Isu yang sering menjadi pembahasan beberapa waktu ini adalah retensi pelanggan. Meskipun retensi pelanggan dianggap sebagai indikator kinerja akuisisi yang penting, faktor yang memengaruhi retensi jarang dipelajari dalam konteks pengakuisisi serial.
Banyak perusahaan mulai mengambil tindakan proaktif untuk mengelola customer churning dengan mendeteksi pelanggan yang berisiko dan menargetkan upaya retensi pada mereka.
Perancangan dan pemberian pengalaman optimal menjadi prioritas utama dalam teori dan praktik pemasaran. Hal ini dikemukakan oleh Niken Permata Sari, SE, M.Sc., dosen Program Studi (Prodi) Kewirausahaan Fakultas Ekonomi (FE) Universitas Widya Mataram (UWM) pada Rabu (15/3) di Kampus Terpadu UWM.
Hari Konsumen Sedunia atau yang dikenal dengan World Consumer Rights Day diperingati setiap tanggal 15 Maret. Berkaitan dengan hal ini, Niken menyampaikan bahwa pentingnya pengalaman pelanggan dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan membangun hubungan pelanggan yang baik telah menjadi elemen kunci kesuksesan perusahaan baik di saluran online maupun offline.
"Semakin banyak pelanggan yang mengadopsi saluran online dan offline serta menggunakan layanan omnichannel secara bersamaan untuk menyelesaikan proses belanja, dan untuk menjaga konsistensi dalam kualitas pengalaman pelanggan, pelanggan lebih memilih kualitas yang lebih tinggi daripada rendah," ungkapnya.
Integrasi saluran online-offline yang dirasakan pelanggan meningkatkan niat patronase mereka secara langsung dan melalui peran mediasi pemberdayaan dan kepuasan konsumen. "Selain itu, kesadaran pengalaman layanan konsumen tidak secara otomatis memengaruhi minat patronase konsumen melalui peran mediasi pemberdayaan konsumen. Berdasarkan teori metakognisi pasar, diskon awal yang moderat memiliki efek positif pada retensi pelanggan, sedangkan diskon rendah dan tinggi memiliki efek negative," pungkasnya.