.Co terdekat yaitu di Botani Square, Bogor.
Suasana Botani Square saat itu, yaitu Rabu, 18 Mei 2016 terbilang lengang. Tak banyak orang lalu lalang keluar masuk mal. Namun, berbeda cerita saat saya berjalan ke arah gerai J.Co. Antrean pun sudah mulai mengular. Dengar-dengar, ada yang dari jam 7 pagi mengantre. Niat banget! Pikir saya. Saya pun memutuskan untuk ikut mengantre. Alasan pertama, pastinya ingin mencicipi donat promo. Alasan kedua, ingin tahu seberapa lama saya mengantre sehingga secara langsung dapat disimpulkan cara kerja manajemen J.Co untuk memenuhi pangsa pasar yang membludak.Â
Setengah jam, saya maju tiga langkah. Lumayan, pikir saya. Satu setengah jam, saya maju lima langkah. Hmm, saya pun membatin, sepertinya ada yang kurang beres. Lalu, usut punya usut ternyata J.Co membuka dua antrean. Pertama, antrean dari jam 7 pagi. Kedua, antrean dari jam 9.30 pagi ketika mal baru buka. Antrean pertama diutamakan untuk dihabiskan terlebih dahulu, lalu barulah antrean kedua yang mengular ini mendapat giliran berikutnya. Saya pun membatin, kalau seperti ini, kapan beresnya? Saya sudah berdiri dua jam pula. Huwaaa.. Apalagi, pada antrean pertama jumlah orangnya jadi makin banyak. Setelah diperhatikan, pihak J.Co tidak mengawasi antrean pertama yang, pastinya lebih pendek dari yang kedua, sehingga banyak orang baru yang ikut-ikutan mengantre biar lebih cepat. Saya bersama orang-orang yang mengantre pun mulai naik pitam.
Tiga jam sudah saya mengantre. Memang, antreannya sudah maju, tapi mulai dari sinilah, antrean ini berhenti total. Saya pun penasaran dengan bagaimana pihak J.Co mengatur para calon konsumen sehingga tertib dan adil. Selain itu, saya pun penasaran dengan cara kerja waitress J.Co karena kalau saya perhatikan, satu konsumen dilayani sekitar 5-10 menit. Coba kalau kita iseng menghitung probabilitas waktu tunggu calon konsumen yang masih mengantre dengan menjumlahkan waktu tunggu calon konsumen yang menunggu donatnya dimasukkan ke dalam boks dan yang mengantre untuk membayar donatnya.
Maka, sekian jam-lah yang dihabiskan percuma hanya untuk berdiri dan menelan ludah karena menonton para pejuang donat yang tertawa riang membawa minimal dua boks donat. Mau pulang, sayang karena tinggal dua meter lagi sampai di depan waitress J.Co. Akhirnya, bertahan menjadi satu-satunya jalan. Paling tidak agar perjuangan tiga jam terbayar walau hanya dengan dua lusin donat.
Melihat fenomena promo J.Co ini, saya menganalogikan seperti sebuah kue yang dikerumuni semut-semut yang entah dari mana asalnya. Saya pun berefleksi, seharusnya, J.Co sudah bisa menduga bahwa dengan promo 50% akan mendatangkan konsumen sangat banyak sehingga J.Co pun memiliki strategi untuk mengaturnya. Pertanyaannya: apa saja strategi J.Co untuk memenuhi permintaan pasar yang demikian membludak? Berdasarkan pengamatan, saya menduga antrean mengular dengan waktu tunggu sangat panjang adalah imbas dari beberapa faktor:
- Tidak Adanya Sistem Antrean yang Jelas dan Tegas
Iklan promo J.Co yang demikian viral melalui sosial media membuat kebanyakan orang penasaran dan memanfaatkan momen ini, kapan lagi dapat donat 2 lusin senilai 99 ribu saja? Hal ini pun membuat orang-orang berlomba-lomba untuk datang ke gerai J.Co sepagi mungkin dan menimbulkan antrean panjang. J.Co belum mengantisipasi hal ini dengan membuat sistem yang jelas dan tegas. Misalnya, memasang garis jalur antrean atau bila gerainya tergolong sempit, membuka beberapa antrean dan mengawasinya dengan tegas untuk mengurangi kecurangan. Hal lain yang logis dilakukan adalah dengan memberi nomor bagi siapa saja yang mengantre berurutan sesuai jam kedatangan. Jadi, orang yang datang lebih awal akan memegang nomor antrean pertama dan seterusnya hingga orang terakhir. Kemudian, pihak J.Co pun mengatur alur bergeraknya antrean hingga konsumen dilayani dan pulang dengan bahagia. Namun, hal ini tidak dilakukan oleh pihak J.Co khususnya J.Co Botani Square, Bogor.
Suasana Antrian J.Co Botani Square, Bogor, Pukul 12.00 WIB- dok. pribadi - Kecepatan Pelayanan Tidak Seimbang dengan Jumlah Antrean
Saya perhatikan, J.Co Botani Square, Bogor tidak menambah jumlah waitress yang melayani konsumen sehingga ibarat bottle-neck, mandeg di satu sampai dua konsumen. Hal ini menyebabkan waktu tunggu yang lumayan lama bagi konsumen setelahnya. Imbasnya pun merambat seperti efek domino ke antrean yang mengular di belakang-belakangnya. Seyogyanya, J.Co menambah beberapa waitress selama promo ini berlangsung sehingga mereduksi waktu tunggu yang terlalu panjang bagi konsumen lainnya. Masih ingin memberikan citra positif ke konsumennya, kan?
Mbak Waitress Kewalahan Melayani Konsumen (J.Co Botani Square, Bogor) - Dok. Pribadi
Konsumen Boleh Pilih Donat Sesukanya, Berapa pun Jumlahnya
Hal yang membuat saya kaget adalah konsumen boleh memilih donat yang disuka tanpa batasan! Karena promonya adalah pembelian 2 lusin donat senilai 99 ribu, maka bisa berlaku kelipatannya. Pada awalnya, konsumen tidak dibatasi mau membeli sebanyak apapun, namun di hari terakhir, J.Co membatasi pembelian maksimal 4 lusin per konsumen. Logikanya adalah apabila permintaan semakin banyak, maka persediaan pun minimal dapat memenuhinya. Namun, ketika saya lihat, etalase donat kosong dan sebagian besar donat masih dibakar dalam oven sehingga konsumen pun harus menunggu hingga donat matang. Bila donat yang baru matang tidak sesuai seleranya, maka dia harus menunggu lagi. Coba bayangkan, apabila setiap konsumen bebas memilih, berapa lama waktu tunggu antrean belakang-belakangnya? Alangkah lebih efektif apabila J.Co telah memasukkan donat-donat tersebut ke dalam boks untuk langsung didistribusikan ke konsumen dan konsumen tidak diberikan opsi untuk memilih seperti biasanya. Saya yakin, proses pelayanannya pun jauh lebih efektif dan efisien dari sisi waktu dan tenaga.
Mengantri 4 Jam Demi 24 Donat Ini? - Dok. Pribadi
Menjadi peserta promo J.Co ini memang penuh perjuangan dan pengalaman. Kesabaran dan kejujuran di uji dalam setiap gerak dan waktu yang dihabiskan untuk mengantre. Saya yakin, pelajaran berharga ini tidak hanya bisa dirasakan oleh para konsumen-dadakan J.Co, tapi juga oleh pihak J.Co sendiri sehingga ke depannya tidak terulang kembali. Kalau saya ditanya, apakah saya ingin mencoba untuk kali kedua? Hmm, nope! Kecuali kalau J.Co sudah membenahi sistem yang implementasinya di luar kendali saya. Kalau kamu?
