Kelangsungan bisnis sangat tergantung dari bagaimana perusahaan mampu menjaga loyalitas pelanggannya, karena pelanggan loyal menjadi sumber profit yang lebih baik bagi perusahaan, mereka juga akan menjadi duta gratis utnuk produk kita, itulah kenapa hal ini menjadi sangat penting "menjaga loyalitas pelanggan".
Banyak artikel menuliskan bahwa mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya sampai 20 kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk menjaga pelanggan yang ada, bila demikian kenapa tidak diarahkan sumber daya untuk menjaga pelanggan yang ada.
Dalam 10 tahun terakhir, ketika persaingan bisnis ada dalam tahapan hyper competitive, strategy menjaga pelanggan merupakan tindakan yang bijaksana, hal ini dikenal dengan Strategy Customer Relationship management (CRM).
Coba kita simak lagi, betapa beruntungnya perusahaan yang memiliki pelanggan loyal, karena pelanggan ini mendatangkan keuntungan seperti:
- Menghemat biaya promosi
- Mereka nyaman dan senang bertransaksi dengan kita
- Apa bila ada kekurangan dari produk atau brand, mereka lebih memaafkan
- Dari sisi bisnis, mereka beli lagi dan beli lagi
- Duta penjualan gratis
- Dan mereka, pelanggan loyal ini tidak sensitif terhadap harga
- Program-program yang dilakukan untuk pelanggan-pelanggan ini lebih efektif
Tentu tidak mudah menciptakan pelanggan loyal, tapi harus terus diupayakan
TULANG PUNGGUN CRM
Sukses dari sebuah bisnis, diawali dengan suksesnya penjualan, dan penjualan yang sukses sangat tergantung dari seberapa akurat data calon pelanggan yang dimiliki.
Pada tahapan selanjutnya, perusahaan akan melakukan kegiatan Retensi Pelanggan melalui strategy Customer Relationship Management (CRM), dalam pelaksanaan CRM kunci suksesnya adalah Database yang memadai dan dikelola dengan benar di dalam CRM, database sering disebut sebagai tulangpunggung yang menentukan sukses tidaknya strategy ini dijalankan.
Banyak perusahaan sudah memiliki dan mengelola data pelanggan, namun banyak juga yang tidak memiliki strategy pengelolaan database yang benar, sehingga kadang memiliki data dalam jumlah banyak namun tidak relevan dengan bisnis, atau data banyak namun hanya menjadi data mati yang tidak bermanfaat atau tidak dimanfaatkan sama sekali.
Data pelanggan seharusnya dikelola dengan baik untuk menghasilkan informasi yang pada akhirnya bisa dirubah menjadi knowledge yang berguna untuk pengambilan keputusan program penjualan atau program Retensi Pelanggan.
Pengelolaan data pelanggan, dimulai dari bagaimana mendapatkan data, meng-akomodasi data dalam sebuah system. Pemeliharaan dan penggunaan database menjadi pengetahuan yang akurat, mutakhir, aman yang pada akhirnya menjadi sumber terpercaya bagi perusahaan untuk membuat policy. Dalam pengelolaan database dikenal istilah 3M, yaitu Memdalami, Menggali, Menyelami.