Rumah sakit merupakan pelayanan jasa, dimanaproduk yang dihasilkan bersifat tidak berujud (intangible) dan berasal dari pemberi pelayanan tersebut yang dalam hal ini adalah petugas atau biasa kita sebut SDM (sumber daya manusia). SDM merupakan unsur penting baik dalam produksi maupun penyampaian jasa. SDM menjadi diferensiasi yang mana perusahaan jasa menciptakan nilai tambah dan memperoleh keunggulan kompetitifnya. Berbicara masalah SDM tentu saja terkait dengan kompetensi. Menurut Permenkes 971/Menkes/Per/XI/2009, kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang pegawai berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan pada tugas jabatannya sehingga pegawai tersebut dapat melaksanakan tugasnya secara profesional, efektif dan efisien. Kompetensi pada umumnya didefinisikan sebagai kombinasi antara pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill) dan sikap / perilaku (attitude) seorang pegawai sehingga mampu melaksanakan pekerjaannya. Beberapa ahli menyatakan bahwa pengetahuan dan keterampilan merupakan hard competency sedangkan sikap dan perilaku sebagai soft competency.
Pengetahuan merupakan output dari pendidikan formal yang diperoleh. Dalam standar minimal pelayanan rumah sakit, jenis dan tingkat pendidikan SDM sudah ditentukan sesuai dengan tipe rumah sakit. Misalnya, rumah sakit tipe C, maka minimal harus mempunyai 4 dokter spesialis yaitu spesialis bedah, spesialis penyakit dalam, spesialis anak dan spesialis kandungan. Keterampilan merupakan wujud dari perjalanan pengalaman seseorang dan seberapa sering keterampilan tersebut dilakukan. Semakin lama dan semakin sering SDM melakukan tindakan, maka semakin terampil dalam melayani pasien. Sehingga, hard competency baik pengetahuan dan keterampilan biasanya lebih mudah untuk dikembangkan dan tidak memerlukan biaya pelatihan yang besar untuk menguasainya serta rumah sakit manapun bisa melakukannya.
Sikap dan perilaku merupakan refleksi dari konsep nilai yang diyakini, karakteristik pribadi dan motivasi pegawai. Konsep nilai bahwa bekerja adalah ibadah, menolong orang lain adalah kewajiban, bersikap baik dan tersenyum pada semua orang adalah sebuah keharusan akan menumbuhkan kinerja yang baik pada pegawai. Bayangkan saja bila kita memasuki rumah sakit dengan gedungnya yang megah, peralatan yang serba lengkap dan canggih tetapi pegawainya bersikap kurang ramah, tidak bersahabat dan sedikit senyum, kita pasti ingin segera meninggalkan Rumah Sakit.
Beberapa fakta permasalahan terkait dengan sumber daya manusia khususnya, tenaga kesehatan yang kurang kompeten. Adanya kasus tewasnya bayi di salah satu Rumah Sakit di Tangerang Selatan dikarenakan lambannya penanganan yang diberikan didukung pula dengan tidak adanya dokter spesialis anak karena belum ada yang memiliki Surat Ijin Periksa (SIP). Kasus lain terjadi di Rumah Sakit Bandung, seorang anak perempuan harus kehilangan kedua tangannya karena dugaan malpraktek yang dilakukan oleh salah satu dokter yang pada saat itu menangani pasien tersebut.
Dari fakta di atas, sisi hard competency yang berupa pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan perlu dipertanyakan kembali. Sehingga, Rumah Sakit yang masih belum mengoptimalkan hard competency dan soft competency pada semua pegawainya sebaiknya dapat lebih mengembangkan dengan cara menumbuhkan sikap dan perilaku positif pada semua pegawai yang nantinya akan menciptakan lingkungan yang kondusif dan memacu motivasi pada semua pegawainya untuk berkembang dan maju. Karena dengan memberikan pelayanan yang baik dan optimal dapat berdampak pada mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang ditandai dengan meningkatnya kunjungan pasien dan disertai dengan rasa kepuasan dan kenyamanan yang dirasakan oleh pasien. Hal ini dapat dijadikan sebagai acuan Rumah Sakit untuk bisa bersaing dengan Rumah Sakit lainnya dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan agar visi Indonesia 2025 tercapai.