Beberapa waktu yang lalu saya mencoba naik maskapai KLM, dimana sebelumnya saya juga mencoba AirFrance, Emirate, Saudi Arabia, dan juga Singapore Airline. Sebagai seorang pemerhati service yang bergerak di bidang pelatihan service excellent, ada beberapa hal yang menarik kita perhatikan antara western service dan eastern service.
Apabila Anda masuk ke Pesawat KLM (eropa pada umumnya) seperti biasa di depan pintu pesawat Anda akan disambut oleh Pramugari dan Pramugara yang ada. Ini service standar dalam katagori welcome greeting.
Yang menarik adalah saat kita berada di kabin mencari tempat duduk. Maskapai KLM membiarkan penumpang mencari tempat duduknya dan menaruh barang bawaannya ke tampat bagasi di atas kursi, tanpa ada pramugari yang menghampiri atau menyambut untuk menanyakan nomor tempat duduk dan bersigap membantu dalam meletakkan bagasi. (Seperti foto yang saya cantumkan – itu adalah suasana boarding di KLM tanpa terlihat satupun pramugari di tengah kabin)
Tapi semua baik-baik saja. Tidak ada penumpang yang berteriak-teriak karena tidak ada pramugari yang menyambut, tidak ada penumpang yang tidak dapat meletakkan bagasi di atas kursi. Bahkan setelah semua penumpang duduk dan tempat bagasi di atas kursi belum tertutup, terlihat pramugari berjalan sepanjang kabin namun tidak menutup tempat bagasi yang terbuka. Apa yang dilakukannya? Yaitu meminta penumpang untuk menutupnya! “Please close your overhead luggage” – Dan semua penumpang yang diperintah tersebut (saya lihat rata-rata penumpang orang Indonesia karena rute Amsterdam ke Jakarta) mereka dengan rela berdiri dan menutupnya tanpa ada yang menolak.
Saya membayangkan apabila itu terjadi di maskapai Garuda Indoensia. Bagaimana bila penumpang Indonesia di minta oleh pramugari yang orang Indonesia sendiri untuk menutup bagasi? Sudah pasti akan mencak-mencak dan mengatakan pramugari tidak sopan karena sudah tugasnya menutup bagasi.
Dibanding KLM, penumpang Garuda Indonesia sangat dimanjakan. Begitu masuk, sambutan hangat luar biasa. Pramugari ada di tengah kabin siap memberikan bantuan. Bahkan pramugari yang berbadan lebih kecil dari para pramugari KLM dengan sigap menutup semua rak bagasi dari depan sampai belakang.
Dari sisi service makanan, untuk rute pendek seperti Kualalumpur ke Jakarta yang ditempuh dalam waktu 1 jam 50 menit, KLM hanya menyajikan satu Sandwich dan minuman dingin. Sementara Garuda menyajikan makanan panas dua pilihan dengan minuman lengkap beserta teh dan kopi.