The goal as a company is to have customer service that isnot just the best, but legendary.
SAM WALTON
Apa yang dikatakan Sam Walton sangat benar. Itu juga yang membuat Wal Mart, bisnis toserba yang didirikannya, menjadi raksasa retail yang melegenda di Amerika. Layanan yang legendaris memang syarat mutlak berjayanya suatu bisnis di era ini – saat ini produk, jasa, layanan pelanggan, bahkan hukum sudah te-ritel-isasi (retailized) sehingga butuh upaya legendaris untuk membuat suatu bisnis tumbuh dan besar.
“Apakah tamu yang datang di hotel lain mendapat senyuman dari doorman?"
“Apakah nasabah di bank lain mendapat sapaan ramah juga dari teller?"
Itu adalah beberapa pertanyaan yang selalu saya ajukan di pelatihan-pelatihan yang saya fasilitasi ketika peserta mengaitkan layanan pelanggan HANYA dengan keramahan dan senyuman. Hampir semua peserta menjawab “Ya” untuk pertanyaan-pertanyaan itu.
"Bila semua melakukan hal-hal itu, maka apa yang MEMBEDAKAN layanan Anda dengan layanan perusahaan yang lain?"Itu adalah pertanyaan penutup. Peserta pelatihan langsung mengalami aha! momen. Seketika itu juga mereka sadar bahwacustomer servicebukan hanya tentang senyum dan sikap ramah belaka.
Melalui tulisan ini kembali saya mengemukakan bahwa layanan pelanggan aliascustomer servicebukan HANYA sikap ramah dan murah senyum. Layanan pelanggan adalah ilmu pengetahuan yang meliputi beberapa kompetensi untuk mengantisipasi, memenuhi, dan melampaui kebutuhan sekaligus harapan pelanggan. Ini sekaligus menjelaskan bahwa layanan pelanggan aliascustomer serviceharus dipelajari dan dikelola secara baik. Hanya perusahaan yang sudah menguasai kompetensi-kompetensi layanan pelanggan aliascustomer servicesaja yang bisa memberikan layanan legendaris, seperti kisah nyata berikut ini.
Kisah itu terjadi di satu hotel bintang lima di Jepang. Lokasi hotel bintang lima itu berada dekat sekali dengan lapangan terbang. Tamu-tamu hotel sering kali bercerita bahwa mereka bisa dengan jelas melihat hotel itu ketika pesawat yang mereka tumpangi berangkat atau tiba.
Salah satu tamu yang sering bercerita tentang melihat hotel dari pesawat adalah seorang anak kecil yang biasa menginap di hotel itu dengan ibunya. Hotel itu sudah seperti rumah kedua bagi mereka. Sayang sekali mereka menginap bukan untuk berlibur. Mereka menginap karena sang anak harus menjalani terapi di kota tempat hotel itu berada. Di dalam tubuh si anak ada kanker ganas yang menggerogoti.
Pada satu saat ketika mereka menginap di hotel itu, sang ibu terlihat sangat murung dan gelisah. Suasana hati itu ditangkap oleh seorang pegawai hotel dan iapun dengan tulus bertanya apa yang membuat ibu tersebut murung.