Pelayanan publik merupakan pemberian layanan kepada masyarakat oleh organisasi baik pemerintah maupun swasta sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang ditetapkan pada organisasi tersebut. Dapat dipahami bahwa pada dasarnya organisasi pemerintahan melakukan layanan kepada masyarakat,
karena lembaga pemerintahan (publik) memiliki kewajiban dan tanggung jawab untuk melayani masyarakat secara baik dan professional. Kebijakan dan program pemerintah dalam hal pelayanan publik akan lebih efektif dan relevan, apabila terdapat upaya bersama dan kolaboratif.
Dalam perkembangannya, ilmu administrasi publik secara teori mengenal salah satu pendekatan New Public Service (NPS). Konsep New Public Service (NPS) merupakan konsep yang dimunculkan J.V. Dernhart dan R.B. Dernhart yang memiliki prinsip "Governmet shouldn't be run like a business, it should be run like a democracy".
Paradigma dan konsep New Public Service dilandaskan pada nilai dan teori demokrasi yang mengaganggap bahwa tugas pemerintah adalah untuk mensejahterahkan rakyat dan mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada rakyat pula, artinya bahwa para
pemerintah harus merespons kebutuhan dan keinginan warga negaranya (citizens). Menurut Dernhart & Dernhart, New Public Service merupakan paradigma yang berdasar atas konsep- konsep yang pada hakikatnya sesuai dengan nilai-nilai yang ada di masyarakat.
Peran dari pemerintah adalah mengolaborasikan antara nilai-nilai yang ada sehingga kongruen dan sesuai kebutuhan masyarakat. Sistem nilai dalam masyarakat adalah dinamis sehingga membutuhkan pelayanan yang prima dari pemerintah (Soselisa & Puturuhu, 2021).
Pada salah satu prinsip New Public Service yaitu berpikir strategis, bertindak demokratis (Think Strategically, Act Democratically). Ide utama prinsip ini adalah bahwa kebijakan dan program untuk menjawab kebutuhan publik akan dapat efektif dan responsif apabila dikelola melalui usaha kolektif dan proses kolaboratif. Prinsip ini berkaitan dengan
bagaimana administrasi publik menerjemahkan atau mengimplementasikan kebijakan publik sebagai manifestasi dari kepentingan publik. Fokus utama implementasi dalam New Public Service pada keterlibatan citizen dan pembangunan komunitas (community building).
Keterlibatan citizen dilihat sebagai bagian yang harus ada dalam implementasi kebijakan dalam sistem demokrasi. Keterlibatan disini mencakup keseluruhan tahapan perumusan dan proses implementasi kebijakan.
Melalui proses ini, warga negara merasa terlibat dalam proses kepemerintahan bukan hanya menuntut pemerintah untuk memuaskan kepentingannya. Organisasi menjadi ruang publik dimana manusia (citizen dan administrator) dengan perspektif yang berbeda bertindak bersama demi kebaikan publik. Interaksi dan keterlibatan dengan warga negara ini yang memberi tujuan dan makna pada pelayanan publik.
Contohnya adalah untuk mewujudkan keterlibatan masyarakat, dibutuhkan kesadaran dan pengetahuan kepada masyarakat mengenai seperti apa peran masyarakat di dalam pelayanan publik, termasuk seperti apa hak dan kewajiban masyarakat. Seperti wali kota Ridwan Kamil yang memanfaatkan facebook untuk melaporkan kegiatan-kegiatan pemerintah,