Sabtu, 30 Juli 2016 sekitar pukul 19:30 WIB saya menerima telepon dari Bagian Pengawas Kartu Debit Bank Mandiri. Petugas tersebut menanyakan apakah hari itu saya melakukan transaksi perbankan dengan menggunakan kartu ATM Bank Mandiri di Le Aretu, Italia? Tentu saja saya jawab tidak. Hari itu saya tidak melakukan transaksi perbankan apapun. Apalagi melakukan transaksi perbankan di italia.
Petugas tersebut mengatakan hari itu ada transaksi dengan menggunakan kartu ATM Bank Mandiri saya sebesar Rp4.802.294. Bila saya tidak melakukan transaksi, ada kemungkinan kartu ATM saya disalahgunakan oleh orang yang tidak bertanggung jawab. Petugas tersebut menyarankan agar saya menelepon layanan pelanggan di nomor 14000 untuk memblokir kartu saya.
Tidak banyak yang saya tanyakan kepada petugas tersebut. Saya hanya menanyakan, bila kartu ATM saya disalahgunakan, apakah uang saya bisa kembali? Petugas tersebut menjawab itu tergantung dari kebijakan Bank Mandiri dan baru dapat diproses setelah saya melakukan pelaporan. Saya disarankan mendatangi Kantor Layanan Bank Mandiri secepatnya, selain untuk melaporkan juga untuk melakukan penggantian kartu.
Pada kesempatan tersebut, petugas Bank Mandiri tersebut juga sempat menyebutkan beberapa data saya. Namun yang sedikit aneh, mengapa alamat rumah yang disebutkan oleh petugas itu adalah alamat rumah saya yang lama – alamat yang di Bogor, Jawa Barat, padahal saat membuka rekening dengan nomor 10900130309xx pada tahun 2012 lalu, saya sudah menggunakan alamat saya yang di Batam, Kepulauan Riau. Bank Mandiri juga menggunakan SMS banking dengan nomor saya yang lama, yang sudah bertahun lalu tidak saya gunakan. Sehingga, saat ada penarikan uang dari rekening saya, tidak ada pemberitahuan sama sekali.
Awal 2011 saya memang sempat membuka rekening Mandiri dengan menggunakan alamat yang di Bogor. Namun sejak pertengahan 2011 saya tidak lagi menggunakan rekening tersebut. Saya kembali membuka rekening Bank Mandiri pada 2012 dengan menggunakan KTP Batam dengan nomor ponsel yang juga berbeda.
Saat saya menanyakan apakah uang saya bisa kembali, petugas customer service itu mengatakan besar kemungkinan tidak kembali. Hal tersebut tentu saja membuat saya marah. Bagaimana saya tidak marah, kartu ATM dan buku tabungan ada di tangan saya, namun mengapa tiba-tiba ada yang bisa menggunakan kartu ATM saya. Lain hal, bila kartu ATM saya tercecer atau tertinggal di mesin ATM. Kalau begitu jelas-jelas kelalaian saya. Bila kejadiannya seperti itu, wajar bila bank tidak bertanggung jawab untuk mengganti uang saya. Namun kalau kejadiannya seperti yang saya alami, harusnya uang saya diganti karena itu merupakan kelalaian bank.
Saat melihat saya mulai marah, customer service tersebut buru-buru memberikan sederet nomor telepon yang dapat saya hubungi untuk menindaklanjuti kejadian tersebut. Ia memberikan nomor telepon Layanan Pelanggan 14000, kemudian memberikan nomor telepon koordinator kartu 0778-458745, dan nomor customer service yang langsung terhubung ke dirinya 0778-462264.
Saat saya tanyakan berapa hari saya bisa menerima update kabar, customer service tersebut mengatakan sekitar 75 hari. Saat saya protes terlalu lama, ia kemudian mengatakan bisa mendapat kabar dalam waktu 11 hari. Kemudian ia mengatakan, saya bisa membuka web bank mandiri dan melayangkan keluhan di web tersebut agar lebih cepat ditanggapi. Hal tersebut dikarenakan, kasus yang menimpa saya akan ditindak lanjuti oleh bagian pusat. Helllowwwww..... terus apa fungsinya customer service di daerah kalo nasabah tetap harus melakukan complaint di web juga?
Oleh karena itu, daripada saya melayangkan keluhan yang sama di Website Bank Mandiri, lebih baik saya membuat tulisan terbuka seperti ini. Semoga pemegang kebijakan Bank Mandiri membaca dan keluhan saya ditanggapi. Saya tidak bermaksud apa-apa dengan menulis seperti ini, saya hanya ingin uang saya kembali.
Terlebih itu bukan kelalaian saya, namun kelalaian Bank. Apalagi Customer Service Bank Mandiri yang bernama Erni Jusnita juga mengatakan bahwa mesin ATM di Sukajadi memang sering disalahgunakan. Sebelum saya, sempat ada tiga kejadian serupa. Namun yang saya tak habis pikir, bila memang rentan kejadian seperti itu, mengapa tidak ada warning bagi pengguna mesin ATM Bank Mandiri? Atau mungkin dilakukan tindakan preventif lain oleh bank sehingga nasabah tidak dirugikan. Banyak masyarakat yang menyimpan uang di bank agar aman dan terhindar dari kehilangan yang tidak diinginkan, namun bila bank tidak lagi bisa dipercaya untuk menitipkan uang, kemana lagi kami harus menyimpan uang? Salam Kompasiana! (*)Â