Apakah Anda pernah membaca motto "Anda puas beritahu teman, Anda kecewa beritahu kami"?
Biasanya di sebagian rumah makan Padang, kalimat itu tertera di dinding yang gampang terbaca saat pelanggan keluar rumah makan.
Mari kita bahas kalimat tersebut, tapi dimulai dari belakang, yakni "Anda kecewa, beritahu kami". Hal ini bisa ditafsirkan bahwa pihak pengelola rumah makan berpikiran terbuka terhadap kritik.
Dan motto tersebut sebetulnya tidak hanya relevan dengan usaha rumah makan, karena pada dasarnya semua usaha membutuhkan masukan dari pelanggan.
Dengan mengetahui apa yang mengecewakan pelanggan, maka pengelola akan melakukan upaya perbaikan, sehingga di masa datang, pelanggan yang kecewa semakin berkurang, dan pelanggan yang puas semakin banyak.
Coba bayangkan hal sebaliknya, di mana pelanggan tidak memberitahu kekecewaannya kepada pengelola usaha, tapi justru bercerita kepada saudara dan teman-temannya. Apa yang terjadi setelah itu?
Jangan mengira akan selesai begitu saja. Saudara dan teman-temannya yang dapat cerita pelanggan yang kecewa itu tadi, sangat mungkin akan bercerita lagi kepada orang lain.
Cerita orang lain tersebut bahkan bisa dilebih-lebihkan, meskipun sebetulnya orang tersebut belum pernah merasakan langsung, hanya karena mendengar omongan dari orang sebelumnya.
Akhirnya tersebarlah berita yang diyakini oleh orang banyak, bahwa rumah makan yang dijadikan contoh pada awal tulisan ini, memang jelek dan sepi pelanggan.
Nah, sekarang kita bahas poin berikutnya, "Anda puas, beritahu teman". Jika pelanggan puas dan memberitahu pengelola, tentu pengelola senang-senang saja, produk dan pelayanannya ternyata memuaskan pelanggan.