Menjaga kualitas layanan dari sudut pandang customer sangatlah penting bagi startup digital dengan core bisnisnya layanan on demand, dan inilah mengapa user experience itu penting. Hal ini berhubungan langsung dengan perkembangan bisnis startup tersebut.
Berbeda dengan jasa konvensional yang mempertemukan secara langsung antara pemberi jasa dan pelanggan, layanan digital sangat bergantung pada feedback yang diberikan oleh customer lewat rating dan komentar baik di aplikasinya maupun di app store dan play store.
Sederhananya, saat kamu mau download suatu aplikasi pertama kali, minimal kamu akan melihat jumlah bintang dalam play store atau app store. Terlebih lagi jika aplikasi itu brandnya belum begitu populer, sehingga melihat rating dari aplikasi itu menggambarkan seberapa bagusnya kualitas aplikasi itu.
Tidak cukup hanya melihat ratingnya saja, bisa dilihat berapa user yang memberikan bintang 5 dan 4. Jika jumlahnya banyak, bisa diasumsikan rata - rata user puas dengan aplikasi tersebut, dan jika jumlah bintang 3, 2, dan 1 lebih banyak daripada bintang 5 dan 4, berarti rata - rata user kurang puas dengan aplikasi tersebut.
Jika mau lebih teliti lagi, membaca komentar - komentar pengguna aplikasi lainnya juga bisa memberikan gambaran seberapa bagus aplikasi tersebut. Jika komentar positifnya lebih banyak daripada negatif, aplikasi tersebut masih layak untuk diunduh di smartphone milikmu.
Penilaian customer sudah dimulai sejak sebelum mengunduh aplikasi. Disinilah pelaku usaha melihat alasan mengapa user experience itu penting pada aplikasi tersebut. Jika ratingnya sudah rendah duluan di app store dan play store, maka orang akan ragu terhadap kualitas aplikasi tersebut.
Selanjutnya, setelah download aplikasi layanan jasa tersebut, customer akan menentukan apakah akan menggunakan jasa dari aplikasi tersebut lagi atau tidak, dari pengalaman pertamanya. "First impression is important", frasa ini bukan hanya penting bagi seorang public speaking atau pelamar kerja, tapi juga pemilik aplikasi layanan on demand.
Jasa pertama yang dipakai customer akan menentukan seberapa baik kualitas jasa layanan yang diberikan oleh aplikasi. Jika customer puas dan memberikan rating bintang 5 plus komentar positif setelah mendapatkan layanan, maka itu kabar baik bagi aplikasi.
Ada kemungkinan customer tersebut akan menggunakannya lagi bahkan merekomendasikan ke orang - orang sekitarnya. Sehingga aplikasi akan mendapatkan user baru hasil dari "promosi" mulut ke mulut dari customer.
Sebaliknya, jika pengguna memberikan rating rendah dan menunjukan ketidakpuasan akan layanan yang diberikan aplikasi, besar kemungkinan dia akan pindah ke aplikasi lain dan tidak akan merekomendasikan aplikasimu.
Kemungkinan terburuk lainnya, jika customer tersebut senang berbagi soal apa yang layanan aplikasi yang dia gunakan di media sosial, YouTube, dan Blog, lalu customer tersebut memberikan review yang jelek untuk aplikasi, itu akan mempengaruhi orang lain untuk tidak men-download aplikasi tersebut.