Beberapa hari yang lalu saya datang ke Customer Service (CS) PT KAI untuk mengurus diskon lansia bagi isteri. Saya menyiapkan fotokopi KTP, yang ternyata tidak dapat diterima. Untung di HP ada foto KTP isteri. Dan itu pun sudah cukup. Urusan selesai dalam waktu beberapa menit saja. Kemudian saya diberitahu bahwa untuk mendapatkan diskon 20%, tiket harus dibeli paling lambat dua hari sebelum keberangkatan, baik melalui aplikasi KAI Access ataupun langsung ke loket penjualan tiket. Ketentuan itu berlaku mulai 1 Juli 2023.
Seingat saya, beberapa minggu sebelumnya, saya masih bisa membeli tiket pada hari keberangkatan, secara ‘go show’, dan tetap memperoleh diskon 20%. Kalau ketentuan tentang batas akhir waktu pembelian tiket ini berubah, menjadi paling lambat 2 hari sebelum keberangkatan, itulah yang saya maknai sebagai ‘setengah hati’ dalam memberikan potongan harga tiket untuk lansia.
Bukankah kaum lansia juga kadang perlu bepergian secara mendadak, misalnya karena ada berita duka, atau ada keperluan lain yang muncul secara tiba-tiba dan tidak mungkin dihindarkan.
Kalau dulu tidak ada batasan waktu, bahkan masih boleh membeli tiket sampai beberapa menit sebelum kereta berangkat, dan tetap memperoleh diskon. Mengapa sekarang ketentuan itu berubah, yang tentu saja mengecewakan kami para lansia. Apakah porsi tiket diskon untuk lansia terlalu besar, jauh diatas perkiraan pada saat kebijakan ini diluncurkan, sehingga berpotensi mengurangi laba PT KAI secara signifikan? Kalau demikian kami khawatir, nantinya batas usia pun akan direvisi, bukan lagi 60 tahun, tapi, barangkali, 70 tahun.
Itu tadi satu hal, tentang informasi yang saya dapat dari CS PT KAI. Ada hal lain yang membuat saya bertanya-tanya mengenai keabsahan penjelasan yang diberikan oleh CS, apakah betul sudah sesuai dengan garis kebijakan resmi PT KAI? Contohnya tentang batas akhir 2 hari sebelum keberangkatan tadi, yang berlaku mulai 1 Juli 2023. Kenyataannya: kakak perempuan saya, pada Kamis 20 Juli 2023, membeli tiket pada hari keberangkatan, bahkan hanya 15 menit sebelum kereta berangkat, dan tetap mendapat diskon 20%. Lantas, informasi dari mana lagi yang dapat dipegang kebenarannya, dan bagaimana caranya pelanggan dapat memperoleh informasi itu. Kebetulan, dalam kasus tersebut kesalahan informasi itu menguntungkan pelanggan. Jika yang terjadi adalah hal yang sebaliknya, kemungkinan akan terjadi keributan di depan loket.
Masih ada hubungannya dengan tugas CS, pada hari yang sama saya bermaksud menyampaikan keluhan mengenai layanan kereta komuter (KRL atau Kereta Rel Listrik). Ternyata PT KAI terpisah dari perusahaan lain yang mengelola KRL, sehingga CS PT KAI merasa tidak berwenang menerima dan menanggapi, dan mempersilakan saya untuk menyampaikan keluhan ke bagian yang menangani KRL Yang menjadi persoalan adalah: di Stasiun Lempuyangan (Yogyakarta) tidak ada CS untuk layanan KRL.
Jadi keluhan saya sampaikan langsung ke petugas di loket khusus tiket KRL. Masalahnya, saya belum selesai bicara, di belakang saya sudah banyak orang antri mau membeli tiket KRL untuk kereta yang akan berangkat sesuai dengan jadwalnya. Jadi saya merasa kecewa, sebagai pelanggan tidak mendapatkan layanan yang semestinya.
Usulan saya, karena yakin KAI dan KRL masih satu induk, kalau tidak mampu menyediakan CS secara terpisah, seharusnya ada CS yang mampu menangani semua keluhan pelanggan, sehingga tidak ada lagi pelanggan yang rasa kecewanya bertambah, karena merasa tertolak. Dan itu sama sekali bukan sesuatu yang sulit, apalagi mustahil, untuk dilaksanakan. Akhir kata: Bravo Kereta Api Indonesia!