Artikel dibuat oleh
Rahmat Safitri. SE
Mahasisawa Pasca Sarjana STP Trisakti
Kontribusi dan peran pelanggan dalam layanan Delivery
Pengalaman layanan adalah hasil interaksi antara organisasi, sistem/proses terkait, pekerja layanan, dan pelanggan. Penelitian yang cukup besar dalam pemasaran dan manajemen telah meneliti kepuasan pelanggan dengan pengalaman layanan (misalnya, Arnold dan Price, 1993; Bitner, Booms, dan Mohr, 1994; Bitner, Booms, dan Tetreault, 1990; Keaveney, 1995; Ostrom dan Iacobucci, 1995; Surprenant, dan Solomon, 1987; Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990).
Terutama, difokuskan pada peran proses layanan, orang, dan tidak berwujud dalam menciptakan pengalaman layanan yang berkualitas bagi pelanggan. Namun, dalam banyak layanan, pelanggan sendiri memainkan peran penting dalam menciptakan hasil layanan dan pada akhirnya meningkatkan atau menurunkan kepuasan mereka sendiri dan nilai yang mereka terima. Ini berlaku terlepas dari apakah pelanggan adalah konsumen.
Tujuan (misalnya perawatan kesehatan, pendidikan, kebersihan pribadi atau nasihat hukum) atau bisnis (misalnya organisasi yang membeli layanan pemeliharaan, asuransi, konsultasi komputer atau pelatihan).
Dalam semua contoh ini, pelanggan sendiri berpartisipasi sampai batas tertentu dalam menciptakan dan memastikan layanankepuasan mereka sendiri.
Fokus pada peran pelanggan dalam menciptakan kualitas dan produktivitas berdasarkan pengalaman layanan. Dengan menghadirkan dua kerangka kerja konseptual untuk mendukung pemahaman manajemen dan untuk memfokuskan upaya penelitian pada retensi pelanggan.
Kerangka pertama menangkap tingkat keterlibatan pelanggan dalam berbagai jenis layanan.