Menelusuri Perilaku Konsumen dalam Berbelanja Online

 

Sudah tidak dapat diabaikan lagi bahwa internet membawa perubahan siginifikan bagi konsumen, konsumen pun mulai mengenal pembelian barang melalui internet. Situs-situs penjualan barang pun mulai muncul dari sekitar tahun 2008 hingga kini ada ribuan situs yang melayani konsumen untuk melakukan jual-beli. 

Kegiatan jual-beli di situs-situs tersebut tidak banyak berbeda secara psikologi khususnya dalam pembelian. Jika dulu konsumen harus keluar masuk satu toko ke toko lain kini konsumen cukup berada disofa yang nyaman lalu mencari kebutuhannya secara daring. 

Dalam dunia pemasaran kita mengenal sebuah proses bagaimana konsumen melakukan pembelian terhadap suatu barang, dimulai dari konsumen menyadari akan kebutuhannya hingga keputusannya untuk mengulang pembelian. 

Teori tersebut disebut dengan "Buying Decision Process", teori ini merupakan tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Teori ini menunjukkan bahwa ada 3 tahapan yang harus dilalui sebelum memutuskan melakukan pembelian dan satu tahapan setelah melakukan pembelian, total ada 5 tahapan yang harus dilalui dalam proses ini. 

Teori yang terbentuk melalui riset dalam prilaku konsumen ini memetakan tahapan-tahapan yang dilalui oleh konsumen dalam melakukan pembelian sebuah barang. Proses ini merupakan sebuah proses keputusan konsumen dalam membeli sebuah produk, dan bagaimana respon konsumen setelah membeli produk tersebut. 

Namun, Kotler dan Keller (2012) menambahkan bahwa, "konsumen tidak selalu melalui kelima tahapan tersebut, ia mencontohkan bila seorang konsumen sudah terbiasa membeli sebuah merek pasta gigi ia tidak mempertimbangkan produk lain dan langsung memilih produk yang biasa digunakan."

Di era saat ini hampir semua konsumen telah terhubung dengan internet, teori ini pun bisa diterapkan oleh konsumen yang ingin berbelanja secara dari. Lalu bagaimanakah kelima tahapan "Buying Decision Process" ini mempengaruhi seorang konsumen dalam melakukan pembelian dalam internet?

1. Need recognition, konsumen menyadari bahwa ia memerlukan sebuah produk atas dasar rekomendasi
Langkah awal konsumen ingin membeli sebuah produk adalah dia menyadari bahwa ia membutuhkan sesuatu. Dalam internet terkadang konsumen tidak selalu menyadari kebutuhan yang ia perlukan, namun adanya iklan dan rekomendasi mampu menimbulkan keinginan untuk memilikinya. 

Dengan hadirnya tawaran tersebut konsumen menyadari jika ia sesungguhanya memerlukan sebuah produk. Dengan asumsi ini kebutuhan bisa hadir secara tiba-tiba dan pembelian pun bisa bersifat impulsif.

Misal hadirnya iklan dalam tampilan layar ponsel kita berdasarkan produk-produk tertentu yang sering kali kita lihat, dengan algoritma tertentu situs tersebut akan mengingatkan kita akan produk-produk yang kerap kali kita lihat. 

Dengan begitu, produk tersebut akan kembali membayang dalam benak pikiran kita. Secara sadar atau tidak, iklan tersebut akan mempengaruhi pikiran kita apakah kita perlu untuk membeli atau tidak.

2. Information search, mencari informasi melalui mesin situs pencarian 
Internet membuka wawasan yang sangat luas mengenai apapun yang kita inginkan dalam sekejap. Tanpa perlu menunggu waktu lama, jari-jemari akan dengan mudah mengetik dalam sebuah situs pencari untuk mencari informasi mengenai kebutuhan yang kita inginkan. Keterbukaan internet memudahkan konsumen dalam mencari informasi mengenai sebuah produk secara luas dari berbagai situs.

Setelah mengetahui apa yang menjadi kebutuhan, konsumen dapat dengan mudah menggunakan ponsel pintarnya untuk mencari produk kebutuhannya tersebut dan dalam sekejap informasi mengenai produk tersebut akan tampil di layar ponsel. 

Saat ini google dengan produk google shopping-nya sudah bekerja sama dengan beberapa penyedia situs e-commerce dan marketplace sehingga konsumen dapat dengan mudah melihat referensi dari produk yang dicari di situs e-commerce dan marketplace melalui mesin situs pencari.

3. Evaluation of Alternatives, kesempatan memilih sebelum melakukan pembelian
Layaknya mencari barang di sebuah pusat perbelanjaan, konsumen dapat memilih produk-produk yang sama di toko yang berbeda. Dengan pemilihan toko yang sesuai referensi, konsumen memiliki kesempatan memilih sesuai keinginannya. 

Dengan banyaknya situs e-commerce dan marketplace saat ini memudahkan konsumen dalam memilih situs mana yang paling pas dengan referensinya. Pertimbangan dalam pemilihan situs yang paling cocok bisa berdasarkan harga, ketersedian produk, biaya ongkos kirim dan juga penilaian konsumen lain terhadap produk atau penjualnya. 

4. Purchase decision, saatnya melakukan pembelian dengan pasti
Tahap ini merupakan tahap di mana konsumen telah memilih dengan pasti produk apa yang akan ia beli berdasarkan referensi yang telah dipertimbangkan. 

Kotler (2009) mengungkapkan, "Konsumen setidaknya memutuskan berdasarkan lima keputusan ini yaitu berdasarkan merek, dealer, kuantitas, waktu dan cara pembayaran."

Dalam sebuah pembelian melalui situs e-commerce dan  marketplace, konsumen telah menghitung harga yang harus dibayar dengan mengikutsertakan harga produk dan ongkos kirim dan biaya lainnya jika ada, karena pada dasarnya biaya pengiriman sebuah produk dalam penjualan melalui situs e-commerce dan marketplace ini biasanya ditanggung oleh pembeli. 

5. Post purchase behaviour, mendapatkan pengalaman setelah berbelanja
Setelah membeli sebuah produk, konsumen akan mendapat sebuah pengalaman. Pengalaman tersebut yang akan menentukan apakah konsumen akan kembali membeli produk yang sama atau tidak. Selain pertimbangan produk yang telah diterima, konsumen pun mempertimbangkan bagaimana pelayanan yang ia terima selama bertransaksi. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan apakah ia akan menjadi loyal atau tidak.

Setiap situs e-commerce dan marketplace diyakini ingin menciptakan pengalaman berbelanja daring yang berkesan bagi konsumennya. Namun setiap konsumen memiliki pengalaman yang berbeda-beda dengan situs yang ia gunakan. 

Kemudahan dalam bertransaksi dan mudahnya berhubungan dengan penjual merupakan salah satu pengalaman yang diterima oleh konsumen. Dengan begitu situs-situs berlomba-lomba untuk menciptakan tampilan dan kemudahan bertransaksi bagi para konsumennya. 

Tahapan pembelian konsumen secara daring tentu berpengaruh terhadap prilaku konsumen, oleh karena itu perubahan perilaku konsumen yang kini lebih senang berbelanja secara daring membuat para pedagang pun harus pintar membaca prilaku konsumen. 

Dengan tersedianya media yang banyak digunakan secara bebas memudahkan konsumen untuk mencari informasi dan produk kebutuhannya secara daring.