Di beberapa kesempatan saya kerap mengobservasi cara beroperasi bisnis-bisnis menengah ke bawah dari sisi pelayanan dan membandingkan pola yang sama pada bisnis yang sudah lebih unggul.
Saya teringat isi sebuah buku yang membahas tentang costumer satisfaction atau yang lumrah dikenal dengan kepuasan pelanggan. Dalam konsep berbisnis, memperlakukan pelanggan sebagai raja menjadi pintu pembuka rejeki.
Meskipun demikian, masih banyak sistem bisnis menengah ke bawah yang tidak menitikberatkan kepuasan pelanggan sebagai sebuah standar pelayanan.
Pernah suatu ketika saya mampir ke beberapa warung kopi (warkop) lalu memilih kursi untuk duduk. Ada beberapa hal unik yang saya perhatikan di sini, bagaimana cara pramusaji menyapa pelanggan.
Sebagai ilustrasi, saya ingin memberikan tiga contoh sederhana dari tiga warkop yang saya kunjungi. Warkop pertama, ketika saya duduk. seorang pelayan datang dan menanyakan menu yang saya ingin pesan, lalu membawanya dengan beberapa kue.
Warkop kedua tidak menyapa dan membiarkan saya duduk beberapa menit baru kemudian menanyakan menu yang hendak saya pesan, lalu beberapa saat datang hanya membawa kopi.
Di warkop ketiga, saya dibiarkan duduk lumayan lama, lalu saya terpaksa memanggil pelayan dan memesan kopi dengan jarak waktu tunggu yang tidak menentu baru kemudian kopi datang tanpa disertai kue.
Nah, dari ketiga contoh yang saya paparkan, kira-kira warkop mana yang lebih menggait pelanggan?
Saya yakin teman-teman pernah mengalami hal yang sama di berbagai warkop, kafe, atau tempat lainnya. Umumnya, hal seperti ini terjadi karena tidak adanya sistem baku dalam pelayanan.
Tanpa disadari, hal kecil seperti ini membuat perbedaan besar pada jumlah pelanggan secara jangka panjang. Namun, pelaku bisnis banyak yang tidak memperhatikan atau menyadari pentingnya standar pelayanan.