Menurut Kotler (1997), salah satu cara utama suatu perusahaan untuk dapat membedakan dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan harus sadar bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat
Adakalanya setiap dari kita semua memiliki passion dan bidang kerja yang tak bisa memilih. Ada juga yang memang kukuh dengan "passion" dan bidang kerjanya yang memang jauh-jauh hari diinginkan.
Bagaimana kalau tiba-tiba terdampar di satu bidang yang memang memiliki sisi yang sangat beda dengan bidang kerja lainnya? ya tentu saja tidak bisa berbuat apa-apa dan mau tak mau harus tetap dijalankan sebagai bagian tugas kerja yang mesti diselesaikan.
Ada satu bidang kerja yang memang berbeda dari bidang kerja lainnya. Sebut saja layanan pelanggan atau "Customer Service". Tugas layanan pelanggan sangatlah vital dan bisa dibilang ujung tombak lainnya yang ada dalam satu perusahaan. Produk yang telah dikeluarkan akan menimbulkan beragam reaksi atau respon.
Reaksi dan respon yang beragam perlu peredam yang baik dari satu perusahaan. Jika respon pelanggan puas atau menerima suatu produk tentunya tidak pusing bagi perusahaan itu sendiri. Bagaimana jika respon yang terjadi adalah kebalikannya seperti marah-marah, salah paham, atau pesan produk tidak dicerna pelanggan dengan baik?
Apapun yang terjadi seorang petugas layanan pelanggan haruslah tetap tangguh dan jangan lupa mesti stok sejuta kesabaran. mengapa mesti sejuta kesabaran? sudah jelas ujian akan selalu datang dan terus membutuhkan cara merespon pelanggan dengan baik, karena ujian tak akan pernah berhenti di satu permasalahan. Senyum merekah harus terus tetap hadir dalam melayani dan menjawab dengan baik.
Biasanya ada beberapa hal yang terjadi dan dialami setiap petugas layanan pelanggan, seperti berikut :
1. Produk bermasalah
2. Penggunaan produk yang tak sesuai arahan
3. Layanan rutin administrasi