Siapa sih yang tidak ingin dilayani secara baik dan memuaskan? Saya yakin semuanya ingin mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan. Namun kenyataannya kita sering mendapatkan pelayanan yang buruk dalam hal apapun. Bahkan tanpa terkecuali di saat kita berobat ke rumah sakit, kalau seperti itu, bukannya kesembuhan yang akan kita peroleh, tapi malah sakit hati yang nambah.
Sebelumnya saya akan membahasa dulu mengenai Excellent service. Apasih itu? excellent service itu sendiri berrti pelayan terbaik atau prima. Catherine Devrye (1997) menyumbangkan hasil pikirannya mengenai "excellent service tersebut. Catherine mengolah kata "service" menjadi beberapa strategi menjadi sukses yaitu,
1. Self esteem (memberi nilai pada diri sendiri)
2. Exceed Expectation (Melampaui Harapan konsumen)
3. Recover (merebut kembali)
4. Vision (visi)
5. Improve (melakukan perubahan perbaikan)
6. Care (memberi perhatian)
7. Empower (pemberdayaan)
Untuk melaksanakan tugas sebagai pelayan atau sebagai frontliner tentu didasari pada pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Kepuasan pelanggan tujuan utama dari pelayanan prima.