Dalam dunia pelayanan ada satu komponen yang dinamakan ‘Going Extra Miles’, yaitu sebuah upaya menjadikan layanan sebagai surprise! Bukan lagi hanya sebagai tambahan, namun benar-benar surprise. Karena memang dewasa ini dalam dunia layanan apa yang dinamakan sebagai service excellent sudah ber-evolusi menjadi uplifting sercive.
Kalau dulu dalam service excellent targetnya adalah kepuasan pelanggan, kini lebih berkembang lagi. Pelanggan tidak cukup hanya puas dengan layanan yang ada. Mengapa kepuasan pelanggan saja tidak cukup? Karena sudah hampir semua perusahaan layanan melakukan hal yang sama, yaitu memuaskan pelanggan mereka. Setelah semua melakukan target pelanggan puas dengan layanan, maka kini beranjak dengan target yang lebih luas dan dalam bagi pelanggan itu sendiri.
Momen pelayanan sebagai ujung tombak yang berhadapan langsung dengan pelanggan diharapkan dapat memberikan momen-momen yang surprise sehingga pelanggan tidak hanya puas, namun punya ‘memorable experience’ yang akan diceritakan sebagai kenangan indah.
Upaya ‘Going Extra Miles’ terlihat pada peristiwa di pesawat Garuda Indonesia dengan nomor penerbangan GA 821 tanggal 7 Januari dengan rute Kuala lumpur ke Jakarta. Setelah pesawat mendarat di Jakarta dan semua penumpang turun, terdapat seorang nenek di kursi belakang yang belum keluar. Karena menunggu kursi roda yang ternyata lama datang, maka untuk antisipasi agar penumpang tersebut yang ternyata mempunyai penerbangan lanjutan ke Solo dan pesawat yang ada tidak mengalami keterlambatan maka seorang pramugari yang bernama Vera menggendong nenek tersebut ke depan pesawat dimana kursi roda yang ada adalah kursi roda yang ukurannya tidak dapat masuk ke gang kabin pesawat sampai belakang.
Tindakan pramugari yang bernama Vera ini merupakan upaya ‘Going Extra Miles’ dalam dunia layanan.
Foto Vera yang menggendong nenek tersebut kemudian menjadi viral di sosial media yang diabadikan oleh salah satu penumpang yang menyaksikan peristiwa tersebut.
Uplifting Service yang sudah diterapkan oleh Garuda Indonesia ternyata menyatu dengan hati Vera sehingga ia dengan tulus mengambil inisiatif menggendong penumpang seorang nenek yang mempunyai penerbangan lanjutan.
sumber: dokumen pribadi
Maju terus Garuda Indonesia dan Uplifting Service semoga menjadi budaya baru dalam menemani pelanggan yang semakin hari semakin banyak kebutuhan yang mesti dipenuhi dalam layanan yang dihadirkan.