Era transformasi digital merupakan fenomena yang tidak bisa dihindari. Perusahaan harus memiliki strategi yang mampu melakukan transformasi dan inovasi dalam menghadapi hal tersebut supaya tidak termakan oleh zaman dan ketertinggalan. Salah satu inovasi yang harus dilakukan adalah tanggap dalam mengelola pelayanannya kepada customer supaya tidak ada komplain dari customer.
Apalagi di era Industri 4.0 yang sangat erat dengan dunia digital saat ini. Banyak terjadi pergeseran kebiasaan pelanggan yang dahulu mengajukan keluhan lebih banyak melalui channel voice (telefon), kini berubah menggunakan channel digital melali media sosial di gadget masing-masing.
Untuk itu, perlu adanya edukasi mengenai pentingnya mengelola customer experience salah satunya melalui CX digital solution yaitu Intelligence Omnichannel and Artificial Intelligence. Dengan adanya solusi ini, semua channel komunikasi dengan pelanggan di media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram, chat dan voice bisa ada hanya dalam satu aplikasi aja. Sehingga pelanggan yang membutuhkan sebuah informasi dapat direspons dengan cepat dan tepat melalui berbagai media sosial tersebut.
Tidak hanya itu saja, kita juga bisa melihat profil pelanggan, menganalisa dan memonitor customer journey dari setiap channel interaksi mereka di platform kita, sehingga kita dapat memberikan Customer Experience dengan solusi yang cepat dan terbaik. Smart Assistance dan para customer service di Contact Center juga dapat memberikan First Contact Resolution (FCR), dengan mengakses aplikasi knowledge base dan proses eskalasi pun dapat dilakukan dengan cepat dan terukur melalui sistem ticketing yang terintegrasi, sehingga tercapai Customer Experience yang excellent.
Dalam menjawab tantangan tersebut, VADS Indonesia membangun kerja sama sinergis bersama Botika Teknologi Indonesia dan Genesys, guna memberikan insight dalam menghadapi era transformasi digital khusunya dalam mengelola customer melalui solusi digital.
Salah satu bentuk kerja sama sinergi yang dilakukan adalah dengan kembali mengadakan seminar Financial Services Industry dengan tema “Managing Your Digital Customer With CX Digital Solution”, di Hotel JS Luwansa, Jakarta pada 1 Oktober 2019.
Seminar Financial Services Industry
Acara ini menghadirkan 3 pembicara yang berpengalaman dan kompeten di bidang financial services dan customer experience digital solution yaitu Nufransa Wira Sakti (Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan Republik Indonesia), Ditto Anindita (CEO & Founder Botika Teknologi Indonesia), serta Hunady Budihartono (Regional Sales Director Genesys). Sedangkan peserta seminar yang hadir adalah para eksekutif dari 30 perusahaan ternama di industri financial diantaranya Bank BNI, BCA Finance, Bank BTN, Manulife Aset Management, Astra Credit Company, Allianz, Mega Insurance, Commonwealth Bank, dan juga perwakilan dari pemerintahan serta kementerian.Tidak hanya di swasta namun juga lembaga-lembaga pemerintahan di sektor publik. Dalam seminar tersebut, Hunady Budihartono, Regional Sales Director dari Genesys, mengungkapkan bahwa Customer Experience berbanding lurus dengan Brand Experience, dimana 80% customer rela membayar lebih untuk sebuah experience yang lebih baik, dan lebih dari 50% customer berpindah ke brand lain karena customer experience yang buruk.
Hunady Budihartono, Regional Sales Director of Genesys berbicara mengenai Delivering Customer Experience Through Digital Solution | Dokpri
Sama halnya dengan lembaga pemerintahan, salah satunya yaitu Kementerian Keuangan. Selain meningkatkan pelayanan dengan mengembangkan digital services seperti aplikasi M-PPID (aplikasi untuk layanan informasi publik), E-PPID, S-IPPID, dan layanan digital lainnya, Kemenkeu juga mengintegrasikan contact center-nya dengan platform Omni-channel. Dalam seminar tersebut, Nufransa Wira Sakti, Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan mengatakan bahwa sekarang momentumnya tepat untuk melakukan integrasi contact center di Kementerian Keuangan dengan platform Omni-channel sehingga Kementerian Keuangan memiliki sistem yang terintegrasi dengan sistem layanan informasi bagi masyarakat.Nufransa Wira Sakti, Kepala Biro Komunikasi dan Layanan Informasi Kementerian Keuangan Republik Indonesia berbicara mengenai Managing Digital Customer | Dokpri
Salah satu bentuk dari omni-channel adalah smart chat assistant atau yang lebih dikenal dengan Chatbot. Dengan chatbot, customer dapat mengakses layanan lebih cepat seperti cek saldo, transaksi terakhir, mengupdate data pribadi, melaporkan kehilangan, hingga melakukan komplain. Ditto Anindita, CEO Botika Teknologi Indonesia dalam seminar tersebut mengatakan bahwa dengan menggunakan Chatbot, perusahaan dapat menekan biaya operasional, meningkatkan customer engagement dan experience, dan mengembangkan service lainnya menggunakan analytics dari data customer.