Mohon tunggu...
Agung Webe
Agung Webe Mohon Tunggu... Menulis untuk belajar

Buku baru saya: KARMA YOGA | Novel baru saya: DEWA RUCI | Setiap tulisan yang saya posting akan saya edit seiring perkembangan dan perbaikan tulisan guna menambahkan hal yang kurang dari tulisan awal. 36 Buku yang sudah saya tulis dapat dilihat judul dan sinopsisnya di http://warungwebe.com

Selanjutnya

Tutup

Bisnis Artikel Utama

Pentingnya Brand Personality dalam Service

3 Juni 2019   04:01 Diperbarui: 3 Juni 2019   15:01 0 6 0 Mohon Tunggu...
Pentingnya Brand Personality dalam Service
sumber: https://brandsofdesire.com

Awalnya adalah ketika sebuah perusahaan multinasional mengirim saya untuk menggali dunia service lebih dalam kepada Ron Kaufman di Singapura. 

Apa yang dipaparkan oleh Ron tentang uplifting service membawa angin segar yang baru dalam dunia pelayanan. Kemudian kami saat itu menerapkan gagasan Ron tentang uplifting service untuk membawa perubahan dalam budaya service perusahaan yang baru.

Usaha untuk melahirkan budaya service yang baru ini tidak berjalan mudah, dengan total karyawan kurang lebih lima ribu karyawan, kami membutuhkan lima tahun agar semua karyawan yang terlibat di garis depan service dapat memahami uplifting service dan menjadikannya sebagai budaya perusahaan yang baru.

Apa Kaitannya Uplifting Service dan Brand Personality dalam Service?
Dulu, kita mengenal service excellent atau layanan prima. Yaitu sebuah tindakan service yang berorientasi kepada layanan yang memuaskan. Disini, orientasi kepada tindakan yang prima kadang menjebak para pelaku service untuk kurang memberikan atensi kepada pelanggan dan lebih memberikan atensi kepada apa yang dilakukan. Goalnya adalah pelanggan puas.

Dulu, pada era service sebelumya, memang target kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama bagi para perusahaan yang menawarkan layanan jasa dalam bidang apapun juga. Namun sekarang, disaat semua perusahaan sudah mencapai level service excellent dan mereka dapat memuaskan pelanggan dengan tata layanan yang diberikan, maka apa lagi setelah itu?

Tentu saja di era saat ini, para pelanggan tidak cukup hanya sekadar puas. Puas bagi pelanggan saat ini adalah hal biasa! Tuntutan pelanggan terhadap perusahaan yang menawarkan service saat ini tidak berhenti di titik puas.

Lalu apa lagi setelah kepuasaan pelanggan? Apakah ada lagi level setelah kepuasan pelanggan? 

Ya, saat ini, meminjam istilahnya Hermawan Kertajaya, adalah era WOW Service! Dan WOW Service tidak cukup dengan tindakan service excelent. Pelanggan butuh tercerahkan tentang layanan yang ia terima, tentang produk yang ia pakai dan tentang suasana yang ia nikmati selama layanan yang diberikan. 

Untuk itulah Ron Kaufman memberi julukan era service saat ini adalah UPLIFTING (Mencerahkan) -- UPLIFTING SERVICE (Service yang Mencerahkan) 

Dalam rangka melahirkan service yang mencerahkan, pertama kali dibutuhkan brand personality bagi pelaku service sehingga pelanggan dapat melihat visi service dalam setiap pribadi para pelaku service.

Apabila dalam penjualan, sebuah produk atau perusahaan harus mempunyai brand sehingga pelanggan mudah mengingatnya dan menjadikan pembeda dengan produk lain maupun sejenis, maka dalam era service saat ini, para pelaku service juga harus mempunyai personality sebagai brand di mata para pelanggan.

Masalahnya adalah, bagaimana caranya melahirkan brand personality karena ini bukan urusan yang gampang. Bukan urusan peraturan boleh dan tidak boleh. Bukan urusan training yang dapat dipelajari.

Ya, apabila product brand berurusan dengan barang, maka brand personality berurusan dengan manusia. Sedangkan manusia tidak dapat diseragamkan. Apalagi dalam service, apabila sikap para pelaku service menjadi seragam, maka hal tersebut bukan manusia melainkan robot! Dan apa rasanya diberi pelayanan oleh robot?

Singapore Airlines menjadi perusahaan terbuka untuk benchmarking dan menjadi primadona para pakar dan praktisi service. Singapore Airlines pula yang pertama kali melahirkan service yang mencerahkan sehingga para pramugari Singapore Airlines mempunyai brand personality yang sangat mewakili perusahaannya.

Namun dalam lima tahun ini, saya merasa bangga bahwa Garuda Indonesia juga berhasil melahirkan brand personality dan mengukuhkan selama 2 kali berturut-turut sebagai The Best Air Crew in The World mengalahkan posisi Singapore Airline.

Kembali ke brand personality, bahwa hal ini menyangkut aspek manusia sebagai human being dan bukan sekadar human doing.

Apabila service yang diajarkan hanya sebatas bagaimana cara menyapa, bagaimana cara menyambut tamu, bagaimana cara menawarkan makanan dan minuman, bagaimana cara-cara yang lain, maka service hanya bicara sebagai human doing

Disini isinya hanya peraturan apa yang boleh dan apa yang tidak boleh. Sehingga hasil yang dilakukan oleh pelaku service menjadi sangat kaku karena semua persoalan service seakan-akan sudah ada jawaban bakunya.

Apabila brand personality merupakan hal yang penting dalam era uplifting service, maka bagaimana melahirkannya?

Minggu lalu, saya dan keluarga makan di Steak Abuba. Menariknya adalah ada satu pegawai yang berjalan melintas dekat meja saya dengan langkah kaki di seret sehingga suara sepatu menggesek lantai terdengar. 

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
  3. 3