CRM merupakan salah satu strategi yang sering digunakan oleh pebisnis retail untuk bisa lebih dekat dengan customernya, dimana CRM sendiri merupakan singkatan dari Customer Relationship Management atau (Manajemen Hubungan Pelanggan) yang merupakan strategi, proses, dan perangkat lunak yang digunakan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dengan mengintegrasikan antara fungsi internal dan eksternal dari perusahaan. CRM juga membantu perusahaan dalam menentukan sistem dan channel promosi yang akan dilakukan kedepannya karena dalam CRM tersimpan database customer yang bisa dijadikan sebagai sumber dalam pengambilan keputusan.
Manfaat dari penggunaan CRM adalah:
- Membuat bisnis bisa lebih memahami pelanggan.
- Dapat digunakan sebagai sumber dalam pengambilan keputusan.
- Menjadi lebih dekat dan memahami pelanggan sehingga terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Kegiatan operasional perusahaan menjadi lebih efektif.
Untuk bisa mendapatkan manfaat dari penggunaan CRM perlu dilakukannya riset dan analisis yang datanya dapat diperoleh melalui sumber-sumber berikut:
- Transaksi
Pada saat transaksi pasti terdapat data diri pelanggan serta barang yang dibelinya, hal tersebut dapat disebut sebagai data karena barang yang dibeli konsumen bisa dilacak seberapa banyak penjualan yang terjadi per bulannya, serta identitas konsumen seperti alamat dapat digunakan untuk menentukan lokasi ekspansi selanjutnya. - Pemasaran online
Pemasaran yang dilakukan secara online memberikan data langsung berupa hasil pemasaran yang dilakukan mulai dari jumlah tayangan, jumlah likes, komentar, share, bahkan demografi dari penonton konten yang dibagikan. - Media sosial
Media sosial dapat membantu untuk mengetahui tren apa yang sedang terjadi dan diminati oleh konsumen sehingga bisa menyesuaikan tren dengan produk yang ditawarkan sehingga pemasaran yang dilakukan bisa selalu ter-update. - Survei
Dengan melakukan survei kepada konsumen, sebuah bisnis bisa mendapatkan data dan preferensi dari pelanggan.
Disisi lain, langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk menerapkan CRM adalah:
- Mengumpulkan data pelanggan.
- Analisa data pelanggan dan identifikasi pelanggan.
- Identifikasi kebutuhan pelanggan.
- Pengembangan program CRM.
- Mengimplementasikan program CRM.
- Mengevaluasi strategi yang telah dilakukan.