DEFINISI MUTU dan DIMENSI MUTU
Mutu merupakan ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dilihat dari segala dimensi atau karakteristik untuk memenuhi tuntutan kebutuhan, keamanan, dan kenyamanan konsumen
Menurut KBBI mutu adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk atau jasa. Menurut Muninjaya (2011), mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen. Sedangkan dalam Wahid Iqbal, mutu atau kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Bustami (2011), mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan.
Suryatama (20014), mutu adalah gambaran karakteristik langsung dari suatu produk. Parasuraman (1988), kualitas sebagai suatu bentuk, sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja actual.
Sehubungan dengan proses pemberian pelayanan, maka terdapat beberapa dimensi atau ukuran yang dapat dilihat melalui kacamata mutu. Ukuran-ukuran inilah yang kemudian menjadi karakteristik dari mutu pelayanan. Melalui penelitiannya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2007) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu daya tanggap, kehandalan, kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan, dan bukti fisik. Sedangkan Parasuraman, dkk (2010) melakukan penelitian dan memperoleh 5 dimensi utama yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati. 5 dimensi pokok dari Parasuraman ini sering dikenal sebagai Service Quality (ServQual).
SERCVICE QUALITY (ServQual)
Service Quality (ServQual) didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Penjelasan 5 dimensi pokok ServQual adalah sebagai berikut :
1) Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Berbentuk penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan /staf yang menyenangkan. Contoh: fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi.
2) Daya tanggap (Reliability)
Daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara, segera, tepat atau akurat dan terpercaya. Pada dimensi ini kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, akurasi yang tinggi, terampil, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuaid engan apa yang ditetapkan