Pernah dengar seseorang mengeluh mengenai produk atau jasa yang mereka beli? Atau bahkan Anda sendiri pernah melakukannya? Kalau sudah demikian tentunya kita akan komplain ke pihak penyedia produk atau jasa terbut. Apa yang Anda harapkan? Sudah pasti pelayanan konsumen yang membuat damai hati yang terluka ini bukan? Perkatan orang yang kecewa itu bisa sangat cepat menyebar dibandingkan perkataan orang yang puas. Dengan demikian sangat penting untuk mengatasi complain konsumen dengan cara yang tepat.
Pelayanan konsumen juga sangat penting bagi Anda dalam karir loh. Sebagai keryawan maupun entrepreneur, tentunya Anda memiliki konsumen. Tidak hanya konsumen yang membeli produk atau jasa Anda, tetapi juga pihak-pihak berkepentingan yang bekerja sama dengan Anda. Kalau Anda orang sales, tim marketing, supply chain, distributor adalah konsumen Anda juga. Kalau Anda entrepreneur, bank, investor, badan regulasi, dan lain-lain, adalah konsumen yang perlu Anda puaskan.
Jadi bagaimana menjalankan customer service? Jangan pusing, semuanya yang kami bagikan di sini sederhana, berfokus pada esensi.
Respons yang baik
Pondasi dari customer service itu adalah bagaimana kita menghadapi suatu keluhan. Bagaimana kita sebagai orang yang berhadapan dengan konsumen menyikapi keluhan mereka. Semua dimulai dari perkatan dan perbuatan kita. Ingat, konsumen datang karena suatu masalah dan terkadang dalam suasana hati tidak enak.
Kalau Anda punya keluhan, tentunya Anda ingin di tangani dengan senyum, perkataan yang sopan, sembari disambut dengan hangat, iya tidak? Semarah atau sepanik apapun konsumen yang datang ke Anda, percayalah kondisi tidak akan membaik apabila Bahasa tubuh dan perkataan Anda tidak enak bagi konsumen. Dan yang paling sederhana, senyuman tidak pernah gagal dalam meredam suasana yang tidak nyaman.
Let me see what I can do, fokus pada solusi jangan menyalahkan
Konsumen datang untuk mencari solusi, bukan menambah masalah, selalu ingat itu dalam setiap pelayanan konsumen Anda. Layani mereka semata-mata untuk mencari jalan keluar. Mencari penyebab masalah sangat diijinkan, tetapi hati-hati dalam perbuatan dan perkataan Anda, jangan sekali-kali menyinggung konsumen seakan-akan itu adalah kesalahan mereka. Meskipun masalah yang timbul adalah kekeliruan mereka, jangan membalikkan situasi pada mereka. Mau bagaimanapun, mereka konsumen, dan begitu kita menyampaikan solusi, merekapun pasti bahagia.
Tentunya harus pintar-pintar apabila Anda menghadapi konsumen yang memang tujuannya menjatuhkan Anda dan perusahaan. Tapi selalu ingat, jangan pernah memulai “pertengkaran”.
Under promised over delivered
Jangan jual obat cara oldies!
