Sebagai negara dengan populasi muslim terbesar di dunia, Indonesia memiliki potensi serta peluang besar untuk dapat menjadi negara terdepan di bidang ekonomi islam terutama bidang keuangan syariah. Tepat pada tanggal 1 Februari 2021 presiden Joko Widodo telah meresmikan beroperasikannya Bank Syariah Indonesia (BSI) di istana negara pada pukul 13.30 WIB.
Dimana Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan gabungan atau merger dari tiga bank syariah, yaitu BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri dan BNI Syariah. Bank Syariah Indonesia (BSI) yang bertujuan untuk memperkuat kinerja perbankan syariah nasional. Penggabungan bank syariah ini diharapkan dapat menyatukan kelebihan ketiga bank syariah ini agar dapat memberikan layanan yang lebih lengkap, jangkauan yang semakin luas dan permodalan yang semakin kuat.
Disini Penulis Tertarik Dengan Tema tersebut dengan tujuan yang ingin diraih dari penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari tingkat kualitas pelayanan serta kepuasan nasabah terhadap tingkat kepercayaan dari nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) pasca merger yang telah dilakukan.
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. Dengan demikian kepuasan pelanggan itu tergantung dari kualitas pelayanan bank tersebut dalam memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya. Sebab dalam perusahaan perbankan nasabah itu di nomor satukan kepentingannya, karena kehidupan perusahaan perbankan bergantung kepada nasabah-nasabahnya.
Beberapa hal yang disampaikan Asfa Hasanah Mahasiswi Uin Malang yang penulis wawancara, pada (28/11/2022). Ditambahkan dia, bahwa alasan menggunakan Bank BSI karena jarak tempuh dari rumahnya tidak terlalu jauh. Selain itu faktor dari keluarga terutama ayah nya juga memakai Bank BSI jadi sangat berpengaruh terhadap anak yang akan merantau ke Malang atau memudahkan keluarga dalam transfer antar bank.
Lalu untuk narasumber dari Mahasiswa sendiri disampaikan oleh Ghaffar Nugraha, pada (30/11/2022). Bahwasannya ia memakai Bank Syariah Indonesia (BSI) sebab para pegawai terutama customer service dan Teller sangat mengedepankan kualitas dimensi jasa.
Misalnya dalam Reliability (kehandalan), dimana kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama yang sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali
Dijelaskan Ghafar, semua pegawai dan karyawan disana memiliki Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Serta juga mempunyai sifat ramah, dan sopan santun yang tinggi terhadap customer.
Dapat penulis simpulkan bahwa terdapat kepuasan nasabah yang siginifikan terhadap tingkat kualitas layanan maupun kepuasan nasabah terutama dalam hal kepercayaan lebih ke arah yang baik (positif) setelah adanya merger yang dilakukan pada perbankan, yang otomatis juga berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan dari nasabah terhadap munculnya bank hasil dari merger tersebut. Hal ini dikarenakan pihak bank akan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta membangun kepercayaan para nasabah bank agar sesuai dengan ekspektasi yang dimiliki oleh nasabah akibat adanya merger yang dilakukan.