Sebagai Konsultan Bisnis, saya masih menyempatkan diri untuk menjadi mystery shopper diberbagai industri. Saya lakukan hal ini karena ingin mengetahui pelayanan secara lebih real. Suatu hari saya mengunjungi salah satu resto baru di sekitaran Alam Sutera Serpong. Ketika itu saya bertanya perbedaan antara ayam goreng A dan B - saya terkejut saat waiter menjawab bahwa A berasal dari Kalasan dan masakan B dari kota Singkawang Tentu saja bukan jawaban itu yang saya inginkan, tetapi mengapa waiter tadi menjawab begitu?
Cerita kedua saya alami ketika menjadi mystery shopper di toko komputer besar di kota Solo Jawa Tengah. Toko tersebut kebetulan juga menjual smartphone. Saya bertanya hal yang sangat mudah, yaitu perbedaan antara smartphone merek AA dan CC (sekedar sebutan saja). Jawaban yang saya terima sungguh mengecewakan, katanya 'hampir tidak ada bedanya'. Proses menjawabnya cukup lama dan Anda pasti kaget kalau saya lanjutkan cerita ini. Sales yang membantu saya tadi memegang 2 smartphone yang saya tanyakan, lalu melihatnya dengan teliti sebelum memberikan jawaban yang kurang bermutu tadi.
Para pebisnis sekalian, dua cerita di atas menunjukkan bahwa ternyata 'penjual' belum mampu memuaskan pertanyaan customer. Ini tentunya yang membuat customer merasa tidak puas dan ragu untuk membeli. Anda pasti juga akan seperti saya, yang merasa bahwa penjual tidak menguasai product knowledge dengan baik. Ini terlihat dari jawaban yang tidak smart dan asal-asalan. Bagaimana saya akan percaya bahwa resto dan toko komputer tersebut 'bisa dipercaya' jika jawabannya membuat saya tertawa dan kesal.
Kejadian yang saya alami mungkin 'biasa Anda alami', tetapi efeknya sangat luar biasa karena customer bisa tidak jadi membeli karena merasa 'tidak sreg' dengan penjelasan yang diberikan oleh penjual. Pertanyaan saya, apakan Anda yakin bahwa pelayanan di tempat usaha yang Anda kelola sudah baik dan tidak ada jawaban-jawaban yang tidak profesional? Apakah Anda selama ini hanya percaya kepada team yang memberikan pelayanan tanpa melakukan proses evaluasi dan tidak pernah lagi melihat proses pelayanan yang terjadi? Jika Anda tidak pernah lagi melakukan audit pelayanan, berhati-hatilah karena bisa jadi bisnis Anda usianya akan pendek dan mungkin akan segera tutup.
Berdasarkan pengamatan dan penelitian yang saya lakukan, ada banyak hal yang membuat customer tidak jadi membeli, yaitu: 'jawaban yang tidak pas dari penjual', 'pelayanan yang lambat tetapi masih tidak tepat, 'tidak memberikan edukasi produk secara meyakinkan', 'customer merasa tidak dihargai ketika datang', 'produk sering kosong', dan masih banyak lagi alasan lainnya.
Melalui artikel ini, saya ingin memberikan pesan penting kepada Anda para pebisnis, untuk benar-benar memperhatikan standar pelayanan dan terus melakukan evaluasi. Ingat! senyum dan keramahan tidak lagi cukup di era sekarang ini. Buktinya, resto dan toko komputer tadi - semua petugasnya melayani saya dengan 'ramah' tetapi tetap saja saya tidak jadi berbelanja. Jadi, inti dari semua proses pelayanan customer adalah 'memberikan solusi tepat' dan 'membuat customer merasa nyaman' serta 'mendapatkan pengalaman yang menyenangkan'.
Jika percaya dan saat ini bisnis Anda belum melakukan hal-hal penting yang saya sebutkan di atas - segeralah berbenah! agar bisnis Anda tetap bisa eksis dan mampu bersaing.
Ditulis oleh,
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business | Marketing, Franchise & Service Quality Expert
DK Consulting Group
www.djokokurniawan.com