Awalnya adalah ketika sebuah perusahaan multinasional mengirim saya untuk menggali dunia service lebih dalam kepada Ron Kaufman di Singapura.
Apa yang dipaparkan oleh Ron tentang uplifting service membawa angin segar yang baru dalam dunia pelayanan. Kemudian kami saat itu menerapkan gagasan Ron tentang uplifting service untuk membawa perubahan dalam budaya service perusahaan yang baru.
Usaha untuk melahirkan budaya service yang baru ini tidak berjalan mudah, dengan total karyawan kurang lebih lima ribu karyawan, kami membutuhkan lima tahun agar semua karyawan yang terlibat di garis depan service dapat memahami uplifting service dan menjadikannya sebagai budaya perusahaan yang baru.
Apa Kaitannya Uplifting Service dan Brand Personality dalam Service?
Dulu, kita mengenal service excellent atau layanan prima. Yaitu sebuah tindakan service yang berorientasi kepada layanan yang memuaskan. Disini, orientasi kepada tindakan yang prima kadang menjebak para pelaku service untuk kurang memberikan atensi kepada pelanggan dan lebih memberikan atensi kepada apa yang dilakukan. Goalnya adalah pelanggan puas.
Dulu, pada era service sebelumya, memang target kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama bagi para perusahaan yang menawarkan layanan jasa dalam bidang apapun juga. Namun sekarang, disaat semua perusahaan sudah mencapai level service excellent dan mereka dapat memuaskan pelanggan dengan tata layanan yang diberikan, maka apa lagi setelah itu?
Tentu saja di era saat ini, para pelanggan tidak cukup hanya sekadar puas. Puas bagi pelanggan saat ini adalah hal biasa! Tuntutan pelanggan terhadap perusahaan yang menawarkan service saat ini tidak berhenti di titik puas.
Lalu apa lagi setelah kepuasaan pelanggan? Apakah ada lagi level setelah kepuasan pelanggan?
Ya, saat ini, meminjam istilahnya Hermawan Kertajaya, adalah era WOW Service! Dan WOW Service tidak cukup dengan tindakan service excelent. Pelanggan butuh tercerahkan tentang layanan yang ia terima, tentang produk yang ia pakai dan tentang suasana yang ia nikmati selama layanan yang diberikan.
Untuk itulah Ron Kaufman memberi julukan era service saat ini adalah UPLIFTING (Mencerahkan) -- UPLIFTING SERVICE (Service yang Mencerahkan)
Dalam rangka melahirkan service yang mencerahkan, pertama kali dibutuhkan brand personality bagi pelaku service sehingga pelanggan dapat melihat visi service dalam setiap pribadi para pelaku service.
Apabila dalam penjualan, sebuah produk atau perusahaan harus mempunyai brand sehingga pelanggan mudah mengingatnya dan menjadikan pembeda dengan produk lain maupun sejenis, maka dalam era service saat ini, para pelaku service juga harus mempunyai personality sebagai brand di mata para pelanggan.